探索农村商业银行零售业务转型发展路径

李峥嵘

【摘要】本文以农村商业银行零售业务为研究视角，探索其转型难点，分析其转型需求，总结其转型发展的具体对策。转型难点有：基础设施应用性不强、业务流程繁琐化、产品创新力不足、营销能力不佳。转型需求为：服务智能化、业务高效化、产品多元化、营销个性化。转型策略为：服务定位、流程转型、产品创新、人才培养，以此提升农村商业银行整体运行能力，创建零售业务具有个性营销、多元产品、高效业务、智能服务。

【关键词】基础设施  业务流程  人才培养

引言：商业银行内部含有多元化业务类型：对公业务、零售业务等。其中零售业务具有的运行优势为：风险性小、收益较为稳定、运行成本低、受众群体广等。相关政府报告中明确提出，加强农村信用社的服务能力，发展三农功能，加强农村信用社的服务定位与功能完善，由此引出了商业银行转型发展，以零售业务为起点，面向大众实施转型升级，为人们提供优质高效的银行金融服务。

一、转型难点

（一）基础设施应用性不强

农村商业银行设立的营业网点，办理业务以综合型服务为主，集中于城乡交界处、乡镇区域。农村商业银行设立的自助服务厅，存在的运行问题有：数量少、基础设备不完备、自助终端金融服务项目不全、仅能满足部分人群的金融业务需求。营业厅与个贷中心，归属于营业机构，其基础设施的配置具有统一标准，设备相对齐全，然而网点之间存在配置标准不一致问题，造成设施配置存在较大差异，引起服务质量的下降，难以体现良好的金融服务效能。例如，部分银行现金不足，基于其地区偏远，申请零钱期间，调度难以有效响应，造成居民多次申请无果，削弱了商业银行金融服务能力，降低了客户对商业银行营业厅的信任。

（二）业务流程繁琐化

农村商业银行设立的金融服务中心，其核心金融业务项目与信贷管理工作，逐渐以大型商业银行为参照，尝试完善自身金融服务能力。然而，在发展期间，存在整体研发与完善进程相对迟缓与滞后的问题。现阶段，大多数农村银行内勤从业人员，保持着传统交易代码、交易凭证的对账方式，相比先进性的会计统计工作模式，从工作效率、业务量处理能力等方面相距甚远。众多子系统中存在重叠的金融功能，较为关键的财务报表采取手工填写，存在人为失误的可能性。数据库之间关联性与兼容性普遍较低，用户名密码设置缺少安全校验，各系统使用的用户名与密码存在较大差异，造成部门柜员在开展金融服务时，切换各类账号与密码，极易发生混淆事件，降低金融服务效率。

（三）产品创新能力不足

农村商业银行获取金融收益的主要来源为：存贷利息差额。现阶段，农村商业银行普遍开展金融产品服务流程，存在手续简约化、放款审核便利等优势，获取了较多客户的认可与信赖。然而，各类产品存在同质化问题，例如消费贷款金融服务项目，先后推出的金融服务政策有：公积金贷款优惠政策、党员贷款优惠政策等，此类政策具有相同意义，即特殊群体的办理优惠条件，此类信贷产品对申请主体的身份进行了初步归类，尚未完成客户消费需求辨识、信用等级划分、综合消费与还款能力评估等，给予的金融服务具有普遍性，难以区别客户信用等级。产品创新能力不足时，极易降低零售业务对客户群体的吸引力，使其失去大部分客户资源。

（四）营销能力不佳

农村商业银行内部的营销队伍，以大堂经理与客户经理为营销核心人员，此类营销人员直接代表着农村商业银行的整体形象，其职业素质有待加强。在大学生招聘的人才队伍建设进程中，在一定程度上实现了人才结构的优化。然而，持续开展金融机构人资结构优化的工作中，加强了自助设备的应用，优化了人员数量，以此创造营业网点的综合效益。此类人资改革发展，带来的发展问题有：营销队伍青黄不接、年龄结构分布不科学、知识水平不均等、人员素质参差不齐等，此类问题亟需改进，资源型人才在获取渠道方面，表现出单一性问题。人情网络营销的特点表现为：服务人员与客户建立了良好的沟通机制、客户对银行所在地理位置较为熟悉，客户对相关金融产品的整体运作形式较为清楚。人情网络营销在短时间内，弥补了银行营销动力缺失问题，在其他金融机构进入农村经济市场时，行业对手对金融市场的占领程度，将会成为农村商业银行被淘汰的可能性因素。

