研究院所内部质量监督的管理改进研究

●陈冬生 刘雪佳 吴 飞 梁志凯

随着中国综合国力的增强，高端元器件及关键材料成为制约中国迈进工业强国的瓶颈，在贸易摩擦风险放大的国际环境下，实现具有国际先进水平的高端元器件及关键材料的国产化，打破国外的垄断和封锁，对我国国防、经济、科学技术以及社会发展有着重大意义。研究院所是高端元器件及关键材料科学研究和技术研发的重要基地，是我国实施创新驱动发展战略的重要力量。在军民融合的大背景下，面对激烈的市场和行业竞争，研究院所通过建立GJB/GB/AS9100D质量管理体系，以适应行业全球化、顾客对产品和服务期望多样化的新形势，不断提升产品的质量和认可度。

随着业务的不断发展，研究院所内部质量问题凸显，顾客抱怨、不信任的情况也在增多，质量问题已成为制约研究院所业务发展的主要瓶颈之一，内部质量监督是确保研究院所产品质量和质量管理体系有效运行的重要管理手段，因此加强研究院所内部质量监督，提高质量监督的有效性迫在眉睫。本文通过分析研究院所内部质量监督的现状，深入调研了研究院所内部质量监督的有效做法，提出了研究院所内部质量监督管理模式与相应改进思路。

一、研究院所内部质量监督的现状

研究院所的产品代表了高端元器件及关键材料的发展方向，按客户类别分有军品、民品以及宇航产品，与规模化、流水线生产的普通工厂不同，具有种类繁多、工艺复杂、加工周期长、小批量的特点，往往是研制与生产并行。研究院所产品高技术难度、工艺复杂、小批量的特点，造成了质量管理的对象可能有对质量管理体系一知半解的技术专家负责人、对产品质量要求不熟悉的工人、工艺流程经常变化产品等，这些因素增加了质量管理的难度。随着业务的不断发展，研究院所质量管理体系在运行中逐渐暴露出一些问题，如有章不循、问题重复发生、顾客抱怨等，再加上内部质量监督工作不规范、不深入等原因，在一定程度上削弱了质量管理体系的保证作用。如何保证产品质量100%满足顾客需要，成为研究院所质量管理和内部质量监督的难题。

研究院所通过内部质量监督，针对产品的法律法规执行情况、质量管理体系运行状况、产品质量状况、产品实现各过程、各部门质量职责落实情况、持续改进状况等开展自我监督，以确保内部产品质量和质量管理体系有效运行。在建立质量监督机制的过程中，一些研究院所虽然设置了质量监督岗，但是未考虑现场规模、生产过程复杂程度、过程质量管控水平等因素，造成监督对象不全面、内容不深入、效果不明显，在一定程度上弱化了质量监督的职能。在内部质量监督管理过程中，一些研究院所由于监督计划过于理想化、监督检查单与监督目的不匹配、工作流程不完整等原因，造成监督工作无法有效开展。

研究院所内部质量监督的主要目的是发现问题并寻找质量管理体系的薄弱环节，以促进产品质量保证能力的提升。但研究院所内部质量监督管理存在的监督队伍能力不足、工作流程不规范、问题整改的验证不足等现象，导致内部质量监督流于形式，未发挥其真正作用。因此，有必要挖掘内部质量监督的有效做法，探究内部质量监督的管理模式和相应改进思路。

二、研究院所内部质量监督的有效做法

经深入调研航空工业相关部分研究院所的内部质量监督管理实践，发现这些研究院所在保证军品、民品及宇航产品质量等方面有一些切实有效的做法，下面从监督机制、监督方式和监督检查单这三个方面进行说明和分析。

（一）建立行之有效的质量监督机制

在质量管理部门内部设立质量监督岗位，以建立正常行使质量监督职能的机制。质量监督岗位的职责是负责质量监督计划的制定与实施，与上级质量监督部门的联络，对现场、职能部门的质量监督工作进行指导、检查、考核和统计分析。对于生产现场规模较大的研究院所，建立分层级的监督机制，由质量管理部建立监督制度并开展一级监督，由基层质量管理人员落实质量监督职责并开展二级监督。

建立由专职、兼职监督人员组成的质量监督队伍，以保证监督工作的有效开展。专职监督人员一般应熟悉质量管理体系要求，熟悉质量管理与质量改进理论，具备对质量问题整改验证把关能力，取得内审员资质或经过培训取得相应资质，还应熟悉本单位设计过程、生产过程及生产流程、生产组织形式、产品流转等要求。兼职质量监督人员一般应具有工程技术、生产管理、设备管理、计量管理等专业素养，履行岗位的质量监督职责。

