提高铁路客运服务质量的思考研究

2020-09-24魏少鹏

运输经理世界 2020年13期

文/魏少鹏

1 前言

现阶段，人们的出行方式呈现出多样性，与公路、航空进行比较可知，铁路的优势是较为明显的。我国对高速铁路建设的重视程度非常高，已经建成了较为完善的高速铁路网。到2020年，全国铁路营业里程达到14.63 万公里，其中高速铁路3.8 万公里，全国铁路路网密度152.3 公里/万平方公里，复线率59.5%，电化率72.8%。随着高速铁路的发展速度持续加快，运输能力得到大幅提升，然而从客运服务的现状来看，依然有不少的问题需要解决。服务质量达不到预期，使得社会需求难以满足，旅客也很难得到高质量服务。众所周知，客运服务的整体质量会对铁路运输企业产生直接的影响，相关人员必须要对此有清晰的认知，并要寻找到可行的措施来保证客运服务质量达到要求。

2 提高铁路客运服务质量的意义

当铁路客运服务的整体质量得到提高后，可以满足广大旅客的内在需求。随着物质生活条件的不断改善，人们在精神方面有了更高的要求，乘坐火车时期望能够获得更为理想的服务。如果服务水平不够理想的话，旅客可以利用舆论、法律等来维护个人权益，而这将会使得铁路企业形象受到一定程度影响。因此，铁路运输企业必须要从旅客的实际需要出发，寻找到可行的措施来保证客运服务质量有大幅提升。

铁路客运服务质量大幅提升可以为铁路企业树立起良好的社会形象。铁路属于服务行业，呈现出明显的公益特征，和群众利益紧密相关。通过有效途径来提高客运服务质量能够满足旅客需求，企业形象也可以使真正树立起来[1]。

3 当前铁路旅客运输过程中服务质量存在的问题

3.1 服务质量缺乏差异化和个性化

我国对铁路客运服务的重视程度非常高，颁布实施了《铁路旅客运输服务质量规范》（GB/T 25341.1-2019），客运人员必须要以此为依据，将服务标准切实统一起来。从客运的角度来说，其接待的旅客非常多，而且不同旅客间存在明显的差异，这就要求客运服务必须要具有针对性，并选择可行的措施来保证客运服务质量有大幅提升。然而，从实际情况来看，旅客所能接受到的服务并不理想。本文对当下的客运服务进行分析可知，当下的客运服务呈现出明显的被动特征，而且服务的差异性、地域性未能得到重视，有些客运人员提出的合理需求难以得到满足，服务质量较低，对铁路客运产生的负面影响较大[2]。

3.2 铁路职工的整体素质有待提高

在社会经济发展速度持续加快之际，人们的生活方式出现很大的变化，同时国内的铁路体制正处于转型中，一些全新的技术、车型开始得到应用。铁路行业呈现出公益特征，职工能够享受到的待遇较低，但与此同时其面对的压力非常大，这就使得优秀人才吸纳较为困难，而且现有人才的流失率较高。从现有的客运服务职工来看，整体文化水平并不高，而且年龄偏大，主动服务意识不强，虽然客运管理的现代化程度有大幅提高，但是职工的适应性并不强，客运服务的整体质量较低。在铁路行业中，客运员工素质并不高，难以满足市场的要求，职工培训也没有做到位，职工的专业素质较低，文化水平也难以提高，这就导致客运服务质量达不到预期，铁路行业形象也难以树立起来。

3.3 客运信息系统不健全

在科技发展速度持续加快之际，铁路行业的信息化水平有明显提高，广大旅客能够获得更为理想的服务。然而，从国内铁路行业的发展现状来看，信息系统的建设工作虽然在加快，但是功能并不是十分完善，尤其是人们在服务方面的实际需求难以得到满足。比方说，铁路12306 平台与各类互联网平台合作不充分；列车晚点率依旧无法控制，晚点信息未能在第一时间发出通告；票额信息也不是十分透明等，这些都会使得客运服务质量降低，广大旅客的实际需求很难得到满足[3]。

