酒店内部控制的现状及改进措施

摘要：酒店行业是传统的生活服务业。近年来，随着市场竞争日趋激烈，酒店逐步从传统服务向精致、高端方向转型，并且意识到酒店要适应时代发展的需要，必须要加强内部控制建设;在力争为宾客提供优质服务的同时，也希望通过加强管理来提高酒店经营效益。而加强酒店内部控制管理，是酒店提升管理水平的重要内容。本文着力于酒店内部控制的意义及当前酒店行业内部控制管理现状，以HD酒店作为案例，对酒店内部控制管理过程中所存在的问题进行了分析，并提出了相应的解决对策以供参考。

关键词：酒店;内部控制管理;案例研究

近年来，随着国家改革开放的大好时机，酒店行业也迎来了前所未有的蓬勃发展：酒店规模越来越大、酒店星级档次越来越高、酒店设施设备越来越高档、酒店服务对象越来越国际化等等。与此同时，酒店的竞争也越来越激烈。如何提升自身服务品质、加强管理、挖掘自身内部潜力和优势，进一步提高自己的竞争力、扬长避短、吸引更多宾客，从而使自身取得更高的业绩与效益，是目前每个酒店面临的严峻考验。由于酒店属于生活服务业，酒店从业人员基本为基层员工，给酒店内控制度的制度和实施都带来一定的难度。因此，酒店迫切需要制定一套符合实际情况需要、顺应时代潮流、切实可行、层级清晰的内部控制管理制度，使酒店更有效的落实管理。

一、加强酒店内部控制的意义

（一）有利于风险防范

酒店可以通过科学完善的内部控制管理，规范各营运部门和管理部门的各项经营管理工作，加强对酒店各部门各环节运营操作活动的监督，加强酒店内部风险防范与管控，从而确保酒店各项运营符合国家法律法规、符合职能部门规章制度、符合行业管理标准，从而给酒店运作创造稳定的管理保障。

（二）有利于责任控制

酒店主要提供多样化的服务产品，其特殊性无法以标准化的要求来衡量;同时酒店基层员工的素质大多参差不齐，对事物的看法差别较大，给酒店落实优质服务带来困难。如果酒店在遵守国家各项法规制度的前提下，充分利用符合实际情况、科学合理的内部控制管理制度，来规范各部门责任到位、各司其职、协调配合、照章办事，主动地按制度、高标准高品质为宾客提供服务，从而齐心协力完成酒店的经营目标。

（三）有利于保护酒店财产安全、维护酒店声誉

由于酒店行业提供的是特殊的、无标准化的服务产品，所以在酒店日常经营活动的各环节中，容易出现疏忽、差错、漏洞等情况。一旦某些员工发现漏洞可能会不自觉的出现浪费、懈怠等情况，甚至可能发生监守自盗、以权谋私等行为，将给酒店造成不可避免的财产损失和声誉影响。如果酒店通过职责分明、条理清晰、符合营运管理要求的内部控制制度，来严格规范、约束酒店所有员工及各层级管理人员的工作行为，做到有制度可依、按制度办事、以制度为标准，保护酒店财产物资的安全，维护酒店利益，保护酒店聲誉不受侵害。

二、HD酒店内部控制基本情况

HD酒店是一家坐落于驰名中外风景旅游城市的高档涉外五星级商务酒店。建筑面积约3万平方米，主营住宿、餐饮、会务服务等，拥有客房250余间套，大型宴会厅、豪华多功能厅、中餐包厢大厅、西餐自助餐厅，以及养生SPA、健身房、室内泳池等配套设施，另有近5000平方米浪漫空中花园。目前在岗员工约220余人，年营业额达7千万元。

（一）HD酒店内控管理基本情况

酒店在日常经营管理中，往往存在现行内部控制制度中内容不全、部分条款执行力不强等问题。为此HD酒店专门自行编制了一套内控体系制度，但对酒店经营情况的特殊性等，考虑得不太全面充分，部分内控制度制定可能会阻碍酒店为宾客提供更好的服务。

