烟草商业企业如何开展流程建设探究

刘俊杰

摘要：针对当前荣成烟草流程建设和管理的现状，结合近几年推进流程建设的实践经历和实际情况，本人从有效的沟通、获利的激励、严格的督导检查三个方面阐述如何在烟草企业管理过程中推进流程建设，对涉及跨层级、跨部门的流程集体讨论、充分沟通，确保接口明确、衔接顺畅，消除部门壁垒，提升流程文件的编写质量和运行效率。

关键词：精益管理;价值管理;流程建设

烟草行业作为国有企业，担负着国有资产保值增值的重任，只有狠抓精益管理，持续推进流程建设，完善企业核心业务体系和流程，建立以客户服务和专卖管理为基础的辖区市场监管业务体系，才能真正建立起责任烟草、诚信烟草、和谐烟草，实现“严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草”这一目标。

一、当前荣成烟草流程建设存在的问题

通常意义来说，一个企业开展流程管理，需要经过三个阶段的依次推进。首先是流程体系建设，其次是流程推广实施，最后是流程优化调整。用最简单的语言描述就是建流程，用流程，改流程。自实施流程管理以来，荣成烟草积极响应上级要求，透彻解读文件精神，扎实开展调查研究，结合自身实际情况，建立起一套较为完整的流程体系。目前，正处在推广实施和优化改进的关键时期。从当前的实施情况来看，流程管理呈现出“头重脚轻”的态势，在一定程度上影响着流程管理的效果。所谓的“头重脚轻”是指，在流程管理过程中，领导层高度重视，不遗余力的推广。而执行层被动应付，不求甚解，做了大量的表面文章。具体来说，有三个方面的体现。

一是在流程体系建设方面，流程编写主动应付与被动应付并存，呈现两极分化的态势。

二是流程推广的机械重复。流程体系应该是对以往各类规章制度、工作程序的总结、梳理、归纳。有些部门在执行过程中只是简单粗暴的增加了一套程序，与原有的体系无效叠加，增加了负担，起到了反效果。

三是流程优化调整浮于表面。在部分执行层眼里，流程优化调整是上级的事情，与自己无关。上级怎么制定，下级怎么执行。上级要求优化，就把现有的流程节点增删一下，束之高阁。

以上问题的存在，严重影响着流程管理的效果。究其原因，无非就是思想上的“重视”程度不够。尤其是执行层的不理解、不认可，使得流程推进困难。

二、如何开展创新性流程体系建设

做好一切事情的前提是自身的高度重视。只有执行层在思想上真正重视了流程体系建设，流程管理才能落地生根。巴顿将军和降落伞的老故事就充分说明了“重视”所能达到的效果。

发自内心的重视在工作中效果不言而喻。那么，如何让流程体系建设引起执行层的高度重视是我们目前亟待解决的问题。

第一，有效的执行从高效的沟通开始。日本“经营之神”松下幸之助曾经说过“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来是沟通。”沟通交流的内容要简单、直接、突出目的。在面对面的沟通过程中，信息传递者要直抒胸臆，直奔主题，不要绕圈子，要给下属一个明确的执行标准，尽量用数据和事实说话，不要让下属自行理解和猜测。此外还要注重沟通平台的搭建，可以保证各部门、各环节之间实现流畅的衔接。在办公高度自动化的当今，必须建立一个智能化的信息交流平台，该平台要确保做到四点：一是信息发布的权威性;二是信息传递的及时性;三是横向沟通的平衡性;四是纵向沟通的顺畅性。

第二，執行层的积极性源自合理的激励。古语有云“仓廪实而知礼节”，物质需求是最低层级的需求，也是需求面最广的需求。在生活成本日益增加的今天，绝大多数员工都希望得到更多的报酬，以提高自己和家庭的生活条件，合理设置物质奖励，是提高执行层流程建设积极性的必要手段。在这里需要强调的是，流程建设的物质奖励一定要区别于其他奖励，并且能够及时直观的兑现，才能发挥激励的作用。在广泛设置物质奖励的基础上，还要按照从低到高、从多到少的原则设置其他层级的激励，以满足下同的需要。设置培训激励，提高员工综合素质，以满足执行层安全上的需要;设置竞争机制，评先树优，满足执行层情感上的需要;设置嘉奖激励，树立榜样人物，满足执行层尊重上的需要;设置晋升激励，优秀人员得到提拔，以满足执行层自我实现的需要。

第三，走上正轨需要严格的检查督导。执行不到位的现象所在多有，很多管理者在出现问题的时候想到的是下属的不配合，条件的不成熟，制度的不完善，可以说是“牢骚太盛防肠断”。满腹牢骚解决不了任何问题，只有检查和督导才能进一步拨乱反正。管理层把流程建设的任务分配下去之后，执行层能否按照管理层的预设标准去执行，需要随时进行检查。最终的目标是否实现，需要及时进行督导。

一个科学合理的检查督导体系，需要注意以下四个方面：一是检查要抓住重点，从执行层面来讲，管理者要时刻关注工作的进度，以便于纠偏改错。在工作的初期阶段，重点检查流程的选择是否正确，替下属把控执行的方向。在工作的中期阶段，重点检查执行层的工作进度和工作难点，帮助下属突破瓶颈。在工作的收尾阶段，重点检查工作成效和后续措施，保证各个阶段工作的连续性和持续性。二是检查不要过度干预。检查督导要合理适当，一旦检查过多过滥，过于严厉，就会把检查变成干扰，扰乱执行层的正常工作秩序，造成下属的反感，起到相反的作用。三是检查不是简单地翻资料。合理的检查一定要结合实地走访和调研，真正深入一线执行层面去发现问题。四是检查督导要及时反馈。一定要第一时间反馈到执行层，使得执行层知道前期工作的成效。在此基础上，要合理运用奖惩，及时兑现到位，让执行层知道哪些工作是正确的，受到表彰。哪些工作是存在偏差的，需要纠正。

嘴和手之间的距离很近，而说和做之间的距离却很远。推进流程体系建设是一项长期且复杂的工程，需要管理层和执行层的紧密配合、良性互动、不断调整，才能确保把纸面上的流程，转化为实际工作中的应用。流程管理永远在路上，助力荣成烟草发展记在心中。