基于维修增项的教学设计

无锡汽车工程高等职业技术学校 朱从余

维修增项选自汽车整车配件与营销专业汽车营销服务方向，第五学期开设的专业方向课程汽车维修接待，共8课时。

维修增项是汽车维修作业必不可少的一个环节，是汽车维修接待中的重点流程，是经销商售后工作的核心环节。但是，在实际业务操作中，很多服务顾问不仅没有认识到增项的重要性，而且受汽车技术基础薄弱、缺乏沟通技巧等因素的影响，维修增项的成功率通常比较低，是企业业务操作中的难点；而对于学生而言，不太清楚企业实际业务操作中各部门之间的沟通协作、缺乏工作经验和技巧、不会向客户解释汽车技术知识的能力，因此该课程内容多而杂，对学生有一定的挑战。

鉴于以上分析，在课堂中通过真实职业场景的模拟，提升学生的沟通技巧与汽车技术知识的综合运用能力就显得尤为重要。

1 教学设计思路

维修增项的教学设计如图1所示。

1.1 课前

学生利用网络教学平台完成以下3项任务。

（1）在线阅读自学材料。

（2）完成线上课前测试。提交后，学生能看到自己的答题正确与否，要求学生查找资料、整理归纳每题答题理由，尤其关注错误的题目，准备课堂上分享。

（3）收集相关资料至超星学习网上的“资料共享区”。

教师利用学习网的统计信息，监控学生学习进度；结合答题情况，分析错误率较高题目的可能原因，课堂上重点讲解；查看“资料共享区”学生提交的学习资料。

1.2 课中

1.2.1 课程主线案例情境

汽车维修接待课程结合实习生小王在企业的实习经历为主线案例展开情境，贯穿所有汽车维修接待流程，每个任务的开始都是以小王遇到的问题作为开篇案例开展课程学习。

图1 维修增项的教学设计

本次课的主线案例情境为：小王接到了车间调度递来的维修增项单，小王该如何展开工作呢？

1.2.2 课程导入

教师首先讲解维修增项的概念，以及开展维修增项有哪些好处。先厘清思路，让学生了解该业务的展开对于工作的好处，从学生心理层面扫除障碍，以积极热情的状态投入课程的学习。

1.2.3 维修增项服务流程

利用学习网的统计功能，向学生展示课前测试的答题情况，并让学生说出自己的选择理由，在学生思维碰撞的过程中达成共识，最后由教师进行补充。

每题达成共识后，答案在PPT上显示。待所有题目都完成讨论后，教师将PPT上的答案串成维修增项服务流程图。向学生揭示，课前测试题的深入分析，有助于我们清晰地了解复杂的维修增项服务流程，以及各部门之间的沟通协作，让学生了解企业工作的实际情况。

1.2.4 明确角色

为了模拟维修增项流程中各部门的协作，尤其是服务顾问与技师和技术总监的沟通，明确各自角色，其中学生的可选角色有：服务顾问、服务顾问助理、维修技师、客户等，教师的角色为技术总监，模拟演练有多次，角色可以轮换。由组长进行协调，学生可根据自身情况在不同案例中扮演不同的角色。

1.2.5 沟通前的准备

该内容是教学重点之一，以学生的心理认知过程为导向来设计教学内容和过程，最终达成教学目标。具体见表1所列。

表1 沟通前的准备

1.2.6 维修增项沟通

此内容为教学重点之二。首先了解常见的沟通方式及运用场景，其次针对客户在店（现场沟通）和客户不在店（电话沟通）分别进行模拟演练。具体教学过程如下。

（1）客户在店，则进行现场沟通，相关教学设计见表2所列。

（2）客户不在店（电话沟通）具体流程同上。在教学的实施过程中主要有两点区别。一是学生根据上一轮的模拟演练情况，可自主选择另一难度系数的案例情境，可挑战、可维持、可巩固，给予学生自我选择的权力；二是根据电话沟通场景的特点，需要关注电话沟通的要点。

