新东方在线：在线教育“领头羊”的责任与担当

何曼

此次疫情，让在线教育行业更加清醒地认知到自我的不足，只有跳出“舒适圈”，积极创新求变，才能应对市场和消费者的需求变化。

一场突如其来的疫情正衍生出一个全局性的寒冬：消费的低迷、复工的推迟、交通管制的强化、集体的“家里蹲”……整个社会的节奏慢了下来，各行各业都面临着运营窘境。新东方在线作为线上教育的龙头公司，正在这场前所未有的“大考”中努力交出优质答卷。

资源配置：主张“家长和孩子共同成长”

在线学习：新东方在线为学员提供了哪几类资源？其中哪些资源最受欢迎？

新东方在线：疫情发生后，新东方集团集中力量，展开捐款、开放课程、心理辅导等多项公益行动。作为专业的在线教育机构，新东方在线针对全国中小学生和家长、大学生用户群体，免费提供多类课程，积极响应教育部“停课不停学”号召。

第一，面向全国中小学用户，新东方在线于2020年1月27 日（正月初三）提供了100 万份春季正价班直播课程，不到两天的时间就发放完毕，然后又进行了追加。同时，针对全国各地学校延期开学的情况，我们再次免费开放了周中同步课程，其中包含面向学生家长的家庭教育课程，做到亲子搭伴学。第二，在得知全国各地高校延迟开学的消息后，我们免费为全国大学生提供了包括考研、四六级、雅思、托福等在内的10万份课程，三天内领完后，我们又进一步追加名额来保障大学生群体的备考需求。第三，针对低龄幼儿，新东方在线旗下多纳英语开放了免费学习课程。第四，新东方在线全资子公司东方优播还为全国教师提供了公益线上教学法培训。

目前，我们全年龄段的各项公益课程，都得到了广大用户的点赞和支持。其中，面向中小学生的正价产品已发放超过1000万份，远超我们之前的计划份数。我们也接到了无数家长支持的信息和感谢信，这些都激励着我们坚持公益，并提升课程和服务质量，服务好众多的家长和同学。

在线学习：公司是否专门制作了针对疫情的资源？制作过程是怎样的？

新东方在线：本次免费发放的春季班直播课程原本是付费课程，但考虑到疫情现状，我们进行了免费发放，并且对部分课程进行了精心编排和定制，保证同学们在家也能安心、高效地学习。我们不仅在学业上帮助解决家长和学生的刚需，同时也关注家庭教育、学习习惯等知识的普及，因此同步课向全国中小学生及家长开设了家庭教育相关课程。我们主张“家长和孩子的共同成长”，竭力打造一套“好老师在线教，亲子搭伴学”的同步课，让家长和孩子都能学有所获。目前，由俞敏洪老师领衔开场的系列家庭教育课程《俞老师开讲啦》已经上线，在线观看人数最高超千万人次，获得了家长和学生的好评。

此外，为了将公益的势能发挥到最大，我们还联合学习强国、央视频、百度、微博、快手、腾讯、优酷、爱奇艺等平台一起协作，将课程普及给更多的同学。

技术应用：有缺憾才能促使未来更完美

在线学习：疫情期间，新东方在线在技术应用方面遭遇了哪些困难？

新东方在线：对于整个研发团队而言，时间压力是一个不小的挑战，正值春节，我们需要加速协调内部资源，排除时间和空间上的各种难关，譬如跨空间的沟通、老师的线上调配与培训，所幸短短一周的时间内，我们保质保量地确保了课程上线。

同时，在某些瞬间，团队也有点沮丧。譬如在免费课程上线的当天，家长对课程的需求远远超出了我们的预期，导致瞬间访问页面的流量激增，服务器有些不堪重负，领课页面短时间内出现无法刷新、无法领课等情况，这算是研发团队心中一个不完美的小缺憾。

