健康老龄化背景下的药店药学服务策略研究

赵 欢, 李扉屏, 刘彩璐

(河北工业职业技术学院 环境与化学工程系,河北 石家庄 050091)

1990年世界卫生组织提出“健康老龄化”这一新概念 ，一方面是指老年人个体和群体的健康，另一方面是指老年人生活在一个良好的社会环境[1].由此可见，应对健康老龄化对社会提出了要求，即为老年人提供良好的社会生活环境.国务院于2016年10月印发了《“健康中国2030”规划纲要》，明确提出了促进健康老龄化的具体措施[2].2017年3月国家卫生健康委、国家发展改革委、教育部等发布的《关于印发“十三五”健康老龄化规划的通知》，给健康老龄化下了定义，即以全生命周期的角度对所有健康的影响因素进行综合、系统地干预，延缓老年人的失能失智，延长健康预期寿命，提高老年人的健康水平从而实现健康老龄化[3].随着我国老龄化进程的加快，老年人对健康的需求越来越迫切，也越来越多样化.药店是为老年人群提供最多健康服务的一线场所，可以为老年人健康提供良好的服务.因此，本文探索药店如何满足中老年人的健康需求，即为其提供有效的健康管理和用药指导等药学服务问题.

1 药学服务的概念

在健康中国战略政策的大背景下，随着居民健康意识和消费能力的逐渐提升，人们的需求由原来的进店购药逐渐转换成购买健康的药学服务.药学服务(Pharmaceutical care，PC)是指药学人员，如药师，依据其药学知识和专业工具，向社会公众(病人及其家属、其他关心用药的群体，包括医药护人员)提供与药物使用相关的各类服务.服务内容包括选择合适的药品、确定用药剂量和用药方法、处方调配、服药指导、疗效跟踪、治疗药物浓度监测、用药方案调整、药物不良反应防治等.药学服务的中心是病人的健康，任务是保证用药的安全性、合理性和有效性，最终目标是提高患者的健康水平及生活质量.

2 药店针对老年人开展药学服务的必要性

(1) 老年患者用药问题突出，迫切需要专业的药学服务

越来越多的老年人选择在药店买药，面对花花绿绿的药品、真真假假的广告，老年朋友常常觉得无所适从.此外，由于老年人的生理、心理特点以及各种因素的影响，老年人不合理用药现象十分普遍[4]，笔者结合对文献的综合分析和药店服务的实际经验，总结出当前老年人用药的常见误区，见表1.由此导致的药物不良反应，药源性疾病更是严重影响了老年人的生命健康，而且还造成卫生资源的浪费.对于老年人而言，药物是他们“危险的朋友”，多药合用以及滥用保健品，由此造成不恰当用药以及潜在的联合用药风险.例如许多心脑血管病的患者常常将丹参制剂和阿司匹林合用.由于这两种药都具有活血化瘀的作用，因此，很多人认为，中西药合用，双管齐下，内外兼治，活血化瘀功效加倍.丹参片具有活血化瘀、行气止痛的功效，在一定程度上可以改善胸闷、心悸等不适.血栓的发生原因在于血小板在血管内聚集、抱团后形成血栓，阻塞血管，从而导致心肌缺血、脑梗、心梗的发生.阿司匹林则通过抑制血小板聚集，从而阻碍了血栓的形成.但是阿司匹林属于非甾体抗炎药，长期大剂量应用对肠胃有较强的刺激，特别是胃溃疡患者.此时，如果再联用丹参制剂无疑是雪上加霜，会增加胃肠出血风险.种种情况表明老年人都需要药学服务.

表1 老年患者不合理用药因素分析

(2)针对老年患者开展药学服务是竞争的关键

以实体药店为例，老年顾客已经成为药店购买的主力军，而且由于老年人有比较稳定的消费习惯，具有较高的品牌忠诚度.在平价药店遍地开花的情况下，如何为顾客提供高质量的药学服务已经成为药店竞争的根本.人们走进药店的目的不仅仅是要买药，更希望能够享受专业、细致、周到的药学服务，甚至实现购药的私人订制服务.此外，随着我国医疗体制的改革，医院药价的逐渐下降，药店在药价上的优势越来越小，有些药甚至医院价格更低.在这种情况下，价格的吸引力越来越小，谁能为顾客提供更专业、更有体验感的特色服务，谁就能赢得市场.很多药店开设了“慢病管理中心”“中医坐诊”，开展各类“膏方节” “药学服务进社区”“健康达人秀”等各种特色服务.通过活动聚揽了人气，不仅有效扩大了药店的知名度，让更多的人了解了药店的产品和服务，同时还提高了药店的美誉度，扩大了产品的销量.药学服务是经济效益和社会效益的统一，如何满足老年顾客的健康需求，为之量身打造一套适合老年患者的药学服务，成为药店在竞争中取胜的关键.

