高等教育服务满意度网上评估体系的构建

徐野

[摘 要] 文章设计了满足互联网时代的多主体高等教育服务满意度网上评估体系。这个评估体系能实时地对一个高校提供的教育服务进行评估，便于高校管理者及时发现问题，及时调整自身的学科建设和专业结构，有针对性地改进相关服务，合理有效地使用和分配教育资源。

[关键词] 高等教育评估;顾客满意度;网上评估体系

[基金项目] 2019年江西省教育科学规划课题“基于投入产出视角的高校教育服务学生满意度（网上）评估体系研究”

[作者简介] 徐 野（1992—），男，江西南昌人，会计学硕士，江西财经大学现代经济管理学院助教，研究方向为会计信息化。

[中图分类号] G642    [文献标识码] A    [文章编号] 1674-9324（2020）37-0096-03    [收稿日期] 2020-05-07

一、我国的高等教育评估

高校教育服务是指高等学校为大学生提供的知识学习、健康成长的一系列有形或无形的服务，包括课堂教学、文体活动、心理教育、生活环境等，其提供者是学校的教师和其他教职员工，其需求者是大学生。高校的投资主体是政府、社会企事业单位和家长，参与主体是学生和教师，因此高校教育服务不仅要使学生和教师满意，而且还要使政府满意、家长满意和用人单位满意，一句话，高校的办学宗旨是要使人民满意，要办人民满意的大学。高校教育服务评估是对高等学校提供的教育服务进行全方位的评估，是保证、控制高等教育质量、实现高等教育目标、推动高等教育发展的重要手段，也是国家及高等教育管理部门转变职能、加强宏观管理、实行分类指导、实施依法治教的必要保障。

目前我国对高等学校的评估主要有两种方式：一种是由政府主导的评估，是一种自上而下的评估方式，如目前实施的四年一轮的“双一流”学校和学科评估、五年一轮的高等学校教育工作水平评估，以及一流专业评估等;另一种就是目前很盛行的大学排行榜，由社会中介机构自行进行的自由性评价，如武书连中国大学排行榜、软科中国大学排名、校友会中国大学排行榜、中国科教评价网中国大学排行榜等。这两种评估方式都存在一定的局限性，首先，两种评估方式都完全由外界来对高等学校进行评估，而且是一种被动的评价方式，高等学校本身的学生与教职员工并没有积极参与其中，其评价没有体现以顾客为导向，以学生为中心，有时评估的结果与学校的实际情况或实力不相符时会导致学校的教职员工对政府主导的评估有一种抵触心理，或者根本不理会第三方的评估结果;没有达到以评促改、以评促建的效果。其次，两种评估方式都是定期评估，各高等学校均知道其评估的具体时间，因此在这一段评估时间内，难免有些高等学校为了得到较高的评估分值，则会刻意在这一段时间将各项工作做得比平时好很多，制造出一种假象，掩盖了其真正的日常运行情况。最后，其评估的结果往往由政府或第三方评估机构掌握，并不由高等学校自己掌握，因此事实上高等学校只知道一个分值或是排名，但却不充分了解学校的真正差距表现在什么方面，或真正值得改进的地方，更重要的是不能准确把脉学校的发展，不能真正找到改进的突破口。

二、以顾客满意为导向的高等教育评估

在新形势下，以政府为主导或以第三方机构为主导的高等教育测评已不能满足高等教育利益相关者的需求，高等教育满意度测评多元化的需求日益迫切，运用顾客满意度理论对高等教育进行测评正适应了这一现实需要。

顾客满意度是指顾客对所接受服务感知的整体满意水平，是顾客的一种主观感知，它是现代社会衡量组织对顾客服务质量的一个重要指标，也是评价组织质量管理体系好坏的一个重要指标。目前普遍认可并广泛使用的是美国顾客满意度指数模型ACSI（American Customer Satisfaction Index），它由顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等之间的关系，以及与顾客满意度之间的关系构成，其中顾客期望、感知质量、感知价值决定顾客满意程度，顾客抱怨和顾客忠诚度是满意度的结果变量。高校提供的产品表现为教育服务，包括教学服务、学生学习成长和人才培养相关的其他服务，满意度是指学校实际服务与学校预期期望的符合程度，学校实际服务与学校理想服务的差距，预期质量、感知質量、感知价值是原因变量，当感知>期望时获得满意。

在高等教育市场上，高校担负着为社会提供高等教育服务的职责，用顾客满意度指数来测量社会对高等学校产品和服务的满意程度，从而来评价高等学校为顾客提供的产品和服务的质量，不失为促进高校提高办学质量的有力工具之一[1]。由于顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚都是感知主观指标，实际操作时并不容易获取真实的数据，因此在构建以顾客满意为导向的教育评估体系时，我们以各主体的满意度为目标，通过每一个主体感知他对教育服务的满意度。

以顾客满意为导向的高等教育评估，是一个多主体的高等教育评估模式，其主体由政府、学生、教师、家长和用人单位组成，每一个主体对高等教育的感知的满意度都不一样，其关心的侧重点也不一样。多主体的顾客满意度测量是完全站在顾客的角度去评估高校的教育质量和服务质量，为高校教育质量评估提供了新的角度，为教育部提出的高校要建立用人单位、教师、学生、学生家长等共同参与的教学质量内部评估和认证机制提供了新的方法。