（二）HD酒店内控管理简要分析

HD酒店内部控制管理主要体现在营业款收入、物资采购、提供服务这三方面。

1、酒店营业款收入的内部控制管理主要是对收入确认的管理。比如：HD酒店每日宾客入住账单、客史档案登记信息、收取押金凭单及各类杂项收款单据，在当天营业结束后，必须经过财务部日审会计复核、审查、统计收入情况，及时检查每笔营业收入是否账实一致。若在检查过程中发生金额、数量有误等偏差，及时联系经办人员沟通核实、提供书面证明、并由相关酒店管理层同意确认方可入账。在满足酒店宾客需求的同时，杜绝漏单、贪腐等情况发生。

2、对于酒店物资采购的内部控制管理，HD酒店先由物品物资使用部门发起采购申请，明确品质、性能、规格、数量等要求，由采购部门沟通对接供应商、积极询价、货比三家，报经财务部审核价格、酒店相关管理层领导同意后，方可采购。针对酒店使用频率高的生鲜食材，HD酒店每半月由使用部门、采购部、仓管、财务部等部门代表组队，前往各生鲜食材市场，现场实地考察询价，已确保酒店进货物品价廉物美、性价比高。同时，HD酒店物品物资的验收按照三方验收的要求操作，即使用部门、仓管、采购部同时验收物品，当场确认物品物资是否符合酒店品质要求、数量是否正确、价格是否与申请的一致等。由此降低相关人员与供应商勾结虚报价格、以次充好、缺斤短两等情况。

3、对于酒店提供服务方面的内部控制管理，主要是给予酒店部分岗位的基层管理人员一定的权限，使他们可以在处理宾客投诉等突发情况下，本着服务宾客、维护酒店声誉的原则，按规定独立行使权限处理问题，并在事后书面备案汇报酒店相关管理层，从而确保宾客满意、酒店权益不受损害。

三、HD酒店内部控制管理中存在的问题

（一）目前酒店部分员工内部控制观念相对落后

HD酒店的内部控制管理在酒店管理层已被接受认同，并已形成酒店日常管理规范，但是基层员工普遍认知度不高，有些甚至对内控制度的落实带有偏见。一则，酒店管理层对内部控制管理的认知还停留在制度管人的层面，没有深度理解并利用内控制度的管理理念和实效;另一则，酒店部分基层员工文化水平有限，对内控制度的了解有偏差，有些员工甚至认为内部控制制度都是针对员工的，从而理解有误、产生抵触情绪，给内控制度的执行带来局限性。

（二）酒店内控制度未形成完整体系

HD酒店目前所制定的内部控制制度，有部分是体现采购和销售方面的控制。比如：针对生产环节中原材料采购的控制、销售环节中销售人员报酬的控制。这两项内部控制只是在原材料采购环节、销售报酬环节进行单独的监督。同时出于多方面因素的考虑，这两项内控制度的要求不太严格，仅限于防范员工监守自盗、中饱私囊等，没有体现各环节互相约束、互相沟通的管理机制。在日常操作过程中，很可能制约相关人员工作积极性、主观能动性，也无法对节约成本、降低耗费等方面带来效果。

（三）内部控制停留在表面形式

因酒店行業经营的是服务产品，生产和消费同步进行，提供的服务无法以标准规格来计量;同时因酒店消费者的需求各不相同，酒店提供的服务产品既综合又独特，这样的状况给酒店制定内部控制制度、执行内部控制制度带来了诸多不便。有些情况下，尽管酒店有相应的内控制度要求，但是一些部门为了让宾客满意、减少投诉可能性，在处理应急事务时未按内控制度的规定办理，部分内控制度的内容未有效执行，可能给相关人员利用时间差弄虚作假或者徇私舞弊等带来便利，对酒店资产安全带来隐患，也有可能导致酒店部分财产数据失真。比如：HD酒店内控细则规定，因内部设施及服务跟不上引起宾客投诉，在经上报相应级层领导同意后，予以酌情折扣、免费等安抚处理。但是实际操作中往往缺少操作人上报或审批人书面确认意见，使得酒店的内部控制制度浮于表面、未落到实处。

