人文机场打造路径思考

2020-09-24易思

运输经理世界 2020年13期

文/易思

1 前言

文化是国家的血脉，也是民族的灵魂。文化兴则国运兴，文化强则民族强。党的十九届五中全会提出到2035年建成文化强国的战略目标。全国各大城市富有不同特色的城市文化，机场是一个城市重要的公共交通运输服务基础设施，也是一个城市对外交流的窗口，在一定范围内能让人感受到城市的文化形象、文化理念，向人们宣传着来自国家、城市的文化特色。打造人文机场既是机场满足人们日益增长美好生活需求的重要实践，也是推动机场高质量发展的必然要求，践行了“人民航空为人民”的行业宗旨。

2020年，民航局先后发布了《中国民航四型机场建设行动纲要》《人文机场建设指南》，明确指出：以建设“平安、绿色、智慧、人文”的四型机场为发展方向。人文机场就是秉持以人为本、富有文化底蕴、体现时代精神和当代民航精神、弘扬社会主义核心价值观的机场[1]。人文机场的打造以文化彰显和人文关怀为主线，文化彰显主线可通过三个空间进行展示：公共文化空间、商业文化空间、机场文化空间，人文关怀主线可通过三个层面予以表达：服务旅客、服务员工、服务驻场单位。

2 文化彰显

民航业具有服务业的明显特性，人文机场属于服务有形展示的重要部分，机场是文化传播、文化宣传、文化展示的载体。人文机场打造应具有鲜明的文化特色，通过机场软硬件配合、机场商业文化元素引进、机场文化输出等形式，弘扬中华优秀传统文化、地方文化、民俗文化、非遗文化、美食文化、机场企业文化等。

2.1 公共文化空间

公共文化空间具有公共空间和文化空间的双重含义，是指用于表达人类活动的历史文化、潮流文化、文化现象、文化需求等人文内涵的公共环境或区域空间。机场是一座城市重要的公共文化空间，机场的公共区域面积大，向社会公众开放，与公共利益相关。近年来，我国新机场的规划和建设更加注意融入历史文化与文脉的重要元素，并通过航站楼的公共艺术作品、文化展览、交流活动等将传统文化、城市文化等要素渗透到人文机场打造中。

通过对机场空间和人流的分析研究，表明机场公共空间可分为三类。慢行空间：值机大厅、交通换乘空间、指廊空间；快速空间：安检空间、登机口空间；等待空间：候机空间、行李提取空间、迎客大厅[2]。机场可根据不同的空间特性，打造风格各异的人文景观，或赋予机场功能设施人文内涵。快速空间通常更加注重运行效率，在慢行空间及等候空间加入人文机场元素，更容易受到旅客关注。

2.1.1 公共艺术作品

机场本身就是一件公共艺术作品，很多机场在外观设计上将文化理念融入其中是人文机场有形展示的形式之一。如北京大兴国际机场航站楼采用“浴火凤凰”的设计理念，成都天府国际机场航站楼采用“太阳神鸟”的设计理念，将人文机场理念融入机场建设中。机场航站楼内部空间广阔，发展趋势从重功能、重形式到重人文、重生活，在硬件、景观、设备设施、内部装饰等各个方面融入人文机场特色，既满足了机场服务旅客的功能需求，又能为旅客出行增加亮点，传播机场的人文理念。机场常见的公共艺术作品有航站楼景观、航站楼功能设施等。

航站楼景观是人文机场的重要组成部分之一，将人文展现诉求融入其中，可为旅客带来耳目一新的文化体验。如成都天府国际机场共设计建造12 座庭院，其中6 座参与性庭院以“草堂、雅舍、逸居、味府、乐园、竹韵”为主题，4 座观赏性庭院以“春、夏、秋、冬”为主题，2 座观赏、参与性兼备的核心庭院以“锦绣蜀山”“青城幽径”为主题。新加坡樟宜机场森林谷中心的雨旋涡瀑布令人印象深刻，樟宜机场内主题花园众多，如蝴蝶园、向日葵花园、兰花花园等，将热带国家的美景与人文特色元素带给旅客。

在人文机场的打造中，航站楼设备设施不仅具有服务旅客的功能性，还能成为人文机场的表现载体。如在北京大兴国际机场的“花语”“二十四节气”艺术化设施，富含美学、人文元素并具有遮阳功能；“其名为鲲”儿童娱乐设施，形态独特，兼具人文与儿童娱乐的功能诉求。