3 针对老年患者的药学服务策略

(1)坚持“以患者为中心”的服务理念

《健康中国2030规划纲要》提出了“大健康”的理念，强调要优化健康服务体系，满足人民群众的健康需求，实现早诊断、早治疗、早康复[2].因此，药店在对老年人的药学服务过程中，要体现“以人为本，以患者为中心”的服务理念.针对老年人不合理用药的种种因素，加强对老年人常见疾病预防和治疗的用药宣传，给老年人以更多的关怀.特别是高龄老年人记忆力、听力、行动力以及理解力都有所下降，在给老年人做药学服务时，要详细询问其病史、药物过敏史， 提醒他们根据实际情况慎重选择用药.同时应详细交代药物名称、特性、药效、用法、可能发生的不良反应及处理方法，药物的禁忌症、储存方法等也需要耐心交待.要根据老年用药的五大原则，即受益原则、五种药物原则、小剂量原则、暂时停药原则以及择时原则[5].

(2)建立“以点带面”的服务团队

药学服务不仅是药师的责任，同时也是所有药学从业人员的首要责任.要建立以药师为核心，店员为辅助的药学服务团队，以点带面，为顾客提供有关药品用法、用量、不良反应以及相互作用的药学服务.其中，药师是实施药学服务的关键执行人.专业的药学知识、技能和良好的职业道德，以及沟通能力都是药师需要具备的.药学基本知识是立身之本，临床医学知识是安全用药保证，用药及保健知识是与顾客沟通的桥梁.针对药品价格多样化的问题，药学服务者应耐心解释影响价格的多种因素，如制药工艺和剂型差异、进口药与国产药成本差异等.帮助患者根据个体的条件在保证基本治疗的前提下进行选择.

(3) 药店要做好“便利服务”的基础设施

药店应加强为老年顾客提供便利服务的基础设施建设，从多方面满足老年顾客的实际需求，提高服务的执行性.比如设置休息区，在休息区内，可以放置一些宣传合理用药、预防保健的小册子，还可以提供一般性的检查服务，如量血压、测体温、测血糖、测骨密度等.在药品陈列方面也要考虑到老年人特点，尤其是开架药品，尽量要把老年顾客常用的药品陈列在合适、显眼的位置，避免老年人弯腰或登高取看药品.在为老年顾客提供方便的同时，也要体现药店的人性关怀，关注老年顾客的情感诉求，在声量、语速以及态度上都需要照顾老人年的感受.

(4)开发“老年特色”的服务项目

这里所谓的“老年特色”是指开发的针对性服务项目，要贴近老年患者的需求.如：开展亲情服务，即提供老年患者买药的全程服务，减少老年人排队等候的时间；开通药师咨询热线；对行动不便的老年人提供免费上门送药服务；扩展会员卡的功能，会员积分可兑换为针对老年人的健康查体或者个人药学服务.为老年顾客尤其是慢性病患者建立药历，定制服务方案，定期评估其用药情况.针对老年人服药多，记忆力差特点，为其特别制作服药标签[3]贴于药品包装上.特别设置老年患者用药咨询台，针对老年人常见病的用药进行咨询、健康保健宣传等服务.此外，随着我国新医改政策的推出，药学服务人员应该走出药店，走进社区，拓宽服务范围.研究表明，经过合理用药宣教后,患者的合理用药认知度、说明书认知度得到大幅度提高，用药依从性及家庭备药情况也得到很大程度改善[6].

(5)持续开展老年药学服务的调查研究

相对于国内来说，国外开展药店药学服务研究理论丰富，方法科学.如在传统药品调剂服务的基础上，开展了老年慢性病管理、疾病防治、健康促进、老年患者用药指导、用药审查、药师角色转换和职能扩展以及远程药学服务等方面的研究.因此，广大药学工作者应科学借鉴、合理运用国外先进经验，根据我国国情和医疗体制的实际情况，深入了解老年患者的用药问题，探析老年患者的健康需求，通过科学的调查研究，为科学、有效、优质地对老年人进行药学服务提供理论依据.开设药学类专业的高等院校应利用自身专业优势，深入医院、社区以及药店，开展药学服务的研究课题，此外，在药学服务与管理人才培养过程中，可以组建“药学服务社团”或“药学服务志愿者社团”，深入社区卫生服务中心或基层药店，开展用药信息咨询、回收过期药、开展健康讲座以及合理用药指导等专业志愿者服务.