“双一流”背景下陕西省高校图书馆微信服务现状研究

2020-09-11李晓娟

图书馆学刊 2020年8期

李晓娟

（西北大学图书馆，陕西西安 710069）

1 引言

随着科学技术的不断发展，移动化与微型化成为信息传输与接收的典型特征。近年来微信公众平台在各个领域扮演着越来越重要的角色，高校图书馆应用微信平台能够高效满足读者随时随地阅读、查询的需求，实现图书馆信息资源、技术与服务的有机统一[1]。微信平台的相关研究正在被越来越多的学者所重视，研究内容不断丰富和延伸。而随着2015年“双一流”建设方案的提出，图书馆作为高校教学、科研、人才培养及学科建设的重要后盾力量，也将面临新的机遇和挑战，故“双一流”建设高校的图书馆极具代表性。笔者现就陕西省7所“双一流”建设高校的图书馆微信公众平台应用现状深入研究，以期为图书馆微信公众号的建设与运营提供可靠依据。

2 研究方法

笔者选取陕西省7所“双一流”建设高校作为调查对象，通过网络调查法和内容分析法，对高校图书馆微信基本信息、服务内容和消息推送情况进行分析，调研时间范围为2018年1月1日至2019年12月31日。利用拥有目前国内最大第三方数据库的“清博指数”平台，收集公众号所有信息推送数量、发布时间、标题、阅读量、点赞数等数据。

3 结果与分析

3.1 微信公众号基本信息分析

微信公众号的基本信息构成给读者的第一印象，对公众号的推广使用至关重要[2]（表1）。

表1 陕西省高校图书馆微信公众号基本信息

由表1看出，截止2017年11月，陕西省7所高校图书馆全部开通微信公众号，可见高校图书馆越来越重视微信平台的推广。图书馆微信公众号主要使用订阅号和服务号，订阅号主要传达信息，每天可发送1条信息，账号和消息都在“订阅号”文件夹显示，打开需点击两次。服务号注重和读者交互，但每月信息只能群发4条，会收到即时提醒，易于引起用户关注[3]。微信认证用来确保公众号信息的安全性和真实性，图书馆公众号均已完成认证，反映高校图书馆重视微信公众号的建设。公众号账号名称统一选择“高校全称+图书馆”的形式，直接反映公众号个体，也为读者搜索关注提供方便。微信公众号的头像设置除了能吸引读者的注意力，还具有扩大传播的可能[4]，图书馆都选择具有代表性的独特徽标，反映微信号的权威性。分析公众号的基本信息表明，高校图书馆都逐步认识到微信对于推广图书馆资源和服务的重要性。

3.2 微信公众号服务功能分析

微信公众平台的核心为服务功能，它是媒体赖以生存的基础[5]。高校图书馆微信平台服务功能主要通过自定义菜单形式表现，各馆微信公众号服务功能设置见表2。

表2 陕西省高校图书馆微信公众号服务功能

从表2看出，陕西省高校图书馆微信公众平台无论订阅号还是服务号，主要提供6种服务功能：馆藏查询、读者业务办理、阅读推广、通知公告、读者咨询和个性化特色服务。其中，馆藏查询、读者业务办理和通知公告是所有公众号最常用的3种菜单功能。高校图书馆正在改变自身的思想观念，不再只关注传统服务领域的基础服务，而对读者的个性化体验越来越注重，并提供更多的广泛性服务如座位预订、共享空间开放、数据库总览、失物招领等，从而使个性化服务逐渐突出。此外，移动图书馆服务功能在大部分图书馆中推出，为读者提供更丰富更全面的服务体验，这是真正意义上构建更完善微信图书馆的关键[6]。我们发现能提供实时在线咨询的公众号相对较少，校外读者访问受到限制，使资源利用无法最大化。未来高校图书馆应努力加强馆际合作，开放共享。

3.3 微信公众号信息推送分析

高校图书馆通过微信推送信息，推广资源与服务，与读者进行交流[7]。

3.3.1 信息推送频率分析

一个图书馆微信公众号的活跃程度可以通过推送信息的频率来直观反映（图1）。

图1 2018、2019年高校图书馆微信公众号信息推送频率

由图1可知，2018和2019年高校图书馆推送信息的频率均有所不同，差异比较明显。其中西安电子科技大学图书馆2018和2019年的月推送频率均最大，可见该图书馆更新规律性强。而长安大学图书馆两年的月推送频率均最低，其主要原因可能是该图书馆公众号开通时间相对较短，缺乏持续性、规律性，有待进一步发展。除西北农林科技大学图书馆外，其他高校图书馆2019年的月推送频率均比2018年高，表明陕西省高校图书馆越来越重视微信公众号的开发利用。当前高校图书馆微信推广的总体水平还不错，但是图书馆各自之间仍有较大差距，一些落后的图书馆需要提高对微信推送服务工作的重视，充分发挥微信平台的推广功能，促使高校图书馆微信推送服务发展均衡。

