空乘人员良好心理素质培养策略研究

张梦楠

[摘 要] 随着我国经济的不断发展，国家对于航空领域的投入力度越来越大，航空公司的发展不仅能代表着我国经济实力水平的提高，更能体现航空服务的优质与否。空乘人员是直接对飞机上的旅客进行服务的，所以空乘人员的心理素质尤为重要，它不仅关系到空乘人员服务的质量和效率，也决定着旅客对空乘人员的服务看法，以及对整个航空公司服务的看法。空乘人员良好的心理素质，不仅能给旅客带来良好的出行感受，更能提升航空公司的服务质量。但是目前有关空乘人员素质的培养，在航空公司内依然存在着诸多的弊端，还需要进一步整改。文章基于此，分析了空乘人员良好心理素质培养策略，旨在为空乘人员心理素质的提升作出理论研究，为航空公司更好发展做出某些贡献。

[关键词] 空乘人员；心理素质；策略

中图分类号：F562.6 文献标识码：A

一、相关理论研究

（一）研究背景

随着时代的不断发展，航空公司的竞争也越来越激烈，空乘人员的服务体现着航空公司的实际服务水平。拥有良好心理素质的空乘人员不仅能给旅客带来更周到细心的服务，更能不断提升航空公司的核心竞争力。但根据笔者的实际研究，发现绝大多数航空公司没有对空乘人员的心理素质培训引起足够的重视，也没有科学合理的策略提升空乘人员的心理素质。文章基于此研究背景，论述了有关空乘人员心理素质培养的策略，旨在为航空公司核心竞争力的提升以及空乘人员自身的发展提供理论论证。

（二）研究目的

随着航空公司的不断发展与壮大，以及乘客对于服务的要求越来越高，空乘人员必须要具备良好的心理素质，才能在更好进行服务的同时保障乘客的安全。但有关航空公司对空乘人员心理素质培训的策略，依然存在着诸多的空白，这也是航空公司发展过程中遇到的阻碍之一。所以文章的研究目的是着重分析空乘人员应具备的心理素质，针对个别案例进行论述与分析，从而给予航空公司提高空乘人员心理素质实行举措的部分建议并根据实际的情况和相关理论研究，总结空乘人员心理素质提升的策略。

（三）研究意义

心理素质的培养可以更好地提高空乘人员的工作效率，并为航空公司的口碑和信誉打下良好的基础。文章通过研究空乘人员心理素质培育过程中的对策，可以更好地为空乘人员过硬本领的提升和航空公司更好发展做好有效的保障，对我国航空事业的推进也有着一定的促进作用。

二、空乘人员心理素质概述

（一）空乘人员心理素质的概念

心理素质是人的整体素质的组成部分，以自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等因素的影响下逐步发生、发展起来的。空乘人员的心理素质是先天和后天的结合，情绪内核的外在表现[1]。

（二）空乘人员应具备的心理素质

1.真诚

空乘人员直接服务飞机上的旅客，每个旅客都渴望得到周到的关怀。这就需要空乘人员在实际的工作过程中，必须要真诚地面对旅客，以旅客的利益为首要出发点，时刻为旅客着想，才能真正地提高旅客对空乘人员以及航空公司的服务认同感和工作信任感。

2.耐心

由于在空乘人员进行工作的时候，会遇到很多行动不便或身体存在缺陷的旅客。面对这样的情况时，空乘人员需要拿出更多的耐心去服务旅客、帮助旅客，更好地让他们感受到空乘人员提供服务的温暖和关怀备至。通过这样的服务，不仅能提高空乘人员的工作能力，更能为航空公司积累大量的旅客。同时，基于旅客的繁多性，很多空乘人员在实际的工作过程中，会遇到很多急躁的旅客或是故意刁难的旅客。出现这种情况时，空乘人员也不能以牙还牙，而是要对这些旅客抱以真诚的态度和诚挚的耐心，将自己不好的情绪进行有效的管理，从而真正让旅客感受到空乘人员的工作素养和服务能力。这样才能真正在更好服务旅客的同时，为航空公司吸纳更多的优质旅客。

3.沟通能力和应变能力

空乘人员的沟通能力是给旅客的最直观感受，沟通是否流畅、是否能快速懂得旅客的意愿、沟通是否让旅客觉得舒服，都是空乘人员沟通能力的体现。同时在飞机飞行的过程中，很容易出现不同类型的突发事件。在这些事件出现的过程中，空乘人员不光要稳定大家的情绪，更要做好及时的应变处理措施，才能在保障旅客安全的同时，给予旅客更好地关怀，让旅客更放心。

