智能客服机器人在信用卡客服中心的应用价值

谢刚（长江大学经济与管理学院）

智能客服机器人介绍

（一）概述

智能客服机器人是机器人在客服行业的应用分支，通过赋予智能客服机器人自然语言理解技术、自动回复用户信息系统等技术，使其拥有处理大规模知识、理解用户需求，从而实现自动应答的能力，行业内称这种机器人为智能客服机器人。

（二）智能客服机器人的优势

智能客服机器人拥有机器人的通用特点，主动履行任务而不知疲倦。对比客服行业的人工座席，它拥有三大优势。第一，可以全天候不休息为客户提供咨询服务。第二，针对标准化的提问，可以提供标准化应答，差错率低。第三，低成本优势。不管是对外采购，还是自研开发，一套智能客服机器人的成本是固定不变的，随着机器人服务客户数量上升，其边际服务成本将趋于为零。

信用卡客服中心的服务现状

信用卡客服中心的咨询业务类型相对简单，主要包括申请审批、卡片邮寄、开卡设密、账单查询、额度办理、交易查询、还款服务、分期业务、中间业务、账户服务、卡片管理、逾期业务、优惠活动、高端增值服务、资料修改/查询、积分服务、渠道咨询、保险业务、其他业务等十九类业务。其中用户咨询量主要集中在账单查询、分期业务、还款服务、额度办理等业务，约有80%以上咨询服务可用智能客服机器人提供自助服务。

智能客服机器人的应用价值

智能客服机器人在信用卡客服中心应用的最大特点，是在人机的互动方面，可以针对客户询问给予自动回答。而在这一问一答的过程中，会产生很多价值流。它既可直接降低服务成本，也可间接为运营管理提供支撑，也可以提升客服中心的营销业绩。

（一）智能应答服务，降低人工成本

协助人工，是机器人的通用价值。智能客服机器人通过其强大的语言处理引擎和个性化定制的知识库、领域词库、语音识别技术，为客户提供业务咨询。处理客户提出的常见问题、重复性问题，将有限的人力资源腾出来，做更有价值的事情，从而实现下降人工办事资本的目的，这也是我们将智能客服机器人引入呼叫中心的初衷。

智能客服机器人通常应用在信用卡客服中心的在线客服渠道上，通过可视化文本自动回复客户，要达到降低人工成本，需要完成以下工作。

（1）统计在线客服渠道客户咨询业务类型及数量。通过结构化在线客服的文本聊天记录，分析统计客户咨询的主要业务是什么，有多少数量。为后续为机器人添加服务语料，提供参考依据。

（2）提取客户常见咨询问题，搭建机器人语料库。提取出来客户最常咨询的服务问题，并参考在线客服的回复语言，组织成机器人回复的语料。在组织机器人语料过程中，要特别留意文字的拟人化和客户化，太过生硬、专业的语言，反而会让客户反感，增加人工服务成本。

（3）训练智能客服机器人。将搭建好的机器人语料库，给到机器人学习和训练，通过大量的训练和人工校对，让机器人对这些常见问题，回复起来达到和在线客服回复的效果一样。

（4）部署智能客服机器人。将智能客服机器人部署在在线客服渠道，并挂载训练好的机器人语料库，此时，机器人就可以为客户提供自助服务了。

我们通常可以通过指标“客户服务量占比”来衡量智能客服机器人在降低人工服务成本上的作用。通过对比信用卡客服中心的其它办事渠道，如智能客服机器人与电话人工、智能语音系统、在线客服等渠道的服务量，智能该占比值越大，越能表现出智能客服机器人的服务能力和价值。此外，机器人的语料需要不断的调整和优化，以不断识别客户新的提问方式和新的需求，保证智能客服机器人的问题回答准确率和客户满意度。

（二）客户声音可视化，助力运营管理

呼叫中心在过去仅有语音服务的年代，运营管理起来有一个弊端，就是客户交互都是语音，没办法可视化。如果要看客户关注的是什么、客户需求是什么，只能人工回听一通通来电通话录音，这样往往时效慢、效率低。而在智能客服机器人引入呼叫中心后，这个问题就有了很大程度的改善。智能客服机器人与客户的交互数据大部分是可视化文本。将这些第一手的客户声音进行整理、分析，可用于管理决策，业务管理、流程优化等方面的工作。它的主要应用有以下几个方面：

（1）分析热点问题，反哺人工座席。通过热点问题统计、词频分析，可以得知客户近期咨询的热点问题，将这些问题和对应答案整理好，反哺给电话人工座席和在线客服，提升人工工作效率。

（2）收集客户声音，优化业务流程。通过分析的客户互动数据，拿到客户对于信用卡客服中心流程、办事上的意见或建议。这些数据在推动内部流程优化，提升客户服务体验工作上，都是未失真的第一手的资料，价值显而易见。

（3）监控敏感词句，预警业务风险。智能客服机器人也可以起到监控预警的作用。客户在智能客服机器人渠道上的咨询数据，形成一个客户声音数据库。通过自动监控系统或者筛选特定关键字手动监控，发现某些客户有抱怨、投诉的倾向，某些业务问题有集中暴露的风险，可以及时反馈给业务管理人员，尽快介入处理，达到监控和预警业务风险的目的。

（三）创新营销模式，提升营销业绩

大部分呼叫中心都承担着或多或少的营销工作，由人工向目标客户推荐合适的产品。智能客服机器人通过客户交互，能够识别和挖掘出客户的潜在需求，并提供客户超越其期望的解决方案，推荐客户需要的服务产品。智能客服机器人营销主要有以下几个步骤：

（1）优化语料，夯实服务基础。智能客服机器人营销的基础是服务好客户。智能客服机器人的回复不能仅仅是营销内容，这样舍本逐末迟早会失去客户的信赖。我们在开展智能客服机器人营销工作的同时，要时刻不忘服务好客户，站在客户体验的角度，用客户化的语言做好服务。保障一定水平的回答准确率和客户满意度，可以为机器人提供源源不断的客户服务量，也为下一步识别客户需求打下坚实基础。

（2）挑选产品，搭建营销场景。从机器人的语料中，分析客户需要，看看客户需要的是什么服务产品，挑选或设计对应的服务产品，选择合适的服务场景，将这些产品和服务的下单链接，部署在此服务场景的自动回复中，形成营销场景。

（3）识别意图，开展精准营销。智能客服机器人营销也依赖于精准识别客户意图，挖掘或激发客户潜在需求。信用卡客服中心本身拥有大数据资源优势，在海量的客户用卡行为、互动数据中，生成代表客户业务需求的客户标签或画像，利用这些标签或画像开展精准营销，是智能客服机器人营销工作的关键。

呼叫中心的智能客服机器人服务和价值模型都还处于探索阶段，智能机器在呼叫中心的价值远不止以上提到的几点。但在不断提高智能客服机器人客户服务体验的基础上，挖掘其数据价值、客户流量价值，可以使智能客服机器人管理走的更长远，更有价值！