新形势下卷烟营销客户服务水平的提升路径

摘要：依据基层卷烟营销客户服务存在的服务期望偏差、服务内容低值、服务方式低效率问题，结合当前客户服务体系分析，提出“核心+辅助”，打造多层次“梯度服务”、“服务需求订单”，打造多元“精准服务”、经营理念转型，打造多维度“增值服务”的三大提升路径。

关键词：卷烟营销;客户服务;提升路径

在卷烟市场化取向改革的浪潮中，营销工作从“管理型”转向“服务型”已成为行业共识。然而，当前的客户服务面临系列问题，打破服务瓶颈，提升卷烟营销客户服务水平迫在眉睫。

1.新形势倒逼客户服务水平提升

1.1服务期望偏差

就我们满足零售客户的服务期望来看，当前，零售行业各类产品的服务新花样层出不穷。订货、送货、理货、到期更换等一条龙服务、实时响应服务、产品陈列等等，零售客户的服务期望值不断调高。然而，卷烟产品的服务需要客户自主订货、自主消化库存、规范陈列等，横向上与其他产品服务相比，已然相形见绌，故难以达到客户期望。

1.2服务内容低值

就对零售客户服务内容来看，客户经理更多扮演了“救火队员”的角色，系统不稳定、订货时间调整、营销策略变化等信息的宣传，客户经理也是处在“被要求服务”的位置，经营指导等“核心增值服务”提供较少。

1.3服务方式低效率

就我们对零售客户的服务方式来看，客户拜访效率不高，更多侧重于走访覆盖率、陈列上柜率、价签对应情况等考核指标，个性化定制服务不足导致市场基础不牢。

2.当前营销客户服务体系分析

目前，我們对零售客户的服务主要是标准化服务、个性化服务、增值服务和亲情服务等四类服务，具体服务内容详见下表：

以上分析中我们发现，对客户的服务内容，一部分内容可完全通过网络系统等信息技术解决;一部分内容通过电话服务平台解决;一部分服务内容是不经常、个别客户的服务需求，可通过个别服务解决;其他的服务内容是客户经理需要在日常工作中需要完成，而且可以发现，都是经营指导类、转变客户经营理念和习惯的服务，这类服务应当是营销服务体系建设的重中之重。

3.卷烟营销客户服务转型之道

在市场化取向改革的大背景下，真正实现营销人员由“管理型”向“服务型”的转变，需要积极稳妥的自我变革，完善服务体系。

3.1“核心+辅助”，打造多层次“梯度服务”

核心服务与辅助服务相结合，即充分借助信息技术和网络媒体等完成对零售客户政策告知、信息传达等基本辅助服务，将面对面的服务特别是客户满意度、客户及市场动销状态分析评估、客户库存异常率（信息采集点中库存异常客户的占比）、核心终端信息上传准确率等服务作为营销人员的核心服务内容，营造客户服务的“不可替代性”。

3.2“服务需求订单”，打造多元“精准服务”

利用信息系统，提交“服务需求订单”，致力于“精准服务”。让客户养成通过电话平台、网络平台提报服务需求的习惯，通过后台分析并自动分配，将客户服务需求分配给对应的服务人员。更加注重客户数据分析、挖掘能力，建立“后台支持前台，前台服务终端”的工作体系，后台通过客户数据分析，发现客户数据波动异常现象，形成营销策略、客户拜访指导建议，指导前台客户经理“瞄准”重点服务对象，让服务更精准，避免盲目。

3.3经营理念转型，打造多维度“增值服务”

“转变客户经营理念”，提升零售客户整体素质，打造多维度“增值服务”。做先进经营理念的“传播者”，用好客户培训这个武器，开发客户培训课堂，固化培训教材体系，线上培训与线下培训相结合，向客户灌输先进的经营理念。做片区客户经营理念的“把脉者”，通过“5+5”能力体系问诊客户经营问题，做好终端“设计员”、经营“指导员”、品牌“推广员”提出解决之道。

卷烟营销服务水平的提升直接关乎烟草行业的形象及价值。通过梯度服务、精准服务、增值服务实现卷烟营销的整体提升，助力行业的高质量发展。

参考文献：

[1]李博;山东DZ烟草公司精益服务模式构建[D];中国海洋大学;2012年.

作者简介：

程艳艳（1990.6-），女，河南驻马店人，硕士研究生，株洲炎陵县烟草专卖局（分公司）客户经理，职称：五级营销师，研究方向：卷烟营销。