（三）培养空乘人员良好心理素质的重要性

培养空乘人员良好心理素质，无论是对空乘人员本身还是航空公司来说，都有着极大的益处。首先培养空乘人员良好心理素质可以有效保障服务的质量，在空乘人员拥有良好心理素质之后，面对棘手的旅客他們可以处理地得心应手，面对突发事件他们可以稳定旅客的情绪，面对日常的工作他们更可以处理得有条不紊，这对保障服务的质量有着诸多的优势。

其次，培养空乘人员心理素质可以帮助空乘人员更好地实现自身价值。在当今社会时代的发展立竿见影，一个人要想不被时代的发展所淹没，唯一的办法就只能同时代一起进步，而培养空乘人员良好的心理素质是不断提升空乘人员的能力与专业素养，使得空乘人员可以循序渐进的在其工作岗位上厚积薄发不断进取。

最后，有益于航空公司的发展，提高空乘人员的心理素质。无论是帮助航空公司建立良好的口碑，还是更好地吸纳旅客，都有着一定的促进作用。同时在帮助空乘人员提升自身能力的过程中，会逐渐加深空乘人员对企业的认同感，从而防止航空公司的人员流失。所以在提升空乘人员心理素质的过程中，对于航空公司而言是一种双性的促进作用，它既能对航空公司的服务水准起到提高的作用，又能不断加深企业对员工的认同感和幸福感[2]。

三、空乘人员心理素质案例分析

（一）案例描述

案例1：某航空公司因为飞机的机械故障而造成了延误，导致100多名乘客滞留在某某机场4个小时。旅客在漫长无望的等待中情绪变得暴躁焦急，但所有的旅客都没有得到航空公司任何一位领导的合理解释，乘客对此非常不满，集体表示拒绝乘机，必须要得到航空公司的说法。而空乘人员给予旅客的解释是由于在飞机起飞前临时发现飞机存在机械故障，为了保障乘客的安全，飞机必须进行检修才能起飞，为了保障乘客的安全。这一说法没有错，但是旅客因为检修人员没有及时发现机械故障而恼怒万分[3]。

案例2：在某航班上，因为孕妇在飞行的过程中感到不适，惊动了周围的旅客，于是其他旅客就为这位孕妇叫来了空乘人员。这位孕妇说：只是因为自己在怀孕期间产生的不良反应，并没有什么大碍。而空乘人员见此对旅客给予了十分细心周到的关怀，为这位孕妇旅客拿来了毛毯。而且在这趟航班中，由于飞行时间短暂，是不为旅客提供餐食的，而空乘人员却细心的询问这位孕妇旅客是否需要提供机组餐或饮品等。这样的人性化关怀受到了整个航班上的旅客的赞扬，在事后，这位孕妇旅客特地写了表扬信，送到了航空公司。

（二）案例分析

案例分析1：实际上，此次事件的发生是航空公司的全部责任。作为航空公司，必须要减少飞机的延误，提高航班运转的效率，并抓住飞机检修的关键时刻，不断提高保障系数，才能最大程度上减少飞机延误事件的发生，对旅客提供更好地保障。但上述案例空乘人员没有更早的发现问题，即使在飞机不得不延误飞行的时候，也没有给予乘客合理的解释，并提供相应的补救措施及服务，从而导致乘客群情激奋，拒上飞机或占机不下，不仅影响了航班的使用秩序和航空运输安全，也无法保障其他旅客的利益。无论是对航空公司的口碑和信誉，还是空乘服务质量都造成了极其严重的影响[4]。其实，上述事件所发生的临时机械故障是不得已的事件。作为航空公司，不仅需要在第一时间给予旅客合理的解释，并要针对此次事件做好后续的保障以及应急措施。更要在日后的公司管理过程中，将所有的检修流程进行完善，保障各个流程的有序性和合理性，才能在提高效率的同时，防止意外事故的发生，给航空公司的利益以及乘客的利益造成影响，为乘客更好地提供飞行服务[5]。

案例总结1：在第1个案例中，空乘人员具备了耐心、善于沟通的心理素质，但却不具备随机应变的心理素质，在飞机延误之后，并没有及时安置旅客，也没有给乘客合理的解释，导致了旅客集体不满，拒绝登机。所以说，这是一个失败的案例。在空乘人员处理突发事件的过程中，必须要第一时间解决乘客需求，真正把乘客的需求放在第一位。

案例分析2：实际上，案例2表明，在空乘人员进行工作的过程中，需要给予旅客细心且周到的关怀，而不能仅仅囿于固定的规则。空乘人员对孕妇的特殊照顾，既能体现空乘人员应该具备的心理素质，也受到了其他旅客的肯定，空乘人员这样的表现，不仅能让旅客感受到出行中的温暖，更能体现空乘人员的担当与负责[6]。

