长城电器公司客户服务中的问题及对策

摘          要：随着我国家电行业的不断竞争与发展，我国家电售后市场也经历了不同的发展阶段与演变过程。广大消费者的消费观念发生很大转变，他们在商品选择的过程中，不仅仅是对有形产品的需求逐步增加，更加重视无形服务质量的提升，服务质量的好坏在消费者选择产品导向中占有越来越重要的地位。通过对长城电器公司售后服务中出现的问题进行探讨，提出提高客户满意度及忠诚度的策略，来提升企业的客户服务水平。

关键词：顾客满意度;顾客忠诚度;客户服务水平

伴随着科技文化的飞速发展，电器的操作越来越简单，“连接”和“智能”为传统家电插上了“云”翅膀。生产商不再只是单纯地出售产品，同时更面临着管理和服务的挑战。长城电器作为国际某知名家电品牌的售后服务中心，随着家电产品规模化生产和同质化的趋势，只有提供超过消费者预期的客户服务，来增强自己的核心竞争力，进而使企业不断做强、做大和做久。

一、长城电器公司及其售后客户服务

（一）长城电器公司客户服务工作内容及意义

1992年成立长城电器服务中心，从事家用电器的维修、维护。立足东莞辐射下辖的各个镇区，最先推出上门服务。一直秉承“应顾客而生，应专业而兴，应服务而达”的经营理念，竭诚为广大电器用户解决问题，快速上门，提供优质的服务。公司的宗旨是“至诚至信，精益求精”。 该公司目前是东莞市最具规模、最专业化的电器维修服务公司。拥有多名的维修技术师、专业安装人员，维修设备先进、齐全，维修部门细分化，分白电部、TV/AV部、OV部、安装部、数码部。

长城电器在2003年获得北京三星总部特约金牌维修保修服务中心，主要从事三星电子旗下：维修和保修数码相机、手机、摄像机、等离子、液晶、背投、彩电、音响、录像机、DVD、传真机、打印机、显示器、多功能一体机、空调、洗衣机、电冰箱、消毒柜、微波炉等。公司的主要工作是为顾客提供下列服务：1.接修服务：接修服务是指企业为顾客提供的报修、维修店接修及回访的服务全过程。2.上门维修服务：上门维修服务是指企业为顾客提供的报修、上门维修、回访的服务全过程。3.电话服务：电话服务是指企业电话中心（呼叫中心）为顾客提供产品咨询、报修、投诉、购买等服务。4.送货和安装服务：送货和安装服务是企业为顾客提供的送货、安装、回访服务全过程。

（二）长城电器公司客户服务的意义

中国消费者协会近日发布的数据显示，上半年家用电子电器再次引燃消费投诉潮，据消协统计，在 10 个商品大类中，家用电子电器投诉量达 56587 件，占 21.3%，较去年上半年增长 0.5%，高居榜首。其中，产品质量、合同争议和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。售后服务已经成为企业经营中非常重要的一环，而售后服务质量的好坏制约着企业的生存发展。售后服务质量的高低直接影响客户满意度的高低，客户满意度的高低直接聯系着客户忠诚度的高低，只有客户满意度提高了，才可能维系客户忠诚，企业的长远发展离不开客户的支持。因此，长城电器公司作为一家售后服务公司，要形成自己独特的核心竞争力，就必须提高客户服务质量。在当今产品同质化的今天，只有更好的服务才能留住顾客，获得顾客的忠诚，企业也才会获得更多的利润。在不断竞争的市场上，公司提高客户服务水平具有非常重要和现实的意义。

二、长城电器公司客户服务存在的问题

（一）配件成本与人力成本高

维修费用高是由于厂家配件贵，家电最贵的核心部位是支撑家电运行的重要支撑。而常规家电坏一般都是坏在核心部位，比如液晶屏、主板。再加上大家电需要拉回维修，增加了物流运输和人力成本。而这些成本要算在维修成本中，增加了维修费用，这些隐性因素是顾客不了解的。因此，顾客觉得维修费用高，是导致顾客不满的关键因素。

（二）仓库管理不到位

维修速度慢很大一部分原因是配件供应不足，配件一直是仓管部门负责。由于仓管部门要负责白电、黑电、手机、数码等产品的订件及退件工作，工作量繁重，尤其是到月底，需要与厂家进行结算。且订件系统反应慢，效率低。每一个订件都需要仓管部门仔细核对无误后再移管工程师，有时顾客催单而仓管忙不过来核对，且工程师没有拿到配件，导致维修时间延长而使顾客感到不满。最重要的是仓管部门没有及时跟踪已订配件的状态，如订件时间超过了答应顾客维修时间，应该及时与顾客沟通说明情况，而不是顾客打电话三番五次催。

（三）客户投诉体系不健全

接单工作分为电话接单、邮箱接单及营业网点接单，客户投诉有电话投诉及现场投诉。客户服务人员不仅要顾及电话铃声、邮箱动态还需要维持营业网点咨询和服务。公司热线电话采用一号多机的方法连接，以致顾客打电话过来可能是由不同的客服人员接入，而每个客服人员了解的情况又不一样，有时因为没有及时沟通，不了解情况，导致顾客不满的情况时有发生。而大部分顾客投诉都是由于没有得到客服的满意解答，或者没有提供满意的解决方案。

（四）缺乏完善的员工激励制度

员工的积极性会直接影响公司的业绩，而员工如何提高积极性，把企业的事情当作自己的事情去做。则需要企业从员工的角度出发，站在员工角度思考，什么对它最有吸引力？这就需要做好绩效考核和激励制度，有了一定的激励，员工的积极性才能提高，才能用心做事。很多造成顾客不满的原因并不是硬件问题，而是人员服务问题。惰性、事不关己、完成分内事、缺乏与部门同事沟通，这都是存在的客观问题。