4 提高铁路服务质量的途径

4.1 提高服务意识

在过去很长一段时间内，铁路员工接受的是传统教育，传统“高、大、半”理念深入人心，客运人员要对旅客乘车行为进行管理，主动服务意识并不强，客运服务无法紧跟时代前行的脚步，服务工作的实效性较低。由此，广大铁路员工必须要明白旅客是服务的对象，而要保证其素质有大幅提升，必须要重点关注以下三点：首先，将思想教育做到位；其次，适当修改培训内容，除了要保证客运人员形成良好的服务意识，还要将心理学方面的知识融入培训课程中，使其能够对人际交际学有切实的了解；最后，构建起完善的培训体制，所有人员只有经过岗前培训并合格后，方可进入工作岗位。

4.2 通过服务培训提高铁路的服务人员素质

4.2.1 培训标准要提高，培训内容也要予以完善，尤其是要将岗前培训做到位，进而大幅提升客运服务人员的业务素质。岗前培训必须要全面，从事管理工作、特殊工作的人员一定要获得上岗资格。客运人员应主动参与培训考核，客运管理部门要结合实际设定每年的培训时间，严格考核管理，如果没有通过考核的话，不允许上岗。

4.2.2 必须要强化职业道德培训，从事服务工作的相关人员应履行好自身的职责，确保旅客能够得到更为理想的服务。要实现这个目标，就必须提升相关人员的职业道德。

4.2.3 奖惩分明，依据行业服务要求将激励、惩处的措施予以明确，并树立起良好的品牌形象。打破传统的平均分配机制，提升服务的整体质量，进而使得旅客满意度大幅提高。完善评价体系，对表现优秀的员工给予适当奖励，将模范引领作用充分发挥出来[4]。

4.3 健全和完善质量标准

在对质量标准进行构建时，必须要保证其是更为完善的，而要想实现这个目标，一是要将市场调研做到位，全面分析旅客需求，确保运输服务系统更具实效性；二是在进行经营管理时要将市场策略的指导作用充分发挥出来，确保管理形式更加高效，并呈现出人文特征。另外，监督检查机制也是不可忽视的，应确保能够在第一时间寻找到质量问题，并提出可行的改进意见，以此保障服务质量。

4.4 完善客运服务支持，增加软件服务

若想使充分发挥出铁路客运服务支持系统的作用，就必须要将硬件设施管理工作做到位，按照既定计划完成维护工作，由此使旅客满意度大幅提高。车站信息必须要在第一时间进行更新，切实减少旅客的时间损失。另外，除了要将展厅广播的作用充分发挥出来，还要对微信、邮箱、短信等加以利用，以便于旅客合理安排时间，不会将大量时间浪费在候车上。铁路客运部门要从旅客的实际需要出发进一步拓展服务范围，比如：利用相关的网络平台提供提前预约、快速进站等方面的服务。此外，还要将铁路客运、城市交通切实衔接起来，客运站的功能必须要全面，充分发挥出交通枢纽作用，以便旅客出行，出站客流可以在短时间内疏散。车站、列车、旅客间的信息应该要实现互通，充分发挥出信息链接平台的作用，保证旅客查对更为便捷，旅客不会蒙受非必要损失[5]。

4.5 构建大客运质量考核评价机制

铁路客运涵盖的工种较多，为了将相关专业切实整合起来，必须要将旅客列车运输作为基础，对服务产品予以重点关注。从当下客运服务质量的现状来看，在制定质量考核标准时，大多是将安全管理、经营绩效、服务质量等作为对象，考核评价的实际效果并不理想，缺少关于调度指挥能力、现场组织能力、特色服务产品等服务质量的考核评价，客运部门与其他部门之间结合部责任处理不到位。因此，铁路企业应该不断完善有关的考核评价制度，在各个部门做好旅客运输服务质量管理的考评；多收集旅客意见，建立大客运服务质量的考评机制，并将结果统一发出来，促使每一个部门都能够有共同的目标和考核体系，进而使旅客运输服务形成好的格局，切实不断提高旅客运输服务的整体质量[6]。