案例总结2：在第2个案例中，空乘人员对乘客进行十分周到的服务，具备了真诚、善于沟通、随机应变、耐心等诸多心理素质，不但帮助乘客解决了问题还获得了所有乘客的一致好评，这是成功的案例。所以，空乘人员在突发事件解决过程中，必须要具备强大的心理素质以及过硬的能力与本领，真正了解乘客的需求，解决乘客的问题，更好地提高空乘服务的质量。

四、空乘人员心理素质培养对策

（一）培养空乘人员树立良好的个人品格

在培养空乘人员良好心理素质的过程中，首当其冲的就是要培养空乘人员的个人品格。因为空乘人员的个人品格，代表着航空公司的形象，也见证着空乘人员的品格与内涵。在空乘人员进行服务的过程中，拥有良好的个人品格，不仅能从行为上感染旅客，更能与旅客进行心灵上的沟通，都会大大增加旅客对空乘人员的好感度。在培养空乘人员良好个人品格的过程中，首先要不断规范空乘人员正确的人生观、价值观和世界观，其次要在日常工作中对空乘人员的个人品格进行考察与检验，并在培训的过程中帮助空乘人员树立良好的个人品格。既要让他们懂得服务的真正内涵，又要从根本上提高空乘人员的知识涵养和服务水准。

（二）对于空乘人员的心理素质进行积极合理的改善

虽然航空公司在对空乘人员进行培训的过程中，都有意强调空乘人员心理素质的重要性，也采取了一定的措施，帮助空乘人员提升自身过硬的心理素质。但根据笔者的实际调查发现，很多空乘人员的心理素质提升，仅仅停留在日常工作方面，并没有针对特殊情况进行有意识的培养。这是十分不利于空乘人员面对突发事件的，因为在飞机飞行的过程中，遇到突发事件的可能性几率虽然很小，但并不是不存在。如果飞机在飞行的过程中，一旦遇到特殊情况，如强气流等，很有可能造成飞机颠簸或紧急迫降等情况，这时候就需要空乘人员过硬的心理素质，因为空乘人员需要保障飞机上所有旅客的人身安全以及良好的心理状态，才不易引起恐慌[7]。所以，这就要求空乘人员自身必须具备过硬的心理素质，不光能在紧急事件发生时总揽大局，更要为旅客调整心态，从而做到最好的保障。在改善空乘人员心理素质的过程中，不光要注重日常工作的心理素质提升，更要让空乘人员时刻警惕突发事件的出现。从而全面提升空乘人员的心理素质，更好地服务于航空公司，服务于每位旅客。

基于个体的特殊性，空乘人员在进行工作或服务的时候，常常由于自身的某些弊端，从而导致服务不周到或工作出现效率低下的问题。这一问题的出现是必不可避免的，常常是因为空乘人员先天的某些因素导致的，而针对这一问题，就需要航空公司在合理改善空乘人员心理素质的过程中，注重个体的改善情况。因为每个人的工作态度、工作方法和工作能力是不一样的，在完善空乘人员心理素质的過程中，航空公司需要根据每个人的性格特征和工作特点进行相应的评估与评价。然后采取适当的方法，更好地帮助空乘人员补全自身的短板，让空乘人员的能力得到极大的发挥。在遵守航空公司相关制度的情况下，将空乘人员个人的潜力发挥到最大，才能真正改善空乘人员的心理素质，为旅客提供更好地服务。例如，航空公司在改善空乘人员心理素质的措施上，可以聘请相关的专家，针对每个空乘人员进行心理素质的评估，然后找出每个人的优缺点。既要让空乘人员正视自身存在的不足，企业又要对空乘人员制定相应的解决方案，才能双向改善空乘人员的心理素质，使个人能力的提升与航空公司发展的脉络相一致[8]。

（三）重视在教学工作对空乘人员心理素质的有效培养

航空公司会定期对空乘人员进行培训，无论是新员工入职，还是老员工能力提升。在实际的教学过程中，航空公司必须要注重对空乘人员心理素质的有效培养。因为绝大多数情况下，航空公司在对空乘人员进行培训时，往往只会教授空乘人员服务技巧和服务态度，并没有在教学过程中真正将空乘人员的心理素质培养作为教学重点。实际上，一味传授服务技巧或服务方式，只会让空乘人员在工作的过程中形成固化的思维，十分不利于空乘人员灵活运用工作方式。而重视空乘人员心理素质的有效培养，可以使空乘人员将服务技巧融入到各种场景中。空乘人员不光能更好地灵活使用各类工作方式，更能形成多元转变的思维，这对提高其服务优质性有着不可多得的作用。所以，航空公司必须要重视在教学过程中对空乘人员心理素质的有效培养。例如，航空公司可以对空乘人员进行培训之后，开展相关的心理素质测试活动。既要对空乘人员的心理素质进行实际的检验，又要针对不同的空乘人员存在的心理素质短板进行查缺补漏，从而真正完善空乘人员的心理素质提升策略，为空乘人员的心理素质提高把好关、尽到责任[9]。

