全程优质护理对提高体检中心残障人士体检者满意度的效果分析

刘佳　张冰　赵丽　孙绪娜　孙春华

【摘要】 目的：探讨全程优质护理对提高体检中心护理质量及体检者满意度的效果。方法：选取2017年10月-2019年9月在山东大学齐鲁医院健康體检中心接受体检的240例残障人士为研究对象，按照时间顺序分为试验组及对照组，各120例，试验组实施全程优质护理，对照组实行常规体检护理，采用焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）对两组体检过程中负性情绪进行评价，对比分析两组护理质量及体检满意度。结果：试验组体检前等待时间、总体检时间均短于对照组，试验组SAS评分低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。试验组体检项目宣教满意度评分、体检流程合理性评分、体检环境满意度评分、个人隐私保密满意度评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。试验组体检依从率（95.83%）高于对照组（81.67%），试验组护理意外事件发生率、护理纠纷事件发生率、护理投诉发事件生率均低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：全程优质护理能有效提高残障人士体检过程中的护理质量，降低不良事件发生率，从而提高残障人士的体检满意度。

【关键词】 全程优质护理 体检中心 残障人士 满意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2020.18.033 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2020）18-00-03

Effect Analysis of Whole-process High-quality Nursing to Improve the Satisfaction of Disabled People in Physical Examination Center/LIU Jia， ZHANG Bing， ZHAO Li， SUN Xuna， SUN Chunhua. //Chinese and Foreign Medical Research， 2020， 18（18）： -79

[Abstract] Objective： To investigate the effect of whole-process high-quality nursing care to improve satisfaction of disabled people who received physical examination. Method： A total of 240 disabled cases who underwent physical examination in Qilu Hospital of Shandong University from October 2017 to September 2019 were selected， and were divided into the experimental group （n=120） and the control group （n=120） according to the time sequence. The experimental group was implemented with whole-process high-quality nursing care and the control groups was implemented with routine nursing care. The self-rating anxiety scale （SAS） was used to evaluate the negative emotions in the physical examination of the two groups， and the nursing quality and physical examination satisfaction of the two groups were compared and analyzed. Result： The waiting time and overall examination time in the experimental group were shorter than those in the control group， and the SAS score in the experimental group was lower than that in the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. The satisfaction scores of publicity and education， rationality of physical examination process， physical examination environment and personal privacy in the experimental group were all higher than those in the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. The medical examination compliance rate in the experimental group （95.83%） was higher than that in the control group （81.67%）， the incidence of nursing accidents， nursing disputes and nursing complaints in the experimental group were lower than those in the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The whole-process high-quality nursing can significantly improve the satisfaction of disabled people who received physical examination.

[Key words] Whole-process high-quality nursing care Physical exam center Disabled people Satisfaction

First-authors address： Qilu Hospital of Shandong University， Jinan 250012， China

國家“十二五”规划中明确指出将关爱残障人士的切身利益作为和谐社会主义的一个重要内容[1]。近年来健康体检越来越受到重视，但残障人士由于其身体条件特殊，成为体检工作中的难点[2]。确保残障人士的社会正义，并根据他们的权利和尊严为他们提供优质护理，这是护理最重要的作用之一[3]。除了提供优质护理外，护士对残障人士的积极态度也很重要，可以在照顾残障人士并对他们采取行动方面产生积极影响[4]。笔者所在医院健康管理中心采用全程优质护理，显著提高了体检过程中残障人士的护理质量及体检满意度，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年10月-2019年9月在笔者所在医院健康管理中心接受体检的240例残障人士体检者。纳入标准：能够配合完成体检项目;具备基本的听说能力或读写能力。排除标准：伴有严重认知障碍或智力障碍;伴有严重基础疾病;无法配合完成问卷调查。根据体检时间将其分为对照组（2017年10月-2018年5月）和试验组（2018年6月-2019年9月），每组120例。对照组男68例，女52例，年龄35～68岁，平均（42.3±3.2）岁;学历：小学35例，初中35例，高中40例，大专及以上10例。试验组男72例，女48例，年龄34～70岁，平均（43.2±2.9）岁;学历小学38例，初中32例，高中45例，大专及以上5例。两组一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。本研究已获得所有入组体检者知情同意，并经医院伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组采用常规体检和护理流程。体检者收到体检表后，充分了解相关的体检注意事项。体检中心工作人员指示后，根据体检项目清单进行体检。体检后，检查报告将发送给体检医师，体检中心对检查结果进行汇总，通知体检人员。试验组在上述工作的基础上结合全程优质护理，具体措施如下。