对高等教育顾客满意度进行测评，根据满意度测评结果，发现各项工作中存在的缺陷和不足，以及是否对学校存在抱怨，了解学生、学生家长、教师和用人单位的不同需求和期望，合理有效地使用和分配教育资源，降低成本，真正做到“以学生和教师为本”，重视学生家长意见，以社会用人单位需求为导向，提高高校教育服务的顾客满意度，促进教育教学改革和服务创新，提升自身的教育服务质量[2]。

三、网上教育评估体系的构建

随着互联网和移动互联网的飞速发展，使实时的网上教育评估成为可能，也即是改变传统的教育评估由政府或第三方主导，变被动评估转为主动评估，教师、学生、政府、用人单位、家长都可以成为实施教育评估的主体，都可以随时随地对自己所关心的高等学校进行评估。此时高校需要专门在主页网上提供教育评估的入口，进入教育评估的界面后，由用户进行选择是属于哪一类评估主体，如图1所示。

评估的一级指标由学校声誉、教学质量、科研实力、基础条件、校园环境、教育国际化六大方面构成。学校声誉是指高校在社会上的声誉，即社會对高校的评价或反响，包括校友评价、校友财富榜、社会贡献等;教学质量指高校的教学质量情况，包括师资队伍、教材优秀率、名师数量、课程体系先进性、线下教学（即课堂教学）、线上教学（即网上教学）等;科研实力指高校的科研竞争力或高校的科研水平，包括科研队伍、国家项目数量、科研获奖、核心论文数量、专利数量、科研平台数量等;基础条件指高校的基础设施情况或后勤服务水平，包括教学设施、学生食堂、图书馆容量、学生公寓、后勤服务、医疗设施等;校园环境指高校的校园美观及便利性，包括校园规划、校园绿化率、校园交通便利性等;教育国际化指高校的国际交流情况和国际化水平，包括国际化师资数量、双语教学、留学生数量、交换生数量、国际合作等。

对于每一类不同的评估主体，其评价侧重点有所不同，评估的内容也可不一样。如对于学生主体，其侧重点可以是教学质量、基础条件、校园环境、教育国际化;对于政府和教师主体其侧重点可以是学校声誉、教学质量、科研实力、基础条件、校园环境、教育国际化;对于家长主体，其侧重点可以是学校声誉、教学质量、基础条件、校园环境、教育国际化;对于用人主体，其侧重点可以是学校声誉、教学质量、科研实力、教育国际化。[3-6]

高等教育服务满意度评价指标体系各级指标权重和指标分值设置如表1所示。一级指标的权重设置如下：学校声誉0.1、教学质量0.3、科研实力0.2、基础条件0.2、校园环境0.1、教育国际化0.1;具体打分的二级指标设置分值，对应每一类一级指标的二级指标总分值为0—100分，通过一级指标进行加权汇总：

X=■wixij，其中X为高校教育服务满意度总分值，wi为一级指标权重，xij为二级指标分值。网站后台需要对这些评估主体的实时评估打分情况进行汇总处理，可以以天、周、月、年为单位显示评估总分值，并可以做出评估分值的变化趋势图。这样可以使学校的管理者每天实时地看到不同主体对于学校的评价状况，以便于学校管理者及时地掌握整个学校的运转状况，了解差距所在，及时地调整学校的发展战略和相关对策。

当然，有些评估数据未必非常准确，为了不至于对学校造成不良的影响，高校教育服务满意度评估结果只对校内管理者或部分教师开放，它应该是一个内部评估体系，只针对内部管理者使用。政府所主导的教育部评估（如教学水平评估和学科评估），以及大学排行榜评估则是一种外部的评估体系。内部评估体系是一种自我监督，而外部评估体系则是一种外部监管，内外部的评估体系相结合并同时运行，有利于高校从多角度、多层面地了解学校的运行状况和学校的整体排名情况，有利于高校改进办学思路和办学模式，有利于高校从学生满意、教师满意、家长满意、用人单位满意和政府满意多角度地思考应该如何办好人民满意的大学。

参考文献

[1]冯军.高等教育服务的顾客满意度指数模型研究[J].河南科技学院学报，2012（10）：23-30.

[2]刘凯，张传庆.高等教育满意度测评研究：从一元到多元——兼论西藏高等教育满意度测评[J].荆楚理工学院学报，2012，27（11）：29-33.

[3]金晟烨，朱惠泳.大学教育服务质量对感知服务价值、顾客满意度以及大学形象所产生的影响[J].经济师，2009（5）：99-100.

[4]刘武，李海霞，杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建：基于辽宁省的数据[J].高教发展与评估，2008，24（4）：59-65.

[5]杨雪，刘武.中国高等教育顾客满意度指数模型及其应用[J].辽宁教育研究，2006（10）：7-10.

[6]张艳.基于结构方程模型的高校教育服务满意度研究[J].办公自动化杂志，2017（355）：58-61.