高校图书馆应急服务实践探究* ——以新冠肺炎疫情为例

郑春颖

(河北科技师范学院 图书馆，河北 秦皇岛 066004)

2020年初，一场因新型冠状病毒引发的肺炎疫情席卷全球，疫情的爆发改变了人类社会正常的生产生活和学习秩序。疫情发生后，党中央、国务院高度重视，习近平总书记亲自指挥、亲自部署，作出一系列重要指示，为坚决打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战坚定信心、指明方向。

教育部针对疫情先后出台一系列指导意见和部署。要求在疫情防控期间做好普通高等学校在线教学组织与管理工作，依托各级各类在线课程平台、校内网络学习空间等，积极开展线上授课和线上学习等在线教学活动，保证疫情防控期间教学进度和教学质量，实现“停课不停教、停课不停学”[1]。

新冠肺炎疫情期间，全国高校图书馆迅速启动应急服务机制，开展各种应急服务。2020年3月上旬，新冠肺炎疫情期间图书馆应急服务的相关研究不断涌现。这些研究从应急服务体系、机制、措施到各种线上服务的内容、流程、模式，再扩展到新媒体服务研究、资源整合以及中外应急服务举措的对比等。《图书馆杂志》组织专家撰写《重大公共安全突发事件中图书馆应急服务专家笔谈》着重强调了建设图书馆应急服务机制和体系的重要性，并结合实际提出了图书馆应急服务工作的内容[2]。许天骄等提出针对一线工作人员提供针对性服务，满足工作和阅读需求[3]。傅平介绍了美国图书馆如何应对新冠疫情，指出了图书馆的作用包括传播权威可靠可信的知识和信息、扮演教育者的角色、教育公众学习公共卫生常识甚至专业知识、并提供相应的咨询服务和应急事件服务[4]。陈有志等总结了新冠肺炎疫情期间主要图书馆推文发送情况和信息服务情况[5]。蔡迎春等以上海师范大学图书馆为例，列举了高校图书馆应急服务的主要内容，并提出了对策建议[6]。

河北科技师范学院图书馆(以下简称科师图书馆)在疫情期间坚决落实严防严控，依托图书馆丰富的资源和先进的技术迅速开展一系列线上服务，助力学校教学和科研的顺利开展，呈献给读者一个“无形有情图书馆”。

一、科师图书馆应对新冠肺炎疫情应急服务实践

(一)制度保障，多措并举

新冠肺炎疫情发生以来，图书馆高度重视，先后制定了多项抗疫保障措施。成立图书馆疫情防控工作领导小组和应急处置小组，制定防控工作应急预案和图书馆使用防控管理实施方案，以加强图书馆预防与控制新冠肺炎疫情及应急处置工作能力，最大程度减少疫情对馆员、读者的健康和学校安全稳定造成的危害。建立包联、日报告制度。建立“馆领导—部主任(党员)—馆员”的层层包联、日报告制度。以各校区支部书记为主，全体党员当先锋、做表率，践行初心使命。组建部主任、办公室人员和党员组成的“假期值班群”“包联责任群”，彻底排查馆员出行情况和身体状况，做到每日必报告。严格的防控措施和全体馆员的配合，保证了全体图书馆员工身体状况一切正常，健康的身体是顺利开展工作的保障。

(二)精准施策，全面服务

为保证推迟开学期间读者能够顺利开展教学、科研和学习，图书馆整体部署，依托丰富的馆藏资源优势，利用互联网和各种读者群、微博、微信平台开展工作，保证了为读者提供优质的服务。

1.创新纸书服务方式，满足读者需求

面向教师读者开展纸质图书网上预约借书服务，只借出暂不返还，图书馆办理借出手续后，教师到各校区指定地点取回所借图书。推出“云采购”方式满足馆藏建设需要。出于疫情防控的需要，图书馆将以往现场图书采购转移至“云”上进行。4月初，图书馆联合供应商组织学校各专业带头人60余人，利用三天时间完成图书“云采购”，共采购2 500种，6 889册新书。应急资源调度满足“急、特”需求。图书馆充分发挥“连接”作用，特事特办。针对部分教师科研项目急需新近出版的专业图书和年鉴等资源的情况，图书馆第一时间响应并联系书商，由书商负责图书分编和登记，利用快递直接将图书送上门给读者。

2.依托多种电子资源，助力教学和科研

2020年1月31日起，图书馆微信公众号紧急整理发布——《延迟开学，宅在家里也能访问的图书馆资源》系列推文7篇。按专题推送图书馆资源远程访问方式、电子书刊、自主学习类资源、专题数据库、古籍资源和CASHL文献传递服务等。通过各类群和平台转发，累计阅读量达到1万人次。为解决居家教、学的读者教材和教学参考书不足问题，大力搜集出版社平台信息，诸如：科学、高等教育、清华大学等国内大型出版社的电子教材、随书资源、课件和教学软件，利用图书馆官微推文方式直接推送给读者，尽量解决读者所需。推文阅读量达1千人次以上。针对读者找不到期刊论文和教材教参的情况，图书馆借助“盈科—河北科技教师服务群”向全校教师读者提供精准文献传递服务。从假期开始截止目前，共传递文献3 662份，其中图书2 686种。