三、长城电器公司改善客户服务水平的策略

（一）长城电器公司提高顾客满意度的策略

决定客户满意度的主要驱动因素是客户服务期望与客户感知服务质量，在长城电器公司，客户服务人员是与顾客沟通的直接桥梁，很大程度上决定客户感知的服务质量，对客户满意度也会产生重要的影响。针对公司存在客户服务问题，提出以下对策。

1.降低配件和人力成本

公司维修费用高主要是由于配件及人力成本高，大家电拉回物流运输成本。而厂家给予的配件成本贵占了维修费用的主要部分。要提高顾客满意度，就必须降低维修费用，在实际操作中，要提高工程师维修技能，争取大问题小解决，小问题小消费。寻找配件质量更好、价格更低的厂商，不被这一厂商拖死。随着家电产品的更新换代，许多家电产品趋于智能化，而一旦出现问题应该首先从软件方面下手再看硬件问题，一些维修人员由于自身维修技能没有与家电产品的普及率相匹配，在遇到维修问题时，首当其冲就以为是主要配件出现问题。因此要降低维修成本，应该加强工程师维修技能培训，提高专业水平。再次就是要降低人力成本，优化家电拉回物流运输的线路和次数，降低运输和人力费用。

2.提高仓库管理水平

公司配件供应不及时，导致顾客不满意是除了维修价格高之外最大的客户服务问题。仓库部门应该提高管理水平，细化工作流程、系统订件需合理化，对于常用配件可一次性多订。加强仓库信息系统的建设，使各部门人员相互协调与配合，各部门的信息传递与沟通更加便利、快捷。建立工程师订件名册，工程师的领还配件分批归还，这样不至于月底对账太忙。下班前半小时抽出半小时查看每日订件情况，对于异常状况要及时反映及时处理及时沟通。各部门的协作是非常重要的，一个配件不能供应，再查明具体原因后马上在公司子系统备注，通知状况管理部处理这一问题。这样，每一日的订单都有章可循。可以大大减少顾客投诉，达到顾客满意。

3.健全客户投诉体系

树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念，客户投诉体系主要涉及相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。随着通信业的不断发展，公司热线可以采取自助服务的方式来处理客户的投诉问题。顾客投诉或顾客查单及顾客报单都可以通过自助模式找到对应的客户服务人员来跟踪完成。比如顾客投诉，在拨通原有热线电话的同时，系统会自动提示需要何种服务，有专业处理顾客投诉的服务人员来解答顾客疑问。除了电话投诉外，还要建立公司网站投诉窗口、公司营业现场投诉服务、开通公司微信窗口。通过这些投诉手段了解顾客抱怨与不满，第一时间了解情况，给予相应的解决方案，把顾客不满降到最低。

4.完善员工的激励机制

长城电器公司要建立一个适合、有效的激励模式。首先，设立有效合理的激励机制：员工最重视的就是企业的工作环境和氛围、机会（平台）和报酬，根据员工能力的差异制定相应的工资标准和其他奖助补;其次，有明确的奖罚体制和职位晋升、下降的制度规范，赏罚分明。再次，要有竞争和创新的氛围，让员工实现人的价值，把公司当成自己的家。

（二）长城电器公司提高客户忠诚度的策略

顾客满意和顾客忠诚之间存在着非常密切的联系。一般来说，随着顾客满意程度的提高，其对企业忠诚的可能性也会增大。有研究表明，那些宣称基本满意和满意的顾客的忠诚度和重复购买率都很低。只有那些非常满意的顾客才表现出极高的重复购买率并乐于为企业传播好口碑，也是企业忠诚客户。

要想使顾客忠诚，简单地为顾客提供良好的服务是不够的，要使顾客在坚信企业在任何时候、任何情况下都是可以信赖的。

1.重视客户的抱怨

对众多企业而言，客户对企业提供的产品和服务都会有或多或少的抱怨，由于反馈信息不及时或企业客服人员的不认真对待，导致顾客有怨无处诉说的情况。顾客的抱怨则是对于企业服务好坏的真实写照。顾客愿意说出来说明企业还有提升的空间，顾客不愿说出来，则说明他已经不再信任该品牌。因此，重视顾客的抱怨，改善企业的服务是提高客户忠诚的一大良剂。

2.获取和保存客户的反馈信息

对于企业而言，从客户那里收集到的反馈信息与客户对企业服务的诉求是紧密联系的，随着互联网的快速普及和发展，很多客户期待企业能够为其提供一个全天候的服务平台。企业可以利用网络公司QQ和微信来收取客户的反馈信息。保存这些反馈信息，利用相关理论分析这些信息的成因，由此来提高客户服务。

3.培养公司满意的员工

没有满意的员工，就没有满意的顾客。客户感知的服务质量，大多数都是由提供服务的员工所决定。如果产品、服务、新技术和运营系统无法让内部员工接受和认可，那么企业就不能让最终的外部客户感到满意。因此，公司管理层需要了解员工的工作情况、实际需要和建议，为员工创造良好的工作环境，并为员工提供适当的培训和指导。员工对公司的文化、制度、薪酬、培训感到满意了，才会拥有积极的心态去服务外部顾客。而培养满意的员工，员工才能够持续地为客户提供优质服务，对于企业提高客户忠诚度有极其重要的作用。

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作者简介：

张亚运（1990.8-  ），男，河北石家庄，硕士在读，研究方向：马克思主义哲学。