四、HD酒店加强内部控制管理的建议和对策

（一）酒店创造良好氛围，为员工提升内控意识

任何企业制度的落实与执行都需要员工的配合与支持。酒店内部控制管理制度得以制定和实施，不仅仅是酒店管理层要具备酒店内控管理意识，更离不开酒店全体基层人员的认同、理解。HD酒店在员工入职培训和员工日常应知应会培训中，都增加了酒店内控管理制度的宣讲与培训，通过案例分析等形式，将遵守酒店内部控制管理制度的理念一一传输给员工，使员工意识到按酒店内控制度落实工作是自己应尽的义务与职责，是有利于酒店发展、更有利于员工个人工作能力提升的良策。

（二）制定符合实际情况、较完整的酒店内部控制管理体系

酒店应当根据自身的营业特点和实际情况，制定符合酒店营运管理要求的内部控制管理体系。酒店可以从采购、资产、销售、付款、资金、费用、信贷、折扣等方面，结合酒店实际营运状况，编制和完善符合自身需求的内部控制管理制度。比如：HD酒店在内部控制管理制度中，增加了：物品及原材料采购管理细则、固定资产管理细则、存货管理细则、销售协议管理细则、付款审批管理细则、备用金管理细则、消费信贷管理细则、消费折扣管理细则、经营费用管理细则等，明确管理流程，分清各级责任，对管理范围、管理内容、管理权限、要求达到的标准等，做详细的、明确的规定。

（三）加强酒店内部协调与沟通，确保酒店内控制度的执行

当酒店制定了符合实际、较完备的内部控制管理制度，同时也在酒店全体员工中推广和宣传了加强内控管理意识的要求，接下来就是要将内控管理制度真正的执行与落实。

首先，HD酒店每年初向上级集团申报请示，将酒店内部控制管理制度的所有内容报经上级集团审批同意。其次、HD酒店将执行内部控制管理的相关要求，落实在酒店各级层月度年度个人绩效考核中。最后、HD酒店财务部坚持每天核查酒店各营业岗点的营业收入是否准确及时入账、各类销售发票的开具是否正确并符合国家税务机关的标准;每月月末由财务部协同质检小组，检查盘点物品物资库存，做到账实相符;不定期抽查各部门物品物资收付存的各环节，做到实时监管;检查突发事项的记录及现场核对;审核各营业岗点原始凭证单据及更改业务项目是否对应领导签批等。

（四）进一步监督管理，保证酒店内控制度有效实施

HD酒店每季度都接受上级集团的内控管理审计，集团审计从酒店财务部采集、核对各项数据，对HD酒店所有营运部门、管理部门的日常工作进行现场跟进抽查，特别是涉及营业收款、物品验收、菜肴出品、客房清理等重要环节，一一落实严格检查是否按酒店内控管理制度的要求实施各项工作，对出现的误差在内控审计报告中披露，及时反馈酒店并上报集团，并提出整改建议，以确保酒店内控管理制度有效实施。

五、结论

时代在发展，社会在进步，酒店行业也迎来了机遇蓬勃、大展宏图的好时机。酒店行业在提倡向营销要效益、向服务要效益的同时，也要提倡向管理要效益。酒店内控管理是酒店管理的核心内容，制定符合实际需要、切实可行的酒店内控管理制度迫在眉睫。酒店应该把握机遇，及时调整管理理念，顺应时代潮流，建立完备的、符合实际需要的酒店内部控制管理体系，从而为酒店开展营运活动、提供优质服务产品，做好坚强有力的管理保障，使酒店服务更优质、更高端，使酒店行业向更精致、更高标准的方向发展。

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作者简介：

徐慧， 杭州华盛达酒店有限公司。