1.2.7 客户的可能反应及后续工作

学生在模拟演练时也会自主设计客户的各种可能反应，但是难免考虑不全面、不周到。因此，在学生有了模拟演练的经验后，教师要帮助学生归纳客户的各种反应，引发学生思考后续工作如何展开。培养学生整体性、全局性的工作思路，而不是只考虑单一的工作流程，真正做到与企业实际零距离对接。

1.2.8 沟通注意事项

首先，教师通过学习网APP发布企业实际业务操作时常见的错误沟通话术；其次，学生感知话术并找出问题所在；最后，师生总结模拟演练中话术不够精准的地方。通过沟通注意事项的学习，学生可了解操作过程中常见问题，进行自我反思，为今后业务实操奠定基础，少走弯路，提升工作绩效。

1.2.9 课程主线案例情境展示（角色反转）

为了使课程的展开实现首尾呼应，向学生展示课程主线案例情境中实习生小王的完成情况。由教师扮演小王，学生扮演客户，学生对教师的完成情况进行评价总结。增加了课堂的趣味性，评价的主导权也从教师转移到学生，由教师接受评价意见，实现角色的反转，课堂气氛达到最高点。

1.2.10 学生归纳收获

学生逐一简单说明课程收获，分别从课前任务完成后的感受和课程学习完的感受，分享自己学到的知识点和能力。

1.2.11 教师总结

教师总结课程框架，对学生的表现给予肯定和鼓励。

1.3 课后

表2 维修增项沟通的教学设计

课后拓展是持续改进的一个重要环节。课后充分利用校内外的资源，要求学生完成APP上的课后测试题；自选某一案例完成一次完整的维修增项沟通流程，拍摄视频并上传到网上，作为模块作业成绩；完成《学生指导手册》的填写；利用周末去合作企业学习，收集案例并上传至“案例分享区”。开展多种形式的课后拓展项目，全方位提升学习效果。

2 考核评价体系

本课程以模块为单位，构建了课前自学、课中同学、课后互学的综合评价考核体系，引入了职业素养修正系数，从学生能力、素养、参与度等方面全面考核学习效果。绩效考核表见表3所列。

其中，职业素养的分数由组长评分和学生自我评分共同组成，其他任务的得分参考课堂实际效果及学生学习手册的填写。

3 教学反思

3.1 教学效果

通过本次课的学习，学生的沟通能力有了进一步的提升；对服务顾问的职业体验进一步加深，增强了就业自信；学生的主体性得到了发挥，培养了团队合作能力、自我探索能力和以客户为导向的职业素养，激发了精益求精的工匠精神。

3.2 创新点

（1）该课程通过网络信息平台，充分利用在线讨论、后台统计、答题测试、调查问卷等功能，实施线上线下相结合的混合式学习。

（2）课程主线案例情境贯穿课堂，首尾呼应；以学生的心理认知过程为导向，设计合理；真实职业场景的模拟，紧贴岗位实际；三种难度等级的案例设计，学生自主选择；教师演练学生评价，角色反转；培养学生整体性、全局性的工作思路，归纳岗位业务操作常见问题，提升未来工作绩效，给学生最真实的职业体验。

3.3 有待提升

本课在实施中还存在一定问题，尤其是三个难度等级的案例背景中的汽车技术基础知识，对学生的掌握情况把握不准。这部分汽车技术基础是在第二学年开设的课程，学生有一定的遗忘率，而且学会和会说又是两种不同的状态。在教学实施中，某一小组对于高难度的案例（轮胎偏磨和四轮定位）不知道如何向客户解释，基础知识欠缺，教师充当的技术总监角色花了很长的时间与学生沟通、讲解原理。因此，在课前自学中可以加入与案例有关的汽车技术基础的学习，让学生收集资料，这样课堂模拟演练才会更有效。

表3 1000分绩效考核表 单位：分