1.2.1 成立全程优质护理小组 为充分实施全程优质护理，首先成立优质护理小组。护士长负责制定针对残障人士的全程优质护理内容，体检护士负责全程优质护理的实施和意见反馈。全程优质护理流程包括体检前护理、体检中护理及体检后护理，贯彻于残障人士的整个体检过程。

1.2.2 体检前护理 预先了解体检者的身体状况及体检需求，制定相应的体检项目。向无视力听力障碍的体检者发放体检手册，仔细解释相关注意事项。对视力有障碍的残障人士体检者预备盲文体检指南。对听力有障碍的残障人士准备醒目的体检指示标签。对智力有障碍的体检者安排好家属陪检。在体检者外衣上粘贴警示标签，提醒周围人注意。在危险区域设置醒目的提示牌及语音提示器，防止行动不便的残障人士摔倒等意外情况。

1.2.3 体检中护理 体检过程中，要设置残障人士专职导向员，佩带醒目标识。同时，对于行动不便、视力障碍、智力障碍的体检者，采用专人负责的制度进行全程引导。对于侵入性体检项目，应在操作实施前与体检者充分沟通解释，让体检者有所准备。尤其对于视力听力或智力有障碍的体检者，更应通过其陪检人员提前充分沟通。对于残障人士联合会等残障人士互助团体组织的团队体检，应设立专人负责制，针对残障人士的不同个体情况，做到有序体检。

1.2.4 体检后护理 体检完毕后，及时对体检结果进行分析，并建立个人健康档案。针对残障人士的基础疾病给予合理的治疗建议，以提高其生活质量，降低并发症的发生率。对发现疾病的体检者安排进一步检查，使体检者能够尽早确诊并得到有效治疗。对于残障人士的健康问题，应定期组织专家开展知识教育。对于患有慢性病的残障人士，应制定个体化的慢性病干预计划，以控制和改善慢性病的进一步发展。

1.3 观察指标及评价标准

（1）体检质量相关指标。使用SAS焦虑自评量表对两组体检过程中负性情绪进行评价，具体评分方法如下：将量表中各项指标得分相加，总分乘以1.25即为最终评估分，SAS评估分低于50分者为正常，50～60分为轻度焦虑，61～70分为中度焦虑，70分以上为重度焦虑。记录两组体检开始前等待时间、总体检时间。（2）采用自行设计的体检满意度调查问卷，对两组体检者进行问卷调查，评分内容包括体检环境满意度、体检流程合理性、体检项目宣教以及个人隐私保密满意度等。评分采用五分制，0～5分分别为非常不满意、不满意、较不满意、较满意、满意、非常满意。（3）记录两组体检依从率（体检项目完成80%以上视为依从）、体检意外事件数量、护理纠纷事件数量、护理投诉事件数量，并统计各项指标发生率。

1.4 统计学处理

使用SPSS 19.0统计软件进行统计和分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验;计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组体检质量相关指标及满意度对比

试验组体检前平均等待时间、平均总体检时间均短于对照组，试验组SAS评分低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。试验组体检项目宣教满意度评分、体检流程合理性评分、体检环境满意度评分、个人隐私保密满意度评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组体检依从率及护理不良事件发生率对比

试验组体检依从率（95.83%）高于对照组（81.67%），试验组护理意外事件发生率、护理纠纷事件发生率、护理投诉发事件生率均低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

作为国家的合法公民，残障人士在政治、文化及经济等社会生活的各个方面，都有着与正常公民同样的平等待遇。整个社会都应充分尊重残障人士的公民权与人格尊严，保护他们能够得到与正常人同样的对待，实现残障人士的“平等、参与、共享”是人类社会文明程度和进步状况的一个重要衡量标志[5]。对残障人士的消极态度构成了无形的障碍，阻碍了这些人利用社会资源和参与社会生活。有研究指出，护士或其他卫生专业人员的态度可能会影响他们与残障人士的沟通，对残障人士的负面态度可能会对护理质量产生负面影响[6]。随着社会的发展，残障人士也应当享有健康体检的权利，然而实际操作过程中，由于残障人士的个体情况复杂，体检保障难度高，使得残障人士的健康体检成为体检工作中的难点。