3.延长读者借书期限，解决后顾之忧

因推迟开学，读者寒假之前所借图书大部分已超期，为了让读者居家期间安心研学，图书馆承诺读者：因延期开学造成的图书不能及时归还情况，图书馆开学后会统一处理，届时会及时通知读者还书日期，不会产生逾期情况。此举既维护了读者利益，也体现了图书馆在处理突发事件中的责任担当。

4.及时在线解答咨询，馆员变身“客服”

科师图书馆现有微信平台一个，教师读者咨询服务群一个，学生读者咨询服务群三个，博客和微博平台各一。推迟开学通知发布之日起，图书馆迅速启动线上服务模式，所有服务群和平台都安排相关工作人员值守，及时准确地回复读者的各类咨询。这些问题涉及远程访问使用方式、资源下载和使用、图书逾期处理等方面。在疫情防控的特殊时期，咨询馆员由原来八小时工作制，变身24小时“客服”，配合读者时间，随时随地解决问题。

5.适时推出云端阅读，以书香战疫情

一年一度读书节开始之际学校仍未开学，为引领居家学习的大学生从书籍中汲取营养和智慧，保持健康心态，增强战疫信心，用阅读汇聚抗击疫情的青春正能量，以“书香助力战‘疫’，阅读通达未来”为主题的读书节在云端拉开序幕。内容涉及电子资源在线讲座、共读书评大赛、“图书+短视频”推书大赛、抗疫知识竞赛和信息素养知识竞赛等，项目丰富多彩，让读者在紧张学习之余，以愉悦的心态参与比赛，享受阅读之美。

二、 新冠肺炎疫情下科师图书馆应急服务实践的解析

(一)其他高校图书馆与科师图书馆应急服务项目对比

为了更好地分析科师图书馆的应急服务实践，从29个省、自治区、直辖市高校图工委报送的高校图书馆在疫情防控中开展服务情况的报告中析出14项具有共性的应急服务项目[7]5，将科师图书馆与国内其他高校图书馆开展的应急服务实践进行横向对比，见表1。

表1 其他高校图书馆与科师图书馆应急服务项目对比

(二)科师图书馆应急服务存在的问题

通过与全国29省、自治区、直辖市部分高校图书馆应急服务实践对比，科师图书馆在应急服务方面存在馆藏纸书文献服务不足、电子教材教参系统缺乏、应急服务体系不完善、图书馆辅助功能不够、馆员综合素质有待提高等问题。其原因在于各个高校实际情况不同、读者需求各异以及受图书馆自身资金、技术、人员等因素限制。

1.馆藏纸质文献服务不足

由于疫情防控需要图书馆实行封闭管理，馆藏纸质文献由线下转向线上服务，对于个别读者提出的特殊需求疫情期间图书馆推出预约借书、定点取书和送书上门云借购等应急服务举措。相较于传统的线下服务，这些应急服务举措作为非常规化手段并不能解决读者的普遍性需求，近期高校图书馆普遍开展的馆藏资源数字化将成为解决这一问题的有力武器。

2.电子教材教参系统缺失

电子教材教系统缺乏成为新冠肺炎疫情期间高校图书馆服务出现的共同问题，对于读者的电子教材教参需求，科师图书馆通过网络社区如微信群、QQ等社交终端接收读者反馈，利用整合国内部分出版社免费资源信息和文献传递的方式，满足读者对电子教材教参的需要。部分高校图书馆采用与教务处合作的方式，利用文献传递等手段满足教师读者需求。但是，其中弊端显而易见：第一，覆盖面不够，临时性手段无法代替常规化服务，部分读者教材要求得不到满足。第二，由于版权问题部分电子教材教参无法传递。第三，出版社电子教材免费开放使用仅限疫情防控期间，后续能否继续使用将受制于出版社。

3.应急服务体系不完善

新冠肺炎疫情对于高校图书馆的应急服务提出挑战，为配合国家、地方政府、学校防控要求各个高校图书馆启动应急服务机制，在应急服务实践方面展开全新探索并取得了巨大成果。但从整体来看，科师图书馆在针对此次疫情的应急预案、应急设备、应急服务流程方面都是全新的实践，应急服务体系尚不完善。新冠肺炎疫情期间的应急服务实践，为今后高校图书馆应急服务体系的建设提供了宝贵的经验[2]9。

