旅游法对旅游业的影响研究

王取银，范春春，杨香花

（佛山职业技术学院 旅游管理系，广东 佛山528000）

2013 年第十二届全国人大常委会第2 次会议通过《中华人民共和国旅游法》（以下简称旅游法），自2013 年10 月1 日起实施，经2016 年、2018 年两次修订。旅游法对旅游业具有里程碑意义，为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护合理利用旅游资源，促进旅游业健康发展提供了重要的法律依据。［1］旅游法的出台和实施对我国旅游产业当中的各个环节都产生了十分深刻的影响。［2］其对旅游市场、旅行社、导游、旅游者以及旅游购物店产生的影响最为明显。［3］本文主要从旅游者、旅行社、旅游从业人员的主先锋——导游人员的视角探讨旅游法对旅游业的影响。

一、旅游法对旅游者的影响

旅游法把“旅游者”用专章予以规范，明确了旅游者应享有的权利和承担的义务，这在中外旅游立法上是一大创举［4］，被期许重塑旅游者权利的尊严与价值。曾坚认为旅游法将旅游者的权益保障放在首位，对旅游者在旅游过程中的各种权利都进行了规定：安全权、知情权、选择权、公平交易权、受平等对待权、求救权以及获得赔偿权等。［5］张晓宁认为旅游者权利的内容广泛涵盖于旅游法中，较全面地规定了旅游者的自主选择权、知情权、获得诚信服务权以及受尊重权等基本权利，同时赋予旅游者救助请求权、旅游合同的任意解除权等特殊权利，在旅游者权利受到侵害之时，旅游法亦设置了多种权利救济途径。［6］

调查以旅游法的实施为节点，旨在了解对比旅游法实施前，旅游者对旅游的感知发生了哪些变化。主要考察旅游者自主选择权、知情权、受尊重权、救助请求权、守法意识，同时了解旅游法实施后旅游消费情况发生的改变。问卷参考邓宇［7］、张晓宁［6］等研究内容，结合访谈结果设计而成，采用李克特量表，“1”代表非常不符合，“5”代表非常符合。为提高调查效率，请求广东地区19 个地市共25 家旅行社相关工作人员协助筛选2013 年以前就有出游经历的老客户进行问卷调查与访谈，调查对象120 人，基本信息如表1，调查结果如表2。

从表1 可以看到，受访者的性别女性略多于男性，符合出游的特点；受访者年龄普遍偏大，集中于26 岁以上，是由于本研究旨在了解旅游法实施前后旅游者的感受，需要旅游者在2013 年以前就有出游的经历，而2013 年前的老客户到现在都已是青、中年阶段；受访者的学历主要是大专、本科及以上层次（占比74.2%）；出行次数大多数在3 次～5 次（占比45.0%）；平均旅行花费5 000 元～8 000 元的较多。

表1 旅游者基本信息

随着“强迫购物”“非法回扣”等被旅游法明令禁止，旅游者的自主选择权明显提升。强制购物减少了，旅游者与导游、旅行社协商购物的情形增加了，旅游者选择旅游产品和服务的自主性也明显增强了。在知情权方面，旅游法第9 条规定旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况，从表2 可以看到，旅游法实施后旅游者明显感知导游擅自改变行程的现象减少，旅游网站信息更加透明，但过度宣传仍存在。旅游者的知情权得到了更大程度的尊重与实现，但仍有进一步提升的空间。旅游途中最重要的是人身财产安全，旅游法第12 条明确了旅游者的救助请求权，从调查来看，旅游者对旅游途中遭受侵害的救助途径缺乏应有的了解，主要是由于旅游者对旅游法了解尚浅，但旅游者明显感知人身财产安全受到侵害能够获得更及时有效的赔偿，说明法律得到了较好的实施。被试者认为旅游法实施后其在旅游过程中受到更好的尊重。旅游法对旅游者的义务同样进行了必要的约束，旅游者旅游行为的文明程度得到明显提升。

