提高医患沟通能力对医政管理的强化效果分析

张晓丽

【摘要】随着社会进步和市场经济进程的快速发展，医患沟通在临床工作中发挥重要的作用。近年来，国家陆续出台了若干相关法律法规，进一步强化了患者的知情权和选择权，迫使医务人员必须提高医患沟通能力，避免医疗纠纷的发生。方法：首先选择2016年1月至2019年1月三年期间，我院因沟通告知问题引发患者投诉的70例纠纷。按照医院不同管理方式，将这些患者投诉分为两组，其中一组为常规组，有35例投诉。另一组是实验组，也有35例投诉。对于常规组的施行普通的管理方式进行医政管理工作，对于实验组的35例投诉，施行经过培训、轮转、现场参与协调处理、旁听法院诉讼、参加司法鉴定会答辩等一系列提高医务人员沟通告知能力的管理方式。结果：由于医务人员沟通告知不足引发的纠纷明显减少，由常规组68%减低至34.3%。结论：经过一系列培训措施后，提高了医务人员的沟通告知能力，减少了因沟通告知不足引发患者投诉医务人员的比率，在很大程度上提升患者对临床医务人员诊疗工作的满意程度，对医院的医政管理具有明显的强化效果。

【关键词】医患沟通能力;医政管理;效果分析

【中图分类号】R197

【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2020）15-290-02

0引言

在社会法制建设逐步完善的今天，公民的知情权、选择權不断在法律法规中予以确认，患者来医院就诊过程中不再盲目的听从大夫的诊疗计划，而是要求医务人员全面地向自己介绍诊疗方案，并有针对性的选择治疗方案。因此，提高医患沟通能力日益紧迫，医务人员不但要掌握医学技能，更要尊重患者的知情同意权，以便患者在充分了解病情的情况下做出选择，相反，侵犯了患者的知情权，轻者引发患者投诉;重者，因为医务人员在诊疗活动中未尽到告知义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

1医患沟通产生医疗纠纷原因分析

1.1一般资料

选择在2016年1月至2019年1月四年期间，因工作人员沟通告知不足引发投诉的：2016年20例，2017年19例，2018年17例，2019年14例，总计70例，常规组35例，实验组35例，常规组35例患者中最大年龄71.，最小年龄25岁，其中投诉：医生告知自费药物使用不明确4例，医生通知住院病人辅助检查时间有误1例，住院期间主管大夫未详细告知病情4例，沟通有误导致患者误做检查1例，治疗方案告知不足5例，住院后治疗效果不佳，对主管大夫建议转诊的告知不满意的4例，住院后对治疗不满意，认为医生的沟通告知不全面3例，辅助检查前需要服用口服药，患者按照药盒上医生手写的药物服用方法与医生口头告知药物服用方法不一致1例，主管医师和副主任医师之间告知治疗方案不一致1例，护理人员告知不足4例，治疗费用告知不明确2例，药房发药未告知药品的保存方法1例，对一次性手术器械价格告知不明确1例，其他3例。医务人员沟通告知不足24例，占68%。

1.2方法

医调办邀请临床医务人员亲临现场参加投诉处理，医务人员在参与投诉接待过程中学习沟通能力技巧，主动向患者宣传医疗诊疗常规和健康宣教，取得了家属的理解。

医务科、医调办定期对因沟通问题引发投诉的工作人员进行约谈，从医患沟通方式、引起纠纷的根源等方面对当事人进行批评教育，杜绝此类问题发生;

结合日常工作中患者投诉登记，医调办每月把纠纷汇总表反馈给质控办，由质控办对各科室纠纷数量列入绩效考核指标体系综合考评。

每月组织全院40周岁以下主治医师分期分批来医调办培训，参加病历封存，投诉处理，法院诉讼，司法鉴定等实践活动，提高医护人员依法行医的意识和能力。在培训中向他们传授医患沟通的技巧，学习《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗纠纷预防与处理条例》等法律法规，反复强调医患沟通的重要性。

2结果

实验组35例沟通告知不足投诉，其中涉及医务人员沟通告知不足6例，对伤口愈合问题大夫告知不理解2例，因为药物疗效与药品说明书不符，对大夫的告知不理解3例，对治疗方案不理解1例，护理告知不足1例，对评残等级不理解的3例，对医保政策告知不理解的6例，对开具诊断证明需要提供手续不理解的1例，对做检查等候时间长不理解1例，投诉收费处电脑出现故障，无人告知投诉1例，对收费项目告知不足1例，对开药剂量告知不足1例，其他问题9例。很明显医务人员沟通告知不足共发生12例，占34.3%，明显低于常规组。

3讨论

3.1知情同意权的由来

医学告知与与其它一般告知不同，医学告知是在不断变化的过程中进行的，是一种渐进的告知，医学告知内容除了一般意义上的病情、诊疗措施、医疗风险的告知，《侵权责任法》还明确了替代方案的告知[1]。

3.2现行法律的规定

《医疗机构管理条例实施细则》规定了：在进行手术、特殊检查、特殊治疗时医疗机构向患者做必要的解释，还要取得患者或近亲属的的书面同意。

《医疗事故处理条例》十一条规定在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知。

按照《医疗纠纷预防与处理条例》四十七条规定：未按规定告知患者病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等;对有关医务人员可以责令暂停1个月以上6个月以下执业活动;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

3.3告知义务的主体及形式

按照以上法律要求：以上义务的告知主体是医疗机构及其医务人员，告知的形式是：①书面告知②口头告知③公示告知[2]。按照《医疗机构实施细则》的要求：在进行手术、特殊检查、特殊治疗时要求必须书面签字，主体是患者或家属，

4法律效力

医务人员未履行告知说明义务，给患者造成损害的，即便该损害是属于诊疗活动必然的或可预见的风险，医务人员存在过错，依照法律规定医疗机构应当承担侵权责任。

5小结

本次研究结果显示：经过培训、轮转、现场参与协调处理、旁听法院诉讼、参加司法鉴定会答辩等一系列提高医务人员沟通告知能力的措施后，由于医务人员沟通告知不足引发的纠纷明显减少，由常规组68%减低至34.3%，说明这些措施对医院的医政管理具有明显的强化效果。并且能使医务人员在旁听法院诉讼和参加司法鉴定听证会等实践活动中深刻认识到医患沟通告知的重要性，避免因告知不充分，承担相应的法律责任。

参考文献

[1]白松、许学敏。告知义务[J]。医疗纠纷法理与实务，2019，（129）.

[2]孙东东。医疗告知与知情选择之法学概论[J]。医疗告知手册，2017，（9）.