图书馆应急服务的十个工作领域

柯平 张翌

摘 要 突发事件对各级各类图书馆产生了极大的影响，也为图书馆工作模式改革提供了新的契机，图书馆应急服务应运而生。本文结合突发公共卫生事件中各地图书馆工作实例，从突发事件生命周期出发，提出图书馆应急服务的十大工作领域，包括：应急安全工作、社会援助与志愿者服务、阅读服务、教育培训、信息咨询和参考服务、信息素养教育、信息分析和信息推送、决策服务与决策支持、弱势群体服务、主题文献与地方文献服务。目的在于为图书馆应对突发事件提供参考借鉴与实践指导，促进图书馆界应急服务能力和水平的全面提升。

关键词 突发事件 公共卫生事件 图书馆服务 应急服务

分类号 G250

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.07.001

Abstract Library emergency services have emerged as emergencies have profoundly influenced libraries at all levels and all kinds， and provide new opportunities for the reform of librarys working models. On the basis of emergencies life circle， this article combines examples of libraries effort in the face of public health emergencies， and proposed ten major working areas of library emergency services， including： emergency safety work; social assistance and volunteer services; reading services; educational training; information consulting and reference services; information literacy education; information analysis and information push; decision-making services and decision support; services for the vulnerable; subject-related literature and local literature services. It aims to provide references and practical guidance for the library in response to emergencies， and comprehensively promote the emergency service capacity and level of the library community.

Keywords Emergency. Public health emergency. Library service. Emergency service.

圖书馆应急服务是图书馆针对突发事件生命周期所开展的一系列专门服务。根据《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件[1]。从服务时间上看，图书馆面向特定的突发事件所开展的一系列应急服务具有生命周期，而其生命周期包括预警期、爆发期、缓解期和善后期四个阶段[2]。因此，不应简单把应急服务理解为突发事件发生后或疫情期间的服务。从服务特征上看，图书馆应急服务表现为非常规服务，服务内容从平时的全方位服务转向临时性定向服务和专门服务;服务形式从线下线上一体化服务转向基于安全考虑以线上为主体的服务。

突发公共卫生事件是突发事件的四大类之一，相比其他突发公共事件有更广的影响面和更强的蔓延性。从2003年“非典”到2020年新型冠状病毒肺炎疫情，图书馆经历了两次突发公共卫生事件的挑战。作为承担社会公共服务职能的图书馆，在突发公共卫生事件生命周期中如何应对？应当开展哪些方面的服务？是每一个图书馆都十分关心并需要解决的问题。本文以新型冠状病毒肺炎疫情期间各级各类图书馆工作为例，将图书馆应急服务分为十个工作领域，以资图书馆界借鉴与参考。

1 应急安全工作

在图书馆服务中，日常安全管理受到广泛重视。然而，一旦进入突发事件的预警期，图书馆的安全管理级别必须迅速提升到非常规的安全管理，进入应急安全管理阶段。

在突发事件生命周期中，图书馆应始终要把安全放在首位，把保障公众安全及公共秩序作为图书馆应急服务的前提和基本内容。实践中存在着两种不同的态度与做法：一种是将安全与服务对立起来，为了安全停止一切服务;另一种则是将安全与服务协调起来，在确保安全的情况下积极开展服务。显然，应对突发事件不是立即闭馆、叫停服务这么简单，后一种科学地处理了安全与服务的关系，是值得提倡的。对于突发公共事件的应急安全工作，图书馆要从以下几个方面开展。