（二）采用多种监督检查方式

内部质量监督检查是落实质量监督计划的重要组成部分，其主要方式有飞行检查、专项检查、旁站监督检查、可视化符合性检查等。在实施过程中，根据监督计划确定的目的，确定相应的检查方式。

飞行检查是指事先不通知被检查部门，对其现场生产过程控制的有效性实施的检查，是国际上产品认证机构对获证后的工厂最常用的一种跟踪检查做法，具有秘密性、突击性、迅速性和检查内容不确定性的特点，其主要目的是为了了解被监督对象的真实情况并发现其需要改进的问题。在不断探索有效的飞行检查模式和工作流程的过程中，逐渐开始推行一种专业矩阵式检查。专业矩阵式检查由质量部门策划组织，联同设计部门、技术部门、生产部门、设备保障部门、检验部门、计量部门等业务部门，由熟悉质量标准体系的内审员和精通专业知识人员形成不同的检查组并实施检查，以确保飞行检查的深度。

专项检查是指针对内外部审核监督发现的突出问题、重复问题及可能影响质量管理体系正常运行的问题等开展的问题导向式检查，具有全面性、目的性和检查内容确定的特点，其主要目的是为了发现质量管理体系的薄弱点，并促进对于薄弱点的质量改进。专项检查一般使用专用检查单，该检查单将关注的问题罗列出来，并将问题分解成检查要素，使检查内容明示化，方便检查人员逐一排查。

旁站监督检查是指检查人员事先了解被监督产品的应用背景、生产流程、生产计划等，并针对该产品从原材料采购、生产准备、生产制造到检验、交付的全流程开展的产品跟踪检查，具有及时性、准确性和检查对象确定的特点，其目的是检查重点产品的制造流程的质量符合性并发现其需要改进的问题。旁站监督检查适合于制造流程不复杂或耗时短的产品。对于制造流程复杂或耗时长的产品，逐渐形成一种单工序旁站监督+单工序旁站监督的检查模式，该检查模式将产品制造的全流程分解成若干完整的单工序流程，再逐个开展单工序旁站监督，具有耗时短、易操作的特点。通过单工序旁站监督的逐个开展，然后汇总问题，也能达到对重点产品制造全流程的质量符合性检查的目的。

可视化符合性检查是由检查标准、检查流程、检查计划和问题处理跟踪等板块组成的管理看板，使用简单的可视化管理工具T卡进行问题管理，能够促进以现场走访的方式对问题进行管理，确保现场按照工作标准进行生产作业。图1是可视化符合性检查管理看板示意图。可视化符合性检查探索并构建不同层级覆盖不同内容的检查，让生产区域的管理要求通过简单直观的方式展示给员工。可视化符合性检查，对于员工侧重于操作层面，对于管理层侧重于问题解决和监督执行，有明晰的跟踪和上报机制，与审核模式为主的检查方式不同，倡导建立员工自主的质量管理文化。

图1 可视化符合性检查管理看板示意图

（三）使用监督检查单

检查单是用来检查工作过程是否满足法律法规、制度、标准和规范要求，工作结果是否符合输入要求及是否偏离工作目标的一种确认性表格，是将管理要求和技术要求进行量化、细化、表格化以便于日常工作的使用，其目的是改变传统的工作检查模式，提升管理效率和工作的可追溯性，进一步促进工作规范化，实现管理的有效提升。

检查单一般分为过程检查单和结果检查单。从内容上一般分为通用检查单和专业检查单，要求内容应明确、具体，检查依据应准确，检查项目应简洁、量化、便于操作，应使用肯定性词语，如“是”“否”“不适用”等来回答。

检查单的编制应参考所必须遵循和执行的国家、行业相关法规、标准、规范以及本单位质量管理文件、规则制度、技术文件等相关规定，系统考虑影响产品质量、工作质量等各类因素，并注重工作流程（输入、过程、输出）、工作依据、曾出现的问题原因和完成情况的检查。检查单的编制步骤：搜集检查对象所必须执行的法律法规、行业标准规范、质量管理文件、操作规程、技术文件等；系统分析各层次流程的控制节点和检查要求；借鉴以往各种评审、质量审核、专项检查等过程中发现的可能导致问题发生的因素；编制检查单时应明确检查的时机、人员、方法、发现问题的处理和检查单的归档要求；检查单编制完成后，应组织相关人员进行讨论、评审，集思广益，并在实践过程中不断完善。

