融合媒介环境下突发事件舆情应对与经验研究

刁晓辉

摘要：随着互联网技术的快速发展，新兴媒体和传统媒体并驾齐驱。在多媒体融合发展的环境下，突发事件的舆论扩散力、影响力不断增强，社会透明度也前所未有的提高。结合新时代融合媒体环境下突发事件舆论的特点及原因分析，针对如何正确对待突发事件舆情问题，提出几点建议与思考。

关键词：融合媒体 舆情 突发事件 应对策略

所谓融合媒体环境，是在与传统媒体相对比下产生的概念。传统媒体即为大众广泛熟知和接受的报纸、电视和广播等电子媒介，受众是社会上绝大多数社会成员。新媒介则以网络为搭载平台，以其时效性，自由性为特点，成为网络舆情发声的主阵地。随着网络信息技术的不断发展，网络舆情又多以突发事件为载体，在融媒体的多元模式引导下不断发酵，产生巨大的社会影响力。在这样的大背景下，我们必须考虑如何将新媒体的特点与突发事件的舆情特点相结合，从而达到正确引导舆论，强化网络生态治理，维护社会的和谐稳定。

一、融合媒体环境下突发事件舆情特点

舆情指以各种社会事件的发生、发展和变化为中介，民众对此持有的具有价值取向和政治偏向的社会政治态度。网络舆情是通过互联网的新闻门户网站、论坛、博客、微博、微信、新闻跟帖等方式，针对现实生活中的某些热点、焦点问题发布的影响性、倾向性的言论和观点。

突发事件舆情的发展主要依赖各种网络平台，如我们熟悉的“两微一端”（微博、微信、客户端），我们常用的交流软件（微信、QQ等），由于网络受众的广泛性，更倾向于揭露社会问题，在突发事件发生后，更容易发生舆论激化事件，产生更大的群体性压力。

二、融合媒体环境下突发事件舆情应对现状

（一）信源传播迅速，信息不对称。融合媒体环境下，科技手段的不断进步推动信息传播速度增快。从心理学角度来说，群体心理学相对比个体心理学的差异就在于，公众的情感与认知极容易受到暗示，理性缺失，情感占主导地位，而且会过分联想。突发事件大都与公众关系密切，当关注该突发事件的受众达到一定规模后，突发事件的舆论导向除了掌握在主流媒体和官方手中外，自媒体的兴起也会通过各种途径传播或真或假的信息。

（二）言论自由性强，破坏社会合作。在社会公共领域中，突发事件舆情的产生、发展与蔓延都与社会舆情的传播有关。人们不在按照传统议程去关注和讨论舆情的改变，而是通过各种互联网平台，根据个人的喜好、习惯来发表言论。在融合媒体环境下，由于突发事件的事前、事中、事后的生命周期，加之无法在事件发生的第一时间掌握全面科学的一手信息，就会导致信息不对称的情况贯穿突发事件的始终。公众对信息来源的不确定，以及社会舆论的纷繁复杂，都会导致突发事件舆情初期，人们的恐慌与负面状态的形成，破坏了社会的有机合作，造成不良影响。

（三）网民参与度高，造成舆情连锁反应。截至2019年6月30日，我国网民数量达8.02亿。庞大的网民群体，频繁的网络活动，自由的网络言论，极容易导致突发事件舆情时间的持续扩散，积累演化成群体的非理性事件。同时，由于上文提到的信息不对称，负面舆论满天飞，会激化社会矛盾，个人言论会取代社会舆论，成为风暴中心，从而形成社会舆情风险。比如我们最常见的人肉搜索，就是这种舆情风险的典型代表。

突发事件没有发生前，我们对任何事件的认知都停留在事件的表面，许多矛盾都被隐藏。然而，随着突发事件舆情矛盾的不断凸显，新的舆情问题的出现，事件隐藏之下的矛盾纷纷凸显出来，就好比海面上看不见的冰山下部分。突发事件舆情危机借助新兴媒体环境，不断的延伸、扩展、发酵，许多隐藏的社会矛盾会一下子爆发出来，形成连锁反应，将舆情向负面方向越推越近。

（四）法律监管制度不力，信息管理效率低下。融合媒体环境下，主流媒体和官方对突发事件的信息良性发展具有积极的引导作用，许多虚假不实的消息往往会在公众中扩散开来，造成真假信息混杂，公众无法通过海量的信息筛查出有效信息，会引起公众的负面情绪，形成一定的舆情风险。另外，网络舆情的监管不到位，也从另一个方面滋生了谣言的产生与扩散。虽然网络平台使公众的言论更加自由与开放，但也伴随着很多问题。比如法律制度的缺失、政府管理引导不力、信息失真等。近年来，我国颁布了《信息网络传播权保护指导意见》《计算机信息系统安全保护条例》《互联网新闻信息服务管理规定》等法规，但在保护个人信息隐私与言论不当的追责方面，没有具体的惩治措施，导致发布不当言论的成本过低，很容易被一些口水党利用，传播不当信息，造成社会舆论压力。