对旅行社老顾客在旅游法实施后消费现状的调查显示，新法实施后一个最明显的变化是旅游服务质量提高，与之对应跟团游价格也增加了，正如买卖中经常说的“一分钱一分货”。旅行社为了保障自身盈利，只能而且必须采取的方法就是让价格回归正常水平，靠实实在在的服务质量取得游客的青睐。被调查者表示，旅游法实施后消费更加透明，虽然花费更高，但旅途心情更舒畅了。从表2 可见，旅游法实施后游客出行频次并无明显增加，但更倾向于自由行和半自由行，主要是参团价格上涨后，与其用较高的团费跟团游，游客更倾向于选择富有个性化的自由行，从这个现象来看，旅游法的实施使自由行更受欢迎了。

表2 旅游法实施后旅游者感知变化

二、旅游法对旅行社的影响

旅游法优先保护旅游者合法权益，并不否定对旅游经营者的保护，该法实施对旅行社也产生了重大的影响。曾海华通过研究发现旅游法的实施改变了旅行社的管理模式、营销模式以及人才的价值观。［8］余志远等提出旅游法的实施加剧了旅行社间的竞争，使得旅行社经营观念转变、经营策略调整［3］。

笔者经文献研究与访谈，发现旅游法实施后旅行社在竞争环境、经营观念、经营策略、人力资源管理等方面发生了变化。由于旅游法实施至今已经是第7 年了，笔者对广东19 个地市25 家旅行社的80 名老员工（从业7 年及以上）进行调查，了解其在旅游法实施后产生的感知变化，其基本信息如表3，调查结果如表4。

表3 旅行社工作人员基本信息

调查前已经筛选了经历过旅游法实施的从业人员，由于工作年限长，大部分都已经晋身为管理人员，占比43.7%，导游人员占比23.8%；学历集中在专科和本科层次，共占比85%。大部分被试者所在旅行社规模为50 人～100 人，占比40.0%。

从旅行社竞争环境来看，旅游法实施后，对整个行业整顿力度大，有力打击了以往非法挂靠问题。自旅游法实施后，小旅行社因缺少开发资金的投入，产品无特色，继参团费用上涨，旅游者货比三家后大都会转向有品牌信誉的大旅行社。以往靠挂靠、转团等非常规方式获利或者资源资质有限的小旅行社在激烈的行业竞争中逐渐站不住脚。

从表4 可见，旅游法实施后旅行社经营观念发生了巨大的改变，其中最明显的是经营者法制观念明显增强。旅行社经营者意识到低价竞争只会让整个行业陷入无休止的恶性循环，用服务质量取代低价竞争是必选项；很多旅行社由重视团队游转变为开始关注并抢夺散客市场；也有很多旅行社纷纷进行内部调整，加大企业内部管理，关注品牌发展与服务竞争。旅行社在法律的框架下规范自身行为的同时也学会了运用法律武器维护自身的合法权益。旅游法第35 条明确了旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。这一条使旅行社业发生了重大的业务调整，旅行社在经营策略上发生了诸多变化。旅行社开始关注散客、自由行游客需求，注重个性化、定制化产品的开发；相继发展旅游电子商务，选择或自建网络销售平台，直至今日，旅游项目的线上交易已百花齐放。从全局来看，旅游法实施后大中小型旅行社开始走分工合作经营之路，大型旅行社重视研发、设计、包装并销售旅游线路，做好旅游批发商角色，缺乏研发设计能力的中小型旅行社则针对成型的旅游产品充当旅游零售商，各自的定位更加明晰了，整体的服务质量也得到了提高。导游对旅行社的发展起着举足轻重的作用。旅游法第38 条有力保障了导游作为劳动主体的权益，也让旅行社重新重视旅行社人力资源管理。旅游法颁布后旅行社在加大内部管理的同时，开始重视建立一支素质较高的稳定的专职导游队伍，规范员工在工作中的行为，加大对员工学习培训的投入。