二、转型需求

（一）服务智能化

商业银行网点开展转型时，应以智能服务、高效便捷、群众普遍适应性为主。

（1）智能服务：借助“互联网+金融”的联合形式，打造金融脱媒的营业局面，例如苏宁银行，其以互联网银行运营模式，实现了网络平台高效完成存贷业务。

（2）高效便捷：借助智能系统、自助柜员终端等电子设备，开展金融自助服务流程，优化客户业务办理消耗时长，提升金融服务的整体效能，自助终端应用良好的银行代表有：中国银行、交通银行等，其电子设备完成的金融零售业务有：自助终端存取款业务，缴纳水电费与话费，自助转账与近期交易流水查询，个人办卡业务，信用卡申请，电子银行业务开通等。此类自助终端为客户提供优质便捷的金融服务，应成为农村商业银行的发展与学习方向。

（3）群众普遍适应性：借助后台综合性体系开展大面积网点收集客户资源，建设普遍客户的金融服务项目，顺应大多数人群的金融业务需求，使农村商业银行具有良好的发展前景。

（二）业务高效化

零售业务的应用特点为：金融额度较小、交易笔数较多、业务数据量较大，此类业务需求对计算机软硬件需求较高，其根本要求在于服务效率的提升。金融服务效率，表现在优化客户办理金融业务流程，使其减少重复性，剔除非必要认证流程。例如，大部分商业银行，开展柜面金融服务期间，签字确认程序予以优化，减少客户业务办理的繁琐性，提升业务办理效率，缩短客户金融业务办理消耗时间，提升客戶普遍性金融体验。

（三）产品多元化

产品多元化发展作为现阶段商业银行零售金融的发展重心。产品多元化设立的切入点为组织层次、制度管理等。大部分商业银行先后设立了小微型贷款业务的服务平台、创新产品研发的服务平台，实现了研发与推广各工作的有序发展，形成了综合性营销模式，具体包括的综合性元素有：团队合作、平台建设、全程度服务理念、合作伙伴建设方式，以此拓展金融产品的类型与涵盖范围，增强产品服务性能。在金融业务获得拓展与研发期间，商业银行依据自身发展需求，加强产品形式的丰富，保障金融产品种类获得多元化发展活力，以此顺应客户对金融产品的个性化需求。

（四）营销个性化

零售金融业务的传统营销模式为：产品类、关系群、链条介绍等，新型的营销模式为：信息化传播营销、普惠类、数字化等。传统营销模式在发展期间，逐渐难以满足金融发展与业务需求，仅能便利部分金融群体的服务与业务需求。在新时期，要求金融供给能力应大于市场需求，以此为农村商业银行发展带来更多可能性。为此，商业银行的零售业务，应采取个性化营销模式，以高效便捷、安全稳定、经济性为理念，使其适应于广大人群，增强金融服务的业务营销能力。

三、转型发展

（一）服务定位

农村商业银行落实的网点转型发展，应以智能化服务为核心，以更为专业的服务理念，推动农村商业银行完成转型与升级，具体转型发展措施为：

（1）智能设备取代人工服务，增强网点自助终端的建设力度，为客户提供便捷高效的自助服务，加强金融零售业务的服务效能，发挥自助服务的综合效益，减少人为操作失误事件发生。例如，存取款自助终端，简约的操作界面，为客户自助金融服务提供便利，提升其金融服务整体体验;手机移动app完成理财产品认购，减少客户去营业网点认购的繁琐性，提升线上金融服务效能。

（2）综合化服务流程取代专项营销模式，增强网点综合性金融服务能力。综合化服务项目，包括多元金融项目的服务工作，旨在减少客户对银行网点的固有认知，提升客户对银行网点的服务信任，为农村商业银行稳定客户资源。

（3）专职服务更换全流程金融服务，彰显网点营销的专业职能。以往商业银行全部金融业务由柜面完成，转型期间，应将部分业务予以分离，实现上门服务，简化金融服务流程，缓解柜面金融服务压力。可上门完成金融服务的项目有：pos办理与签约，理财产品认购等。上门金融服务应有专业营销团队完成，比如客户经理，此类人群拥有专业的保险售卖资格证、理财规划认证书等资质，可为客户提供较为专业的金融指导与服务，减少金融服务纠纷与投诉事件发生，提升金融业务服务的综合效益，展现农村商业网点的服务优势。