2.1.2 文化艺术展览

机场属于人流量较大的公共基础设施，建筑面积大、层高较高，视野空间较为开阔，具备文化艺术展览的良好条件，特别是机场的慢性空间和等待空间，旅客流动速度相对较慢，有相对充足的观赏时间，在时间、空间的规律分布与人们观展相似。全球众多机场均有利用公共艺术空间布置文化艺术展览的成功案例，如旧金山国际机场布置有大量的公共艺术展览，通过壁画、雕塑、画廊等形式营造人文机场氛围。国内大型机场也兴起“美术馆风”“博物馆风”等，机场广泛与公共文化服务机构、公益文化团体合作，如成都天府国际机场启用“天府迷你博物馆”，集中展示巴蜀文明、天府文化、三国文化及诗歌文化等具有天府之国地域特色和代表性的文化精髓。

2.1.3 文化艺术交流互动活动

文化艺术交流活动也是机场与旅客互动的重要形式，在国内外大型机场被广泛应用，如广州白云机场打造“天空舞台”人文机场建设地标，开展文化交流活动，充分利用机场的场地、人流优势，积极与旅客互动，使人文机场建设从旅客视觉范畴延伸到听觉、触觉，甚至味觉，使文化传播更加立体。

2.2 商业文化空间

人文机场打造不仅能为机场运营带来社会效益，也能创造经济效益。机场商业文化空间也是人文机场打造的重点区域。机场航站楼通常可引入民族文化元素、地区美食文化元素等，形成具有地区文化特色的机场商业文化空间，如新加坡樟宜机场在T4 航站楼建设娘惹文化商业文化街区，文化气息浓郁，既形成了视觉冲击，又将商业活动与人文机场理念完美融合。

人文机场打造除了传统文化与商业活动结合，还可通过不同商业业态将艺术、人文元素融入装修设计中，舒缓旅客的紧张与压力，营造愉悦的商业氛围，可将现代文化、潮流文化融入商业空间，也可结合地区文化特色、季节特色、节日特色、民俗民风及社会热点话题等，开展特色文化活动，丰富旅客出行体验。

2.3 机场文化空间

人文机场打造既包含外部文化：传统历史文化、地区文化、民俗文化、商业文化等，也应包括机场内部文化，机场可通过文化元素、主题、人性化服务形成机场特有的文化品牌，甚至可通过机场文化品牌，开发打造机场文化周边产品，推出文化旅游产品，形成机场文化输出效应，使机场成为有温度、有活力的人文空间。例如：仁川机场的航空文化体验馆中，设置专篇介绍了仁川机场的历史沿革、扩建工程等；北京大兴国际机场打造“兴礼遇”文创特产店。

3 人文关怀

人文关怀需要肯定人的需要、个性和价值，关注人的生存和发展，重视人的尊严和幸福。旅客选择民航运输的核心需求是实现安全、快捷、舒适的位移，而机场服务是旅客实现这一需求的重要环节，将“人文关怀”的理念融入人文机场打造是另一条主线。

3.1 服务旅客

机场旅客服务层面的“人文关怀”体现在服务功能、服务行为、服务文化三个方面。服务功能又体现在六个层面：安全性、迅速性、准时性、经济性、便捷性、舒适性，表现为机场安全；值机、登机、行李托运和行李提取等手续办理迅速；航班正点；机场商业同城同质同价；中转便捷顺畅；候机、等候舒适等。服务行为是机场服务有形展示的重要环节，通过机场驻场单位员工的服务形象、服务礼仪、服务态度、服务语言等传递给旅客，服务文化是通过服务人员向旅客展示的机场企业文化。

近年来，对特殊旅客的“人文关怀”在民航业内受到了很多关注。特殊旅客主要是指残疾人、老年人、携带婴幼儿旅客、无成人陪伴儿童、突发疾病旅客等，全国各大机场相继推出各类特殊旅客便捷出行方案、举措，践行机场真情服务的“人文关怀”理念。

3.2 服务员工

服务员工是机场服务文化、服务理念的内部营销。机场服务人员是连接机场和旅客的重要纽带，如何做好机场服务人员的“人文关怀”也是人文机场建设的一部分。机场管理可运用“管理就是服务”的理念，服务好服务旅客的人，机关为一线员工服务，一线员工为旅客服务，营造真情服务氛围，形成、宣传、践行真情服务文化，通过服务人员向旅客传递人文机场的“人文关怀”理念[3]。