表4 旅游法实施后旅行社发生的变化

三、旅游法对导游（含领队）人员的影响

旅游法关于导游人员（含领队）做了诸多规定，于洁认为旅游法明确了导游的准入条件，保障了导游固定的收入渠道，规范了导游服务行为，完善了社会保障机制。［9］范英华认为旅游法的实施给导游的工作带来了挑战，如额外收入减少了，但同时也给导游的职业生涯带来了机遇，导游人员通过培训，提升了自身的业务素质，从而可以更好地适应工作需要。［10］姚梦汝认为旅游法提升了导游的服务质量，保障了导游的合法收入，推动了导游协会的成立，同时对导游社会身份的提高也有一定的影响。［11］赖春华认为旅游法对导游的薪酬、职业规范、合法权益等都产生了重大的影响。［12］为更好地了解旅游法对导游人员的影响，笔者请求广东19 个地市25 家旅行社的相关工作人员协助对工作年限至少为5 年～8 年，大致于2013 年旅游法颁布之前就已经从业的77 名专职老导游进行调研，了解其在旅游法实施前后的感知对比情况，问卷采用李克特五点量表，其中1 代表非常不符合，5 代表非常符合。具体信息如表5，调查结果如表6。

表5 导游人员基本信息

旅游法实施后对导游从业人员影响最大的是服务意识的调整。旅游法规定旅行社进行虚假宣传、未向临时聘用的导游支付导游服务费用、要求导游垫付或者向导游收取费用、在旅游行程中擅自变更旅游行程安排等都要承担相应法律责任，这样导游人员就不需要为“人头费”和以牺牲游客利益为代价的效益最大化而绞尽脑汁，可以专心进行导游服务工作，所以旅游法实施后导游人员愿意花更多的精力去满足顾客的个性化需求。

从表6 可见，旅游法的实施还影响了对导游从业人员薪酬结构的调整。旅游法第41 条禁止了导游“回扣”“小费”等灰色收入，导游从业人员非工资收入明显降低或消失。但在旅游法第38 条的约束下，旅行社必须与导游订立劳动合同，支付合理劳动报酬。从整体看，虽然非工资收入减少，但有了基本工资保障，加上旅行社为其购买五险一金等，总体上薪酬较之前并未减少，相反薪酬更稳定，权益得到了更好的保护。

表6 旅游法实施后导游的各种变化

在社会认可方面，由于以往没有专门法律约束，旅游行业经营不规范，导致社会对导游群体认可度低。而旅游法极大地摆正了导游的社会角色，参与调研测试的人员表示旅游法实施后导游职业的社会认可度有了一定提升。例如：导游考证人数在逐年增加，特别是全国实施导游考试统考以后更为明显，导游证报考人数从2016 年的15 万上升到2017 年的18 万，再到2018 年的25 万和2019 年的33 万，表明导游证含金量在逐步增加。此外，导游的家人亲戚朋友也更加支持他们从事该工作，导游的社会形象和职业地位也逐步提高，游客的信任度与认可度也增强了。

在工作满意度方面，旅游法实施后，很多导游表示自己对现有工作内容比以前更满意，这在一定程度减少了导游流失率，保证了人员的相对稳定性，但因为一些保障措施没有完全落实到位，仍有一些导游对未来有较强的忧患意识。

四、结论

旅游法以综合法的形式全面梳理并明确规定了旅游业发展中的主要关系，对相关主体的权利责任做出了系统规范，以详尽的法律条文直指旅游发展中的各种顽疾和难题。［13］时至今日，其对旅游业发挥的作用已经日渐明显。旅游法的实施使得旅游者享有更充分的权利，自主选择权、知情权、受尊重权、救助请求权等得到了保障，守法意识也有一定程度的增强。但旅游法在旅游者群体中普及程度尚待加强，一些旅游者尚不了解该法，更不知如何运用该法维护自身权益，未来仍需对旅游者加强知法、懂法、守法的教育。无论在宏观还是微观层面，旅游法对旅行社的影响显然都是巨大的，对旅行社经营理念、经营策略、人力资源管理等方面均产生了一定的影响。该法让跟团游价格回归理性，加速了行业重新“洗牌”与调整，促进了旅游自由行市场的繁荣，实现了权益保护的有效落实，促使整个旅行社业依法经营，游客由此获得更纯粹的旅游体验。旅游法实施后，相当多的旅行社都开始注重个性与品牌发展，积极进行网络销售，并着手塑造一支素质较高的稳定的导游人员队伍，从而形成核心竞争力。导游等旅游从业人员受旅游法的影响主要体现在服务意识、薪酬结构、社会认可度、工作满意度等方面，旅游法实施后这几个方面均有一定程度的改善。