检查单在使用过程中对于发现的问题要留下客观证据，如检查项目回答“是”时要填写相关证明文件材料，回答“否”时要说明具体原因并列出拟采取的措施和整改计划。实践证明，检查单可以替代一些评审工作，并在一定程度上减少资源浪费，提前发现工作中的不足，预防问题的发生，提升工作效率。

三、研究院所内部质量监督的管理改进

（一）不断完善质量监督机制

质量监督机制在管理理念上，应逐步向规范化、精细化和人性化方向发展。首先应建立专门的质量监督机构或在质量管理部门内独立设置质量监督岗，根据生产规模设立质量监督岗位人数，以保证质量监督职能的独立行使。在此基础上从组织分工、监督计划、监督方式、监督对象、检查单、问题的整改及验证、奖惩、绩效考核等方面完善质量监督制度，以确保监督工作的开展有制度保证、可操作、有效果。其次应明确监督检查的流程，从组建检查组、编制专用检查单、重复问题通报、问题整改验证等方面细化工作流程，使监督工作更规范、精细、完整，如图2所示。再次，监督的对象除了对产品开展监督外，还应对单位的质量管控水平开展监督和评价，让监督工作前移，促进持续改进。最后，质量监督机制的落实要靠领导重视、单位支持、自己努力来实现。

图2 内部质量监督检查流程

（二）让质量监督工作前移

从监督计划制定、检查团队组建、检查单编制、质量意识培训等方面，让质量监督工作前移，提高质量监督的准确性、可操作性和前瞻性。

在监督计划制定方面，制定年度检查计划，确定组织分工、检查对象、监督方式、监督频次等。每月制定月度实施计划，需要时制定分层实施计划。月度实施计划制定时要考虑排产计划、实际生产安排、生产节点等因素。通过每月初收集排产计划，实时了解生产实际情况，如产品生产的时间、地点等，让监督工作更精准。

在检查团队组建方面，由领导、质量监督人员和专业人员等组成矩阵式检查组，不仅能使检查团队的工作顺利开展，也提高了现场人员的重视程度。检查团队根据检查的目的，灵活选择检查方式，如飞行检查与专项检查相结合。生产一线管理人员可以建立可视化符合性检查管理看板，推进完善生产部、工段或班组的自我监督检查机制。

在检查单编制方面，由质量监督人员或内审员、专业人员提前编制检查单，以确保检查内容与检查的目的或方式相匹配。如针对旁站监督检查，编制产品监督检查表，内容上覆盖产品实现全过程；针对专项检查，如原材料控制、产品包装防护、模具管理、外包控制等某一方面的问题，编制专项检查表，内容上体现依据的标准、量化的描述。

在质量培训方面，针对因为质量管理体系或标准的理解、掌握不充分导致的贯彻落实不到位的问题，运用基于风险的思维，通过外部培训、内部培训相结合，针对领导、质量监督人员或内审员、主要业务管理人员、现场工人等开展多层级的精准培训，确保人员有效履职。

（三）运用信息化工具

运用信息化工具是实现监督工作规范、流程优化的一种有效手段。信息化可以在在监督问题记录、反馈、分类、整改验证、统计分析等方面得到应用。将质量监督制度、工作流程融入信息化系统是实现质量监督工作信息化的基础。例如，利用信息化检查单可以实现监督要素齐全、内容完整，由质量监督人员在信息化检查单录入监督发现问题的要素，如监督时间、监督对象、场所、监督方式、监督人员、监督发现的问题、问题对应的产品信息、不符合事实、不符合依据、问题分类等信息，有利于规范监督的记录，便于统计分析。

（四）加强奖惩与考核

在奖惩方面，对于监督工作效果突出的人员给予奖励，对于重复发生有章不循问题的人员给予适当的处罚，引导员工落实岗位质量职责，不断提升质量管控水平。在考核方面，定期开展质量监督检查工作的过程绩效评价，将问题重复发生数（如以一年内再次发生的问题记为重复发现的问题）、整改一次通过率（问题一次归零率/问题总数）等评价指标与绩效考核挂钩，促进质量监督检查问题的整改闭环，并构建持续改进的质量文化。

四、结语

研究院所独特的产品特点，造成了内部质量监督的复杂性和困难性，文章分析了研究院所内部质量监督机制不完善、工作不深入、效果不明显的现状，说明了航空工业相关研究院所内部质量监督在监督机制、监督方式和检查单方面的有效做法，从完善质量监督机制、让监督工作前移、运用信息化工具和加强奖惩与考核方面提出了研究院所内部质量监督的管理改进建议。