笔者所在医院体检中心自2018年6月开始在残障人士的体检护理中应用全程优质护理，经过1年多的实践，收到了良好的效果。对比研究结果显示，试验组体检前等候时间和总体检时间均短于对照组，且体检者SAS评分低于对照组，表明全程优质护理能有效提高体检者体检质量，缩短受检者体检时间，改善受检者负性情绪。调查问卷对比结果显示，试验组在体检流程合理性、体检项目宣教满意度、个人隐私保密满意度及体检环境满意度等多项评分均高于对照组（P<0.05）。经过分析，笔者认为原因如下：（1）全程优质护理将人性化护理应用于体检护理工作中，增强了护患之间的沟通和交流[7];（2）全程优质护理以人为本，充分考虑了残障人士体检者自身的特殊情况，能够消除受检者的不良情绪，使得残障人士充分感受到被尊重的感觉[8];（3）全程优质护理强化了体检护士的隐私保护意识，充分保护了残障人士的个人隐私，提高了护理效果[9]。

在残障人士的体检过程中，全程优质护理能对受检者的身体情况进行全面评估并进行优质护理服务，能够获得受检者的理解及支持，从而消除受检者的不良情绪[10]。通过对两组体检依从率及护理不良事件发生率对比分析发现，试验组体检依从率（95.83%）高于对照组（81.67%），护理意外事件发生率、护理纠纷事件发生率、护理投诉发事件生率均低于对照组。这些结果表明全程優质护理有效改善了护理工作质量，同时提高了残障人士的体检满意度。分析其可能原因如下：（1）全程优质护理管理模式通过加强对护理人员的管理和培训，增加了护理人员的责任感，降低了护理过程中出错的概率[11]。（2）整个护理过程通过反复检查残障人士受检者的信息，加强体检者的心理护理，提高了体检者的配合和认识，使护理工作得以更好地开展[12]。

综上所述，全程优质护理能有效提高残障人士体检过程中的护理质量，降低不良事件发生率，改善体检者的焦虑情绪，提高体检者满意度，值得在临床工作中实践并推广。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.“十二五”时期康复医疗工作指导意见[J].中国康复医学杂志，2012，27（6）：489-491.

[2]陈曦，于璐璇，王俊红，等.社区残障疾病人群康复护理的现状调查[J].全科护理，2015，8（16）：1494-1496.

[3]万雪婷，张娜.健康体检中应用程序化和谐护理的必要性探讨[J].中国当代医药，2014，21（14）：144-146.

[4] Geckil E，Kaleci E，Cingil D，et al.The effect of disability empathy activity on the attitude of nursing students towards disabled people： a pilot study[J].Contemp Nurse，2017，53（1）：82-93.

[5]许婷婷，俞岑妍，文丹，等.社区干预下辅助器具组合适配模式对残障人士的干预效果[J].中国康复，2017，32（2）：165-167.

[6] Lu N，Liu J，Wang F，et al.Caring for disabled older adults with musculoskeletal conditions： A transactional model of caregiver burden， coping strategies， and depressive symptoms[J].Arch Gerontol Geriatr，2017，69：1-7.

[7]谢学华，刘彦，齐云，等.程序化和谐护理对提高体检中心护理质量及老年体检者满意度的效果[J].中国老年保健医学，2017，15（3）：115-116.

[8]黄芳，刘金明，谭雪玲，等.应用密切值法对护理质量管理的综合评价分析[J].中国实用护理杂志，2015，31（25）：1941-1944.

[9]温立新.护理质量管理在体检中心的应用[J/OL].实用临床护理学电子杂志，2017，2（31）：153，156.

[10]吴小玲，朱晶，冯梅，等.创建和谐发展环境在树立高效护理团队中的作用[J].齐鲁护理杂志，2011，17（18）：82-83.

[11]吴英，刘锦，徐琼，等.全程护理对提升体检中心妇科检查体检者满意度的效果[J].解放军护理杂志，2017，34（11）：67-69.

[12]陈丽婵，朱颖娇，甄淑贞，等.优质护理服务在体检中心的应用[J].齐鲁护理杂志，2016，22（18）：73-74.

（收稿日期：2020-03-04） （本文编辑：马竹君）