（二）流程转型

农村商业银行流程转型发展，应从金融业务的办理流程、金融服务的接待两个方面为切入点。

（1）业务流程转型：以信贷申请与办理流程为例，现阶段申请贷款的流程包括：调查房产信息、评估房价、贷款人申请征信查询授权、征信报告获取与分析、借款人贷款资质审核等程序，在此期间，对借款人进行了征信报告调查、公民信息身份证信息核对、经济执行网查询、工作信息调查等，关于借款基本信息调查期间，征信报告与公民信息属重复调查，如若公民信息虚假，其征信报告难以获取。同样重复的调查与信息获取存在较多方面，占有大量的业务办理与审核时间，形成较为繁琐的申请流程。

为此，在业务流程转型升级期间，应剔除重复性程序，比如公民信息与征信报告，可考虑剔除公民信息查询，保留信息项目更多的一项，维护业务流程办理的完整性，提升转型的可行性，同时保障简化后的业务流程具有合法性，使业务流程精简化。征信报告与公民信息查询具有等同的法律效力，征信报告更能体现出借款人的资金信用问题，应在借贷程序审核借款人信贷资质中发挥作用。公民信息查询完成了身份证信息的核对工作，此核对项目，如若存在虚假，则会在征信报告中以空白显示。当征信报告查询无果时，再进行公民信息核实，具有信息查询应用的适用性。而在征信报告信息较为完整时，公民信息查询程序可省略，提升业务办理效率与流程的科学性。

（2）服务接待转型：服务接待流程在转型期间，应以客户体验为基础，发挥金融服务的践行价值，彰显服务接待转型意义。以千万元贷款借款人为例，农村商业银行设立大客户专属客户经理，为其开展定期对账、财务数据传输、新型金融产品介绍、贷后审核等专项金融服务，保障每月与大客户进行有效沟通，解决大客户存在的金融问题，展现专属客户经理的工作价值，发挥农村商业银行转型的重要理念。

（三）产品创新

农村商业银行开展金融产品创新发展期间，应结合市场金融产品的各项需求，具体转型措施为：

（1）产品种类转型与创新：产品种类应采取多元化视角设定方式，保障其产品类型的丰富性，有效提升客户群体对金融服务产品的关注兴趣，顺应各类人群的金融选择需求。例如公积金贷款业务项目，客户可借助互联网平台，实时查询办理所需的证件与流程，实现线上与线下同步的办理与申请流程，便于客户查询与补充手续，以此提升金融业务的办理效率，提升客户参与的整体满意度。

（2）产品推广转型与创新：农村商业银行应充分借助互聯网媒体的信息传播与共享功能，开启高效的产品推广与宣传工作，为客户提供优质便捷的金融服务，提升客户资源吸纳能力。

（四）人才培养

各类社会组织的竞争最终表现在人才方面，农村商业银行应关注人才队伍建设，使其具有专业化与复合型发展潜能，一方面应采取更为精准的人才招聘形式，拓宽人才吸收能力，另一方面应开展较为完善的人才培养流程，保障人才在农村商业银行获取更高层次的进步与发展，建设其行业归属感，提升商业银行人才稳定能力。与此同时，在人才培养有序发展的基础上，有序开展各类营销与服务的转型工作，保障农村商业银行有序完成转型与升级，在人才助力背景下获取良好的发展活力。

此外，农村商业银行应为转型发展设定较为独特的企业文化，以此建设银行整体的工作气氛，为转型升级提供企业文化的辅助动力。

四、结论

综上所述，商业银行转型升级零售业务的发展任务，关键在于客户资源、产品创新、服务智能、自助技术完善等多方面主客观因素，以此良好稳定优质客户资源，以便捷化智能服务满足客户的金融需求，提升客户对银行零售业务办理能力的信任。为此，在商业银行转型升级零售业务期间，应以客户需求为核心，关注金融管理、智能服务、理财产品、金融专业、客户保持等多方面的维护与创新工作，逐步创建智慧型零售服务网点。

参考文献：

[1]陶伟梁.商业银行零售转型路径研究——以农行湖南农行为例[J].现代商业，2020（14）：134-135.

[2]周海洋，李淑萍.农村商业银行零售业务转型发展路径研究[J].中国市场，2018（35）：47-48.