咨询、投诉、举报一号搞定！河南新12315话务平台上线

王芳东

市场监管部门是履行市场监督管理和行政执法职能的重要部门，投诉举报热线是面向广大经营者、消费者和社会群众的重要窗口。

2019年12月31日，市场监督管理总局在郑州市市场监督管理局，对河南省12315五線整合话务平台进行了实地测试和验收，随后，新12315话务平台在河南省市场监督管理局智慧监管中心启动。

拨打12315免去语音导航按键业务选择

投诉举报更高效

据悉，2019年6月1日，河南省已实现市场监管投诉举报热线的“五线合一”，成为全国第一批实现“五线合一”的省份。消费者拨打12315后再通过语音导航转接到原来的各个热线平台，各热线和平台仍按原工作程序和要求开展工作。

同时，考虑到社会公众对热线整合有一个知悉和适应的过程，短期内仍有拨打原热线号码的习惯，因此2019年过渡期间，在确保“12315”热线统一受理投诉举报的前提下，暂时仍保留另外四个号码与12315热线并行接听，逐步停止使用。河南省市场监管部门统一由12315平台人工坐席接听记录，分送转办，为广大消费者提供更快捷、更有力的服务。

而本次整合验收，将实现真正意义上的“一号对外”。据12315相关工作人员介绍，河南省“五线”整合、新的12315话务平台正式上线后，消费者遇到消费维权、质量监管、药品监管、物价监管、知识产权维权等问题，拨打12315热线可以直接接通，免去按照语音导航进行按键业务选择的过程，投诉举报更加便捷高效。

新上线的12315话务平台

五大特征

第一，它是一个统一的规范化平台。该平台实现了“六个统一”，即统一热线号码，统一运行平台，统一工作机构，统一制度规范，统一分析研判，统一绩效评价，满足了相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、数据分析研判、市场动态预警、消费提示警示等六大功能。

第二，它是一个集成服务平台。新的12315话务平台集成了市场监管部门原有的5个投诉举报热线，集成了咨询、投诉、举报和听取意见建议等多项功能，统一对外提供便民高效服务。

今后消费者、经营者投诉举报食品药品安全、制假售假、价格违法等行为，寻求知识产权维权援助，咨询市场监管业务问题或反映其他有关诉求，只需拨打12315一个号码，或登录12315一个平台就可完成。

第三，它是一个联动执法平台。依托这个平台，省内的省、市、县市场监管局和基层市场监管所，将实现四级纵向联动，开展监管、维权执法工作，同时依托全国12315平台，形成了上下五级贯通的行政执法体系。

下一步，还将实现12315平台与市场监管执法办案、企业信用信息公示、应急指挥管理等市场监管业务系统互联互通、深度融合。通过全国12315平台，还可实现与外省12315平台互联互通，话务互通、坐席互转、执法协作。

第四，它也是一个智慧监管平台。新的12315平台将全渠道、全业务、全系统汇集消费者、经营者诉求信息，是市场监管部门重要的情报系统。

12315平台及其大数据监测分析系统，为市场监管及相关部门智能研判、风险预警、科学监管、精准执法提供有效载体。

第五，它更是一个社会共治平台。12315平台和市场监管执法体系接收、处理群众投诉举报，接受社会监督，组织查处、惩戒消费侵权和市场违法行为，倒逼生产经营者落实法定义务和社会责任。

通过12315社会化维权网络建设、发展在线纠纷处理企业（简称ODR），与消费者组织、相关监管部门共同探索纠纷多元化解机制，推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与、信用约束为一体的协同共治格局。

新的12315话务平台上线后，全省市场监管部门将进一步建好、管好、用好统一的12315平台，完善制度机制，加强业务融合，努力打造一流的、人民群众满意的监管服务平台。