由于信息管理效率低下，导致舆论负面化的原因主要有以下几点：第一，突发事件发生后，各类责任部分一窝蜂涌入现场，造成现场多头指挥，领导任务不明确，主体责任部门指挥权缺失，无法在第一时间、第一现场稳定现场秩序，发布权威信息。第二，舆情信息的不对称导致公众关注时间的焦点涣散，在融媒体环境下，相关责任部门无法通过正面引导转移公众关注的焦点，导致信息大量衍生和扩散，从而引起更大的群体性舆论事件。第三，信息内部管理不严密，导致信息外泄。许多真实与虚假信息掺杂，激化社会矛盾。

三、融合媒体环境下突发事件舆情应对的经验研究

社会公共安全风险防控是开展预防发生、源头治理、控制危害、降低负面影响等一系列风险管理工作。突发事件舆情危机发生后，由于其演变的周期特性和多变性，无法同步掌握舆情变化的风险，但仍然可以通过有效的防控手段，加强对舆情预警机制的建立，从而将舆情风险降到最低。重点要在突发时间形成几个重要时间节点上下功夫，抢占宝贵时机，应对各种舆情挑战。

（一）舆情风险形成期，建立舆情预防机制

融媒体环境下，突发事件舆情风险发生后，与之相关或者对该舆情事件反应敏感的公众群体，会通过各种互联网平台或自媒体技术，发表个人的言论，表达个人的情绪与态度。在舆情风险初期，由于受众人数较少，舆情未在网络平台上引起更高的关注度与话题度。但会随着信息量的增大与突发事件的走向，一下躍入公众的视野中，因此，此阶段的舆情风险演化具有突发性。

如何处理好新媒体环境下突发事件舆情信息的不对称以及如何正面引导舆论走向，必须加强舆情发生初期预防机制的设置。首先，有关责任部门必须加强责任意识，对突发事件舆情等级进行科学化的分类和管理等级工作，做好舆情风险评估，将同类型的舆情事件归纳总结。其次，相关责任部门如应急管理局等，还必须做好常态化的监督监测工作，利用新媒体环境下的互联网数据，对突发事件的舆情风险，特别是网络舆情风险进行初步的研判，做到早发现，早预防。再次，突发事件发生后，相关部门要第一时间确定事件总指挥，分类授权，在现场处置的同时还有做好舆情数据的收集工作，做到两手抓。

（二）舆情风险扩散期，提高舆情回应水平

融合媒体环境下，舆情通过互联网不断扩散，使得社会舆情事件进入风险扩散期。在舆情事件发生后，由最开始的受众数量下，话题热度不够，演化到更多的公众通过互联网平台关注到事件本身，对事件形成了各种各样的看法和态度，并通过各种形式推动舆情事件的发展。

在社会舆情事件发生后，还有一个重要的矛盾点就是盲目跟风，过分联想造成的社会性情绪焦虑，导致舆情朝着负面方向发展。相关责任部门需要正确引导舆情走向。第一，要把握突发的黄金处理期，在最短事件内，通过官方平台发生，首先掌握网络平台的话语权。第二，针对重大的突发事件或公众关注度较高的舆情事件，要通过官方平台召开新闻发布会。第三，必須保证信息的公开透明，增强政府对信息回应的公信力，有力的打压谣言，积极引导舆论走向。第四，提升公众对政府的信任度，发挥主流媒体对公众舆论的引导作用。

（三）舆情风险高涨期，强化沟通处理时效

突发事件社会舆情在经过的发生、扩散期之后，许多公众情绪已经累积到了最高点，其情绪和态度已经达到了顶峰。由于公众的生活经验、受教育程度、对事件的认知方面存在各种差异，公众也急于在各种信息泛滥的环境中寻找到一个稳定的方向，也更想在事件发展的中后期寻找到新的关注点，基于网民的视角变化与舆情的演变，舆情存在一定的转移性。

融合媒体环境下，突发事件的直接接受者就是公众。也就是说必须积极正面引导公众对信息的舆论走向，使得公众在海量的信息中正确的寻找相关信息，采用直面简洁的话语表达出官方意见，避免舆论走向负面化。

（四）舆情风险消散期，完善舆情管理机制

随着舆情的不断发展，相关责任部门的介入以及政府的正面引导，舆情的焦点逐渐消散，相关信息的正确筛选周，突发事件社会舆情进入消亡期。

在舆情风险进入消亡期后，必须进一步强化信息的管理效率。加强对舆情事件事后问题的总结与分析，强化主体责任，明确任务分工，同时对相关部门及事件发生的问责。

四、结语

党的十九届四中全会作出的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》指出，完善坚持正确导向的舆论引导工作机制。改进和创新正面宣传，完善舆论监督制度，健全重大舆情和突发事件舆论引导机制。在公众诉求越来越多，越来越广泛的今天，融媒体技术的深入发展，我们更要抓住新媒体技术发展的关键时期，加强对突发事件舆情的预防、监管机制，不断提高政府部门的回应水平，将舆论进行积极正面的引导，保证社会良性运转。

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