在线学习：面对在线学习人数的增长，用户高并发时出现了什么问题？具体来说是如何解决的？

新东方在线：目前，课程已经流畅平稳地运行。为了应对大量学生在同一时间学习的压力，我们的技术团队做了最大限度的保障，并进行了压力测试，尽全力保证上课过程中的系统稳定性。

在线学习：大数据、AR、人工智能等新技术是否得以普及？最典型最有效的应用有哪些？

新东方在线：对于我们来说，本次公益行动主要考验的是公司乃至集团教学质量和产品技术的可靠性。而我们的目标也是将反复打磨的、最优质的课程内容提供给全国的学生。所以这次我们运用的技术都是一直在使用，且经多轮测试证明可靠的技术应用。

支持服务：打造差异化的最佳武器

在线学习：公司为学员提供了哪些支持服务？

新东方在线：我们免费提供的春季班直播课程，支持服务与以往的收费课程完全保持一致。采用“双师”模式，坚持“好老师在线教”，“双师”教辅相成，主讲老师课上教学，辅导老师课后陪伴。此外，课程也将直播和录播结合起来，学生可以随时观看、反复学习。

在线学习：与平时相比，学员有哪些特殊需求？

新东方在线：第一，是“逐渐适应”。大批量的新学员从熟悉的线下教学模式涌入到线上教学平台，学员在上课的过程中，都在与我们交流如何快适应线上教學。这时，我们多年积累的线上教育经验起到了重要作用。

第二，是“家庭教育”知识的需求。在这个特殊时期，对不少父母而言，这段居家时光使得他们暂时放下工作，有更多的时间陪伴孩子。无论是家长还是学生，都需要家庭教育、学习心理、学习习惯等知识的普及，所以我们上线了家庭教育系列课程，希望家长和孩子利用这段空闲时间，共同学习、共

同成长。

在线学习：此时的互动答疑是如何做的？

新东方在线：以春季班直播课为例，课程都采用配备一位主讲老师和一位辅导老师。直播时，学员可以在线上直接与主讲老师进行实时互动;而课后，学生和家长有任何疑问，都可以与辅导老师进行沟通，无论是课程上的疑问，还是教育相关的问题，我们的辅导老师都会全程陪伴。

在线学习：对于那些有困难的学员，新东方在线采取了哪些措施？

新东方在线：首先，我们有专业的课后辅导团队，学生可以随时在社群里找辅导老师，留言提问，老师会在第一时间给予解答。其次，教研团队在课程内容和课程设计上，已经针对不同层次的学员进行了优化升级。具体来说，课程内容上，包含40%基础知识讲解和60%大招传授与训练;在课程设计上，则坚持让学生带着问题学方法，带着方法解难题，培养学生自主学习和独立思考的能力。

教师困境：迎难而上是全员共同的品质

在线学习：目前教师在线上岗有困难吗？存在的普遍问题是什么？

新东方在线：一是突然而来的压力。从腊月二十九开始，疫情新闻就已经铺天盖地，于是，大年初二我们通知所有老师，要为即将来临的上课高峰做好准备。虽然提供的是免费课，但作为老师，保证课程的品质是使命。因此，整个教学团队迅速调整工作状态，奋战在第一线，并为此付出了常人难以想象的时间和精力。

二是在线办公也对我们提出了不小的挑战。很多老师工作的身影分布田间地头和城市乡村。移动办公、新增课程，这些不仅是体力和毅力的考验，也是对教学团队内容积淀和教学实例的考验。不过，现在所有老师都已完全投入到工作状态中，根据不同的排课需求，实行在家上课的弹性工作，尽可能帮助更多有学习需求的学生。

在线学习：公司是否对教师进行了培训？培训主要集中在哪些方面？

新东方在线：我们的教师均是具备丰富线上教学经验的老师，提供的免费课程也是去年秋天开始打磨的精品课程，教师的能力足够应对目前的课程安排。

春节期间，为了保证教师的健康，我们为教师寄送了往常直播时才会用到的直播设备，并对教师进行了在家上课场景和设备使用的培训，保证授课质量;同时，还针对所有员工，安排关于疫情防护的培训。

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