4.馆员综合素质有待提高

新冠肺炎疫情的发生导致实体图书馆关闭，传统服务部门处于无用武之地的尴尬境地。科师图书馆闭馆期间，大部分的线上服务都由图书馆资源建设与信息服务部工作人员提供，其他馆员受限于自身知识结构和技能水平无法参与到线上服务中，造成很大的人员浪费。应急服务实践对于馆员的素质提出了新要求，未来的图书馆需要综合型的人才，要求知识结构和服务技能全面化、岗位模糊化，即使从事传统服务也必须精通现代化信息服务技能。

(三)新冠肺炎疫情期间衍生新的服务需求

新冠肺炎疫情打破了高校正常的教学秩序，教学活动由教室搬到“云端”，大学生除了接受专业知识的教育还要主动或被动接收各类关于疫情的最新动态以及应对由此带来的心理状态的变化。面对教与学环境的改变，图书馆积极采取措施满足读者的文献需求，读者由最初的被动接受现实，渐渐也产生了新需求。

1.读者对于馆藏建设需求的个性化

通过体验图书“云采购”，以及特事特办，书商登记、快递上门的新型采购——借出模式，使读者不再满足于被动式的馆藏服务，更愿意直接提出意见与需求。这种疫情特殊状态下的创新服务模式催生了读者带着更大兴趣和愿望直接参与到资源采购过程中，而现代网络技术为读者的这一需求提供了可能。

2.疫情期间开展应急教育，丰富信息素养教育内容

应急教育旨在提高用户安全信息素养，即用户获取、评价和利用所需要的安全信息作出合理安全行为的一系列能力[8]。新冠肺炎疫情期间，出现了各种虚假信息、谣言，极有可能导致“信息疫情”[9]9，帮助读者学会如何甄别虚假信息，如何面对突发公共事件带来的信息困扰做出正确的决策和判断，成为信息素养教育的重要组成部分。

3.阅读疗法作为高校图书馆心理辅导工具没有得到利用

21世纪初，高校图书馆开始引入阅读疗法至今[10]，理论研究与实践并行，并取得了一定效果。疫情防控期间，读者大多居家学习，部分读者面临厌学、焦躁、恐惧等心理问题，急需心理疏导、精神慰藉和情绪管理知识，这些现实为高校图书馆开展阅读疗法服务提供了广阔的发挥空间。国内部分高校图书馆开展了有针对性的工作，例如：山东第一医科大学图书馆、济宁学院图书馆推出一系列以缓解焦虑情绪为主题的疗愈心灵书目[11]。湖北文理学院图书馆开展疫期“阅读疗法”服务社会，指导群众通过阅读消除因疫情而产生的恐惧、焦虑、孤独、烦躁等负面情绪[12]。而国内多数高校在此期间阅读疗法并未开展。

三、 新冠肺炎疫情推动下图书馆服务的融合发展

新冠肺炎疫情给图书馆传统服务带来了挑战，同时也给数字化服务带来了发展壮大的机遇，图书馆传统服务势必跨入新阶段。吴建中提到“新冠肺炎”之后将是新一轮数字经济的兴起，转型成功的图书馆在这场新冠疫情中都表现良好[13]。传统与数字化服务融合发展在疫情常态化防控阶段必将成为图书馆服务的新业态，融合发展通过流程优化、平台再造，实现各种媒介资源、生产要素有效整合，实现信息内容、技术应用、平台终端、管理手段共融互通[14]。高校图书馆的融合发展将实现线上与线下、传统与现代、多介质和差异化资源、不同的服务平台的互利共生与统筹推动。

(一)馆藏纸本资源数字化的趋势逐步显现

馆藏纸质资源全面数字化一直由于资金、版权等问题存在较大争议，只是存在部分高校图书馆的实践中。新冠肺炎疫情的发生大大推动了此项工作的进程。由于疫情防控需要，大部分高校图书馆暂停了实体资源服务，在纸本书配送方面，除了北京大学图书馆等开展的“送书到楼”服务外，复旦大学、厦门大学等图书馆都提供了无接触式借书服务。科师图书馆在新冠肺炎疫情期间开展电子书、数字期刊、其他类数字化资源线上服务，读者需要的实体资源，能解决的大部分以数字化形式提供。此次疫情让高校图书馆行业意识到纸质资源数字化的重要性。对于纸质资源数字化大部分高校图书馆采取了外包形式[15]，把部分或者全部纸质资源数字化，实现在线阅览。馆藏纸质资源数字化的实践今后将主要涉及版权问题、开发方式、开发内容、利用问题、后续的资源建设等方面。

