三甲综合医院门诊老年患者满意度及影响因素调查分析

滕丽莹　黄丽伟　黄秋环　韦白杨　陆艳　彭梅娇

【摘 要】目的探讨三甲综合医院门诊老年患者满意度，并分析影响因素。方法。选选2019年5月～12月在我院门诊就诊的老年患者1000例为研究对象，采用问卷调查方法调查老年患者对“诊区环境”、“流程效率”、“信息化就医”、“诊疗行为”、“医患关系”的满意度，并分析影响因素。结果：老年患者对“诊区环境”、“流程效率”、“诊疗行为”以及总体满意度均较高，“信息化体验”满意度相对偏低，而解答和引导、介绍用药、预约挂号、自助査询是影响老年患者满意度的主要因素。结论：老年患者满意度较高，但信息化就医体验偏低，解答和引导、介绍用药、预约挂号、自助査询是影响老年患者满意度的主要因素。

【关键词】三甲综合医院;门诊;老年患者;满意度;影响因素

【中图分类号】R395【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）06-18--01

随着世界老龄化，老年人群已成为社会各个领域关注的重点人群[1]，人口老龄化带来了老年人看病就医的沉重负担，解决老年人的医疗问题，对我国现阶段的医疗卫生事业提出了新的要求。在新一轮医药卫生事业改革的促进下，优化门诊服务流程，以患者为中心，满足人民群众的健康需求，尤其是解决老年患者“看得起病、看得上病、看得好病”成为全社会关注的焦点。因此，深入了解老年患者在就医体验和满意度状况，有助于更好评价当前医疗服务在老年患者的状况。本研究旨在探讨门诊老年患者的满意度，并分析其影响因素，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选2019年5月～12月在我院门诊就诊的老年患者1000例为对象。入选标准：年龄≥60岁;知情同意。

1.2 方法 问卷调查：包括基本信息和情景调查两大部分：基本信息包括患者年龄、性别、文化程度、职业、支付费用方式、就诊科室、挂号方式、婚姻状况、经济收入等。情景调查部分包括5个具体就医体验维度：（1）“诊区环境”维度：引导标识、解答和引导、卫生间、烟味、电梯、座椅、饮用水;（2）“流程效率”维度：挂号时间、候诊时间、医生沟通时间、等待检査结果时间、缴费窗口等待时间;（3）“信息化就医”维度：预约挂号、缴费、自助査询;（4）“诊疗行为”维度：询问病史、介绍用药、尊重和安慰、隐私保护、费用明白合理;（5）“医患关系”维度：投诉渠道、信赖关系;共22项实际就医体验的评价指标及“本次就诊总体满意度”总体满意度评价指标。

1.3 统计学方法 用SPSS22.0统计软件进行回归分析。

2 結果

2.1 门诊老年患者基本资料。本研宄收集有效样本1000例，其中男461例，女性539例;年龄：60～69岁521例，70～79岁354例，80岁及以上125例。

2.2 患者满意度。（1）诊区环境”维度：非常满意577例，满意385例，不满意38例;（2）“流程效率”维度：非常满意352例，满意607例，不满意41例;（3）“信息化就医”维度：非常满意231例，满意613例，不满意156例;（4）“诊疗行为”维度：非常满意581例，满意398例，不满意27例;（5）“医患关系”维度：非常满意569例，满意405例，不满意26例;总体：非常满意492例，满意463例，不满意45例，总体满意度95.5%。

2.3 老年患者满意度影响因素Logistic回归分析。以总体满意度为因变量，以患者9项基本资料及22项实际就医体验为自变量进入Logistic回归分析发现：解释和引导、介绍用药、值得信赖3各项目是影响患者满意度的主要因素。见表1。

3 讨论

3.1 老年患者满意度较高，但信息化就医体验偏低。相比于青年人，老年人虽然健康水平较差、医疗信息获取较慢，但是倾向于更加满意[1]。研究发现，英国的老年人因为经历过国家医疗服务体系建立前的医疗服务，所以对当前的医疗服务很少持批评态度和保持较为合理的期望水平，同时老年人对医院大部分医疗服务实际体验较青年人和中年人更加满意。本研究发现门诊老年患者总体满意度和多数就医体验维度满意度均较高，但值得注意的是信息化就医体验评价较低，随着医院加快推进信息化进程，特别是利用新技术、新手段便捷办理就诊相关手续，提高患者就医体验。但本调查结果发现，门诊老年患者对信息化就诊体验评价结果较低，老年患者最不满意的四个指标中，信息化体验维度包括了两项指标（预约挂号、自助査询），一定程度反映老年患者并没有完全得到医院信息化带来的好处。医疗机构应该重视老年患者信息化就医的问题，可通过手机客户端，允许家属通过平台账号帮助自家老年患者进行预约挂号，査询检验报告单，发挥老年患者的家属子女的协助作用，帮助老龄患者实现便捷门诊预约、缴费，解决“互联网+老年人”困境，同时医院配置专职工作人员协助老年患者取号，对儿女不能陪同就医的老年患者提供帮助。

3.2 加强用药指导、服务引导和问题解答

研究结果显示，解答和引导、介绍用药影响老年患者满意度。老年患者前往三甲医院门诊，大多以解决常见病、多发病为主要目的，通常需要长期用药，由于自身老年患者认知和理解能力较低，更加需要医护人员耐心介绍用药方法和注意事项。当前大型综合医院门诊大厅规模较大，环境相对复杂，同时很多医院应用自助式设备为患者提供检验、检查结果，老年患者由于对新技术手段不熟悉，所以更加重视老年患者遇到问题能有医院工作人员解答和引导。同时老年患者普遍缺乏充分的医学知识，存在严重的信息不对称性，通常处于信息相对弱势的地位，迫切地期望医务人员给予正向的帮助，因此，应加强用药指导、服务引导和问题解答，提高老年患者就诊体验。

综上所述，三甲综合医院门诊老年患者满意度较高，但信息化就医体验偏低;解答和引导、介绍用药、预约挂号、自助査询是影响老年患者满意度的主要因素，应加强改进。

参考文献

段雨辰，黄忠仕，李军，等.老年脓毒症的研究进展[J].右江医学，2019，47（3）：230-234.

刘梅，郑少茹，李鹤.综合性三级甲等医院全科医疗科门诊就诊咨询满意度调查[J].中国全科医学，2019，22（16）：1940-1944.