第一，提高认识、增强应急观念。图书馆应提高风险意识及风险信息感知能力，在政府正式发布防控响应前发挥前哨站和排头兵的预见警示作用。

第二，及时启动应急预案。在疫情肆虐、人心惶惶的时刻，图书馆人应该临危不惧、临危不乱。除了馆内馆外张贴闭馆及相应基础服务延期公告外，更应当做到线上线下联动，以多种渠道覆盖推送消息和检索服务，避免群众多跑路、跑冤枉路。2020年1月17日，处于疫情中心的武汉图书馆下发《武汉图书馆预防新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作应急预案》，各项应急准备工作随即展开，包括馆舍空气消杀，地面与桌椅的消毒清洁，设置免洗消毒台，体温监测等方式有效防止疾病在馆内传播[3]。疫情发生后，图书馆应明确各岗位工作内容与方式的变化，特别是馆员居家办公的职责与记录考勤制度，最大程度降低疫情初期人员工作混乱的风险。

第三，要加强突发公共卫生事件中的组织领导，完善应急管理与服务制度。日常科层制组织结构难以应对突发性公共事件，特殊时期应组建应急领导队伍，协调各部门联合组织机动小组，以扁平化的组织形式，密切上下级关系，同时制定调整闭馆期内馆员服务与绩效管理制度。

第四，做好安全检查及设施设备的维护。疫情闭馆期间，除定期做好场馆消毒工作外，还要定期对设备进行检查和维护，尤其是要做好古籍与重点设备的监控检查工作。

第五，加强信息公开，畅通行业内外的交流。为应对疫情期间社会公众对图书馆工作服务情况产生的疑惑与不解，图书馆应通过各种信息渠道反映本馆各项服务功能现状，宣传馆员爱岗奉献的工作状态，以期收获更好的社会反馈。同时，图书馆馆际行业交流不应就此中断，除了保障省、市、县三级图书馆业务交流的畅通之外，各高校图书馆与各级图书馆协会、国际图书馆界也应加强慰问互动，在维持基础业务交流无障碍的基础上学习他馆优秀经验，结合本馆实践进行优化。

目前，随着疫情防控局势的稳定，各级各类型图书馆组织有序复工，安全工作仍然是图书馆应急服务的重点。2020年2月25日文化和旅游部公共服务司发布《公共图书馆、文化馆（站）恢复开放工作指南》。3月5日广东省立中山图书馆和广东图书馆学会推出《广东省公共图书馆恢复开放工作指南》。5月12日国家图书馆在暂停开放109天后恢复开馆。6月12日，武汉图书馆在闭馆四个多月之后恢复开放。目前很多图书馆都是通过公共场馆预约登记平台、读者手机APP扫描出入登记，保证了线下服务的安全[4]。可见，信息化技术不仅应用于突发事件的预警期和爆发期，而且在缓解期和善后期仍然需要发挥重要作用。

2 社会援助与志愿者

将社会援助与志愿者服务列入图书馆应急服务的重要工作领域具有特别的意义。作为应急服务的社会援助与图书馆平时的爱心支持不同，不是针对社会个别困难人员和需要帮助的人给予的爱心行动，而是针对突发事件，展示图书馆行业力量、表达图书馆人精神的社会行动。

突发事件中，每一个图书馆、每一位图书馆人都是一道防线。2020年疫情期间，中国图书馆学会动员组织了整个行业及相关机构，先后开展了“驰援武汉，共克时艰——全国图书馆界捐赠疫情防控急需物资行动”“百名摄影师聚焦COVID-19图片巡展”等大规模抗疫行动。在国家图书馆的带头下，全国353家图书馆共计捐赠50余万件防疫物资[5]。各地方图书馆也自发组织大型公益爱心活动，如太原市图书馆发起了471家图书馆参与的“战‘疫不孤‘读”讀者证抖音视频爱心传递活动，安康市图书馆发起“书香战疫”全国公共图书馆馆员慰问武汉同仁书信大赛，上海和湖北、江苏、浙江、安徽四省及其他地区共338家图书馆共同举办2020“我的战疫”阅读马拉松线上快闪赛[6]。这些行动既在助力抗疫中发挥了积极作用，也营造了良好的行业形象。