3.3.2 信息推送数量月分布

选取2019年的数据，得到高校图书馆微信公众号1-12月的推送信息量（图2）。

图2 2019年高校图书馆微信公众号信息推送数量月分布

高校图书馆微信公众号主要集中在3-5月和9-11月推送信息，其中2月和8月是学校的寒暑假，信息推送量明显下降。此外，高校图书馆2-3月与8-9月信息推送量都存在较大的差异，而每年9月份新一批学生入学导致后者差异更为明显，表明开学季是微信公众号推送热门文章的好机会[8]。另外由于高校图书馆围绕4月23日的世界读书日开展各种活动来推广阅读，使信息推送量相应增加。特定的节日（如世界读书日）、假日（如寒暑假）等因素对高校图书馆推送信息有较为显著的影响，使得推送行为整体缺乏连贯性和稳定性。而读者一般需要经过系统且长期的熏陶与培养才能形成良好的阅读素养，这并非一日之功。因此，高校图书馆应提高节假日期间微信公众号的推送信息量并坚持定期发布，保证信息推送长期稳定进行，从而促进高校图书馆服务水平的提升[9]。

3.3.3 信息推送时间分析

微信公众号合适的信息推送时间，不仅对读者良好阅读习惯的形成有利，还能增强读者的黏性[10]。笔者把24个整点看作当天推送信息的时间来分析（图3）。

图3 2019年高校图书馆微信公众号信息推送时间分布

高校图书馆微信公众号的信息推送时间分布较为散乱，除了凌晨1：00-5：00，其他时间点均有信息的推送。但是大多数图书馆集中在工作时间推送信息，而休息时间的推送量十分有限。只有西安交通大学图书馆考虑到学生有更丰富的夜生活，会在相对较晚时间睡眠，充分利用午餐、晚餐后的“黄金时段”通过微信公众号坚持向读者推送信息。因此高校图书馆应根据学生自身的习惯情况来选择最佳的推送时间，充分利用餐后时间开展微信服务，吸引学生关注，从而有助于微信服务的良好运营。

3.3.4 信息推送质量分析

文章的阅读量、点赞数直观反映推送内容的吸引力，平均阅读量多寡体现信息受欢迎程度，平均点赞量多少表明信息内容引起读者心理共鸣的程度[11]。采用Tableau软件深入探索图书馆微信平台推送信息的特征规律（图4）。

图4 2019年高校图书馆微信信息推送量、平均阅读量、平均点赞数

微信公众号平均阅读量超过平均值的只有两所图书馆，平均点赞数高于平均值的有3所图书馆，可见目前陕西省高校图书馆微信公众号的整体运营服务水平仍处于起步发展阶段，高校之间的差异比较大。图4表明，信息推送数量与平均阅读量、平均点赞数之间并没有必然的联系，信息推送量大的图书馆在平均阅读量和平均点赞数方面并不具有必然优势[12]，同时反映出陕西省高校图书馆信息推送内容与读者需求和爱好之间可能存在一些偏差和错位。西北工业大学图书馆信息推送量大而平均阅读量、平均点赞数也大，表明微信公众号的运营相对优秀，推送内容吸引读者。西安电子科技大学图书馆信息推送量大而平均阅读量、平均点赞数低，可能与推送信息内容质量不高有关，或是由于推送频率和推送时间不够稳定。因此高校图书馆应该以读者需求为中心，及时稳定地在微信公众平台推送内容质量较高的信息，以确保读者能够持续关注。

3.3.5 热门推文分析

一篇文章被阅读的次数越多，说明对其感兴趣的读者越多[13]。选取2019年高校图书馆微信推送阅读量排名前20的文章分析（表3）。

表3 2019年高校图书馆微信公众号单篇文章阅读量排名前20篇

这20条热文中，所有文章阅读量均超过3000，表明陕西省“双一流”高校图书馆微信公众号的运营取得了一定成绩，值得学习和分析。其中，有6篇文章是由西安交通大学图书馆推送，5篇由西北大学图书馆推送。仅有两篇文章阅读量过6000，单篇阅读量最高达到6696个，是由西安交通大学图书馆发布的通知信息，单篇点赞数最高的是由西北工业大学图书馆推送的文章；从推文的类型看，大部分文章是通知公告类（9条，45%）、互动活动类（5条，25%）和服务动态类（5条，25%）。通知公告类文章多说明读者仍然非常依赖图书馆的实体空间，并且密切关注这些文章，同时也表明需要加强图书馆微信公众号中文章的原创性。另外互动活动类文章容易吸引读者，比如阅读量排在第二的是由西北农林科技大学图书馆推送的一篇文章，关于投票活动主题。服务动态类文章推送内容与读者学习和生活息息相关，密切影响读者的利益。通过比较，我们发现部分阅读量高的文章具有引人注目的标题，带有与读者相关并具有情感色彩的词语。这20篇热文虽然阅读量都比较高，但点赞数均偏低，文章点赞数最高的有55人，点赞率仅有1.42%。这在一定程度上表明，陕西省高校图书馆微信平台在交互性方面仍有很大的提升空间，还需要进一步提高推送的文章质量。通过分析点赞数高的文章，我们发现能够吸引读者的文章都具有一定价值、趣味性强的特点，并且还能引起读者情感上的共鸣。