重视在教学工作中空乘人员心理素质的有效培养的关键，是有效两个字。因为根据笔者的实际研究发现，很多航空公司在对空乘人员进行培训的时候，大多数情况下都是在做无用功。也就是说，航空公司所开展的培训没有达到真正将空乘人员能力提升的目的，这不仅浪费了企业的人力、物力、财力资源，也不利于空乘人员形成学习的观念。而重视对空乘人员心理素质的有效培养，着重体现在转化率方面。航空公司在对空乘人员進行工作培训之后，要实际考察空乘人员培训前以及培训后的表现。也就是说，在注重转化率的过程中，要将空乘人员培训前的心理素质做好记录，然后在实施培训后，观察空乘人员的心理素质是否发生了转变与进步。通过这样的培训形式，可以达到促进转化率提高的目的，转化率的提升既有利于空乘人员工作绩效的提升，也能真正发挥航空公司开展培训工作的效用。但是，有关提升转化率的具体措施，既需要航空公司把握提升转化率的精髓，又要结合航空公司以及空乘人员的具体情况进行实际的革新与检验，才能真正发挥有效培养的作用，给空乘人员心理素质的提升保驾护航。

（四） 优秀的空乘人员必须把握培养良好心理素质关键要素

实际上，空乘人员的良好心理素质，不光对其服务能力的提升有着很大的作用，更对空乘人员本身的发展起到了诸多的显著效果。空乘人员在实际的学习和工作过程中，必须要把握培养良好心理素质的关键要素，才能循序渐进地逐步提升自身的能力与素养，真正将个人能力融合到工作业绩中，不断提升个人服务水准。首先，要树立终身学习的观念，空乘人员在提升自身心理素质的过程中，必须要紧跟时代的发展脉络。养成终身学习的观念，不断汲取行业内的新知识，用更先进的看法、更前沿的方式，丰富自身的内涵。

其次，要懂得总结经验，吸取教训。因为空乘人员在进行服务或工作的时候，常常会出现某些不可预料的事件。这些事件的发生很容易让空乘人员措手不及，而在此类事件发生的背后，需要空乘人员总结经验教训，从而更好地补全自身的短板，提升自身的服务经验，为以后的专业素养的提升做好有效的保障。

最后，拥有合作共赢的服务意识。无论是对于旅客而言，还是同事而言，空乘人员在提升自身心理素质的过程中，都需要获得他人的帮助，才能快速成长。合作共赢不光要达到同事之间相互帮助的境地，更要用长远的眼光去服务旅客。服务的过程中，既满足了旅客的需求，也要完成空乘人员自身的绩效，才是取得合作共赢服务的关键。空乘人员在提升自身能力的过程中，需要把握上述三点要素，才能真正把基础打的牢靠，循序渐进地提升自身的能力，更好地应用到工作中。

五、结语

文章从多个角度论述了空乘人员心理素质的概念、重要性以及提升空乘人员心理素质的相应策略。实际上，空乘人员的心理素质不光体现着一个航空公司的服务水准，更体现了空乘人员的专业素养以及能力水平。心理素质常常决定着空乘人员的实际服务能力和工作绩效，不仅需要航空公司重视空乘人员心理素质的提升，也需要空乘人员自身通过不断的学习与积累，提升自身的服务意识和服务态度，无论在日常工作中，还是遇到突发事件时，都要给予旅客优质的服务[10]。虽然在提高空乘人员心理素质的过程中，依然存在着诸多的困难与弊病。但只要抓住心理素质的本真内涵，掌握适当的方法，就一定能最大程度上提高空乘人员的心理素质，更好地为航空公司服务质量的提升助力。

参考文献：

[1]吴丽霞.浅析空乘礼仪对空乘人员素质的影响[J].东方企业文化，2017（S2）：96.

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[4]王淼.高校空乘礼仪训练对空乘专业学生素质的影响分析[J].才智，2017（18）：138-139.

[5]王娜.浅析空乘礼仪对空乘人员素质的影响[J].求知导刊，2015（21）：50.

[6]杨帆，彭彦琴.挫折教育的心理解读[J].科学教育，2004（4）：20-21.

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[8]刘臻.浅析空乘人员的工作任务及应具备的职业能力[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2017（11）：104-105.

[9]岳媛.空乘人员心理素质培养的重要性及方法研究[J].才智，2019（06）：210-211.

[10]党春慧.空乘人员胜任力模型构建与评价研究[D].郑州：郑州航空工业管理学院，2018.