作为应急服务的志愿者服务与图书馆平时的志愿者服务有着根本的区别。平时的志愿者服务则是图书馆吸引社会的志愿者到图书馆来，和图书馆员一起为读者服务，而突发事件中的志愿者服务是图书馆组织馆员和读者作为志愿者团队面向社会，直接服务于应急需求。2020年疫情期间涌现了许多优秀图书馆员志愿者，他们自愿下沉社区，承担社区安全与居民服务工作，先进事迹层出不穷。如深圳宝安区图书馆馆长周英雄工作在沙企社区防疫一线，成了一名社区疫情防控的网格长[7]。武汉理工大学图书馆职工李明在疫情中志愿成为一名“摆渡人”接送医护人员，在社区成为跑腿小哥、荐书达人、防疫知识宣传员[8]。金陵图书馆党支部针对各地血库告急，发出无偿献血和捐款号召，有33名馆员报名献血，13名退休党员也参加了捐款[9]。可见，图书馆在社会援助与志愿者服务中发挥了积极倡导和组织作用。

社会援助与志愿者服务有利于提升图书馆的社会形象。在突发事件生命周期中，图书馆的每一项服务、每一个行动都会影响到图书馆的形象塑造。比如疫情期间很多图书馆喊出了“闭馆不打烊”、宅家不孤“读”、书香战“疫”的口号标语，注重宣传图书馆奋斗在战疫一线、为公共安全助力，强调图书馆在特殊时期坚持陪伴读者、与读者心连心，面向公众树立从读者服务到社会服务的新形象。

3 阅读服务

阅读服务是突发事件中图书馆最重要的工作之一。一方面，面对图书馆线上阅读服务需求的显著增长，图书馆在常规的电子资源服务外，既可以联合网络音频分享平台为老人儿童等提供听书服务，也可以为视障等特殊人群提供电子阅读器外借服务;另一方面，线下服务模式在保障馆员安全的情况下可采用更为机动灵活的方法，如特别预约提书服务、无接触借阅柜、流动车服务等。

突发事件中很多图书馆不能正常开馆，但以下两项工作是不容忽视的。一是疫情前线的现场阅读。湖北省图书馆、武汉市图书馆及武汉市的很多高校图书馆都参与到疫情现场阅读服务当中，通过建设方舱书屋，读书驿站等，舒缓患者及相关人员的焦躁、恐慌心理。硚口区、武昌区、洪山区、东西湖区、青山区、汉阳区、江夏区等图书馆推出“互联网+公共文化”的“方舱之家”公益文化服务平台，涵盖线上阅读栏目、线上文娱活动、在线问答心理咨询平台等功能板块[10]。二是阅读疗愈。疫情期间通过开通热线、书单推荐等方式进行心理疏导，开办线上讲书人大赛、亲子共读等活动陪伴每一个心系抗疫、为疫情所困的人们。随着疫情蔓延态势趋于平缓，湖北省图书馆联动全省各级各类型图书馆共同举办的长江读书节于4月起每周开展“相约乡读，阅读疗愈”系列线上直播活动[11]。图书馆以多种形式的疗愈服务，净化读者心灵，用阅读为疫后生活重启力量。

突发事件不仅推动了图书馆线上阅读和数字阅读多样化服务的开展，也催生了阅读推广多馆联动和区域联动的新模式。2020年5月图书馆服务宣传周之际，长三角“城市阅读一卡通”倡议书发布，通过开通信用免押金借阅服务、建立馆际互借与文献传递机制等，共推全民阅读推广区域一体化。

4 教育培训

教育职能是图书馆的重要职能，无论是国际上的《公共图书馆宣言》还是我国的《中华人民共和国公共图书馆法》、教育部《普通高等学校图书馆规程》，都强调了图书馆的教育作用。在突发事件生命周期，图书馆的教育职能应得到充分发挥。

第一，突发事件中，图书馆的教育培训应将公众的应急安全教育放在首位。图书馆作为承担重大社会公共安全教育责任的机构，应结合疫情发展趋势普及抗疫知识，宣传时事政策;线上配合医疗领域开放主题展览，为普通民众科学抗疫承担教育与宣传工作。