4 结论与建议

微信公众平台因其强大的功能从各种社交网络媒介中脱颖而出，成为高校图书馆提供信息服务的重要平台。通过对代表陕西省高校图书馆先进水平的7所图书馆微信服务情况调查研究，得出以下结论：

（1）高校图书馆都逐步认识到微信公众号对于推广图书馆的资源和服务的重要性，总体推广水平还不错，但是运营状况仍然存在较大差异，多数还处于初级发展阶段，一些落后的图书馆需要提高认识，充分发挥微信平台的推广功能，实现微信推送服务均衡发展。

（2）当前陕西省高校图书馆微信公众平台不仅关注传统服务领域的基础服务，而且对读者的个性化体验越来越注重，如座位预订、共享空间开放、数据库总览、失物招领等，从而使个性化服务逐渐突出，但能提供实时在线咨询的公众号相对较少，校外读者访问受一定限制，资源的利用无法最大化。

（3）特定的节日（如世界读书日）、假日（如寒暑假）等因素对高校图书馆推送信息有较为显著的影响，使整体推送行为缺乏稳定性。同时大多数图书馆每天主要集中在工作时间推送信息，而餐后黄金时间的推送量十分有限。读者一般需要经过系统且长期的熏陶与培养才能形成良好的阅读素养，高校图书馆应根据学生自身的习惯情况来选择最佳时间推送，提高节假日期间公众号的推送信息量并坚持定期发布，充分利用餐后黄金时间开展微信服务，吸引学生关注，从而提升图书馆服务水平。

（4）陕西省高校图书馆受欢迎的热门文章主要以通知公告类、互动活动类和服务动态类为主，部分标题带有与读者相关并具情感色彩的词语，吸引大量读者。低点赞率表明图书馆微信平台在交互性方面仍有很大的提升空间，还需进一步提高推送文章的质量。分析表明，能够吸引读者的文章都具有一定价值、趣味性强的特点，并且还能引起读者情感上的共鸣。高校图书馆应该以读者需求为中心，及时稳定地推送内容质量较高的信息，以确保读者能够持续关注。

针对上述结论中的不足，笔者提出以下建议：

（1）加强平台宣传，吸引更多读者。高校图书馆应充分发挥微信平台推广功能，以此提高公众号的活跃读者数量，促进微信服务的持续发展。因此高校图书馆需打开视野，通过多种方式多渠道进行宣传。运用O2O（线上到线下）模式通过公众号组织有趣的线上线下活动[14]，以此来调动读者积极性，从而拉近图书馆与读者之间的距离。一方面传统的线上推广，可利用各种网络媒体如学校或图书馆官网嵌入二维码，或利用学校贴吧、论坛、微博等联合推广给师生，通过网络使其享受到图书馆便捷的信息服务。另一方面线下实体进行宣传，充分利用读书月、新生入馆教育的机会，引进志愿者现场指导读者对微信公众号关注并对服务功能进行讲解。同时，充分利用空间资源，在图书馆大厅、大学生活动中心、食堂等人流量较大的公共场所放置印有图书馆微信二维码的海报，方便读者“扫一扫”，还可通过讲座培训、读书节等活动宣传介绍，引起更多读者关注。

（2）增强咨询和互动，丰富读者体验。微信公众号主要通过3种方式与读者交流：一是在微信公众号首页的搜索框输入相关问题进行交流；二是使用微信平台专门设置的“在线咨询”菜单；三是在推送文章最后的留言区内交互。为了更好地服务读者，首先，图书馆应及时更新公众号自动应答菜单，提高回答关键词的准确率[15]。其次，高校图书馆应安排专业的客服人员，实现对读者的真正实时在线答疑，增强读者的使用意愿。另外招收一些勤工俭学学生通过相关业务培训，让他们在工作时间以外提供咨询服务。最后，运营馆员应及时更新读者留言数据并尽快回复，回复时应注意语言表达的亲切性，还可制定关于优质留言的激励机制，比如优质留言置顶等措施，激发读者的积极性。此外，高校图书馆应根据自身情况开展与读者之间的互动，如开展分享交流会或举办资源使用比赛等活动，丰富读者体验，进而提升图书馆微信公众号的影响力。

（3）关注读者需求，提高推文内容质量。微信公众号的核心价值在于其信息内容的价值，因此高校图书馆应及时稳定地在微信平台推送质量较高的信息，以确保读者能够持续关注。一方面，合理安排微信推送信息的频率和时间，保持推送频率一致且稳定，充分利用寒暑假和平时每天读者打开文章的高频时间，如午餐和晚餐后进行文章推送，有利于培养读者良好的阅读习惯。另一方面，高校图书馆应从读者的兴趣和需求出发，传播积极的文章和内容，重视个性化推送，才能使平台更具吸引力。在加强内容建设[16]时，灵活运用图片、语音、视频等多种形式，适当增加推送信息类型，以使内容丰富多彩，增强文章吸引力；同时积极运用网络热词塑造活泼生动的形象，关注校园、社会热点信息，在微信平台上用特色内容使读者保持新鲜感，可借助一些共同经历或回忆激发读者的情感共鸣，从而达到増强读者黏性，促进互动交流的效果。