(二)电子教材教参资源平台建设分级展开

电子教材教参系统的建立由于版权问题，实现路径较为复杂，理想状态是从国家层面组织、各级政府部门协同、各级院校参与[7]16，模块化建设和统一部署，分步分级推进，实现电子教材教参的在线阅览，满足教师和学生的需求。其次，走商业化路线，由数据库商与出版社、版权所有者合作，建立商业数据库平台，按不同的商业模式与高校图书馆开展合作，推出电子教材教参服务。或者由各个高校图书馆根据自身情况，建立本校教参系统，为师生提供电子教材教参的在线阅览。

(三)应急服务体系建设逐步发展和完善

应急管理体系由应急管理组织机构、应急预案、应急设备和应急宣传培训等方面构成。目前，大部分高校图书馆都组建了应急管理组织机构，成员为馆领导和相关工作人员。但应急预案内容不够全面，预案大多涉及火灾、地震、读者纠纷处理等，对于突发公共卫生事件涉及的较少。经过此次疫情防控实践，应及时制定突发公共卫生事件的应急预案。对于应急设备不足甚至没有的高校图书馆，应及时补充所需设备，如书刊消毒机、空气消杀设备等。应急宣传培训包括应急知识的宣传和对读者、馆员的应急能力的培训，此项工作应常态化，通过定期开展讲座、培训和演练的方式，提高读者的应急能力和馆员的应急服务意识。

(四)馆员综合素质亟待提升

疫情期间高校图书馆的应急服务实践表明，馆员综合素质的提升势在必行，高校图书馆的转型和升级离不开高素质的馆员队伍。馆员综合素质提升强调岗位模糊化，即馆员能胜任馆内任何岗位；技能综合化，即传统岗位馆员也要掌握线上服务技能，线上服务人员也必须了解传统图书馆服务流程；服务标准化，各个岗位要有各自的教科书般的服务标准，细化工作环节和工作内容。为此，高校图书馆必须建立团队学习平台、职业培训制度、服务标准体系，通过团队学习平台，实现资源共享、馆内学习；通过职业培训制度，实现馆员的终身学习，推动技能提升；通过服务标准制定，解决岗位模糊化后出现的岗位不适问题，保证每个馆员与岗位无缝衔接。

(五)“云采购”模式由个案向常规化操作转变

“云采购”在新技术的支持下使图书馆让读者同步参与采购的愿望得以实现，由于能够保证参与者身体安全、节约读者时间和快速准确传递新书信息，读者也更愿意参与到图书馆文献资源建设中来，读者直接参与采购的模式会在馆配领域越来越受到重视。“云采购”打破了“书商—图书馆—读者”的链式结构，打造了读者参与、图书馆连接、书商响应的闭环结构，资源采购从以图书馆为中心走向以读者为中心。“云采购”模式的出现必将成为未来图书馆资源建设模式的必要补充，甚至将颠覆图书馆的采购模式。

(六)应急教育作为信息素养教育内容展开

在重大突发事件背景下，对学生读者的信息素养教育，重点是如何不信谣、不传谣，如何通过正规渠道获取正确信息，增加其对信息的甄别能力[9]10，是信息素养教育课程急需补充的内容。科师图书馆以公共课和专业选修课形式在全校开展信息检索课教育，课程中应加重此部分授课内容占比。同时，图书馆也应整合相关精品课程和公开课推送给学生读者，例如黄如花的《如何识别虚假信息》、王新才的《从疫期信息传播看大众信息素养》等。

(七)阅读疗法服务迎来发展的窗口期

阅读疗法自提出以来，虽然一直很受重视，但是在实践层面取得的成果并不多，其中很大一方面是在图书馆常态服务环境下没有得到重视。新冠肺炎疫情让高校图书馆界意识到阅读疗法服务的重要性，阅读疗法迎来发展的机遇。开展阅读疗法，首先要把阅读疗法作为高校图书馆一项服务功能予以认定，并出台规范化的管理制度；其次，建设国内阅读疗法研究团队，各高校图书馆通过交流学习的方式培养掌握阅读疗法的人才；再次，推动阅读疗法工作室在各高校图书馆的建立，在读者中普及阅读疗法知识。

结 语

新冠肺炎疫情发生以来，高校图书馆在馆藏数字化、服务内容、服务形式、业务流程、职业素养提升等方面快速实践，加速了传统图书馆服务向现代图书馆服务的蝉变。疫情转入常态化防控后，一些特殊服务举措具有更加重大的意义，比如科师图书馆正在开展的特色资源数据库建设、学科分析服务、科研决策支持研究等。同时，高校图书馆将转入研究如何在防控要求下逐步恢复常规化纸质文献的服务项目[6]66，恢复线下的阅读推广、参考咨询、主题空间服务，努力完成传统服务向融合服务的转变，在解决读者需求过程中不断充实和创新服务方式和手段，竭尽所能满足读者需求，及时总结经验和教训，为高校图书馆应急服务体系建设贡献力量。