第二，突发事件特别是突发公共卫生事件中，图书馆应当加强线上健康教育培训，主要有以下四种形式：（1） 健康阅读。包括在馆内设置健康新书专架;开辟健康阅读区;创建健康主题馆等，这些措施在突发事件的预警期和善后期可发挥作用。（2） 健康知识。通过开展健康公益课、慕课和线上健康讲座，传播健康知识。（3） 健康咨询。可与医院和医生联合设立健康咨询台和健康热线，为公众解答健康的疑问和困惑。（4） 健康网站。在图书馆应急信息平台上设置专题网站，进行健康信息加工，在突发事件生命周期内外发挥服务作用。

第三，面向公众开展法制和伦理教育。《中华人民共和国突发事件应对法》 第五十四条规定，任何单位和个人不得编造、传播有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息。公众应当了解和熟悉这些规定，从而规避突发事件中违法违纪现象发生。图书馆针对突发事件开展法制与法治教育培训，包括法律讲座、法律咨询及法律阅览室等形式。在伦理道德教育培训方面，图书馆要把教育培训的重点放在伦理知识传播、科学伦理教育和信息伦理教育上。

第四，举办线上公益讲座和线上主题展览。疫情期间，图书馆线下讲座和线下展览无法开展，此时图书馆可利用线上服务平台，将线下的讲座和展览服务搬到线上。例如，四川隆昌市图书馆自疫情发生后就举办“战疫情·同阅读”线上活动，至2020年5月30日已举办96期，其中“众志成城，抗击疫情”主题连环画创作推广公益行有25期[12]。

第五，突发事件中，各级图书馆应加强馆员业务知识和能力培训工作，以不同形式举办云课堂、讲座等，提升馆员业务能力，特别是提升馆员应急服务能力和风险抗御能力，使图书馆成为应急服务的学习型组织。在第25个“世界图书与版权日”之际，中国图书馆学会联合全国各级各类图书馆，启动“书香助力战‘疫，阅读通达未来——图书馆员业务能力提升”主题活动。活动包括专题讲座、专家“荐读”和知识竞赛三个部分[13]。

5 信息咨询和参考服务

参考咨询是各类型图书馆服务读者的一项重要方式，馆员以解答疑问、协助检索等方式为读者扫除文献知识获取、利用方面的障礙。抗疫时期，图书馆应结合传统媒介与移动新媒体多种渠道，在原有电话咨询、邮件咨询的基础上，加强微信公众号、微博、图书馆网站建设，构建读者互动平台。

除了渠道要拓宽拓广之外，参考咨询服务的质量也要得到保障和提升。疫情期间，面对公众海量且迫切的咨询请求，图书馆应当启动实时虚拟咨询和联合参考咨询。例如，广东省立中山图书馆组织管理的全国图书馆参考咨询联盟平台从1月24日至2月10日，收到了国内29个省、区和直辖市及境外的2.86万例文献请求，其中有很多是来自全国各地医院和医药大学图书馆的专业工作者，包含了大量关于“冠状病毒”“肺炎”“消毒”等中外文题名的文献请求和咨询，据统计，有22%的文献请求是在每日22：00到次日8：00发出的，馆员凌晨时段也必须完成咨询解答和文献传递服务[14]。由此可见，实时、联合参考咨询在抗疫服务中功不可没，而这项服务也是评价图书馆信息服务的一个重要指标。

突发事件中，针对科研和决策信息需求，图书馆还应当重视专业性较强的专题咨询和科技查新工作。依仗强有力的数据资源和检索技术，图书馆可以为科研委托用户提供高质量、全面、极具时效性的文献资料，为科研战疫工作提供充足精神食粮。

6 信息素养教育

在突发事件的爆发期，通过网络发酵的各种虚假信息、无用信息呈超密集状涌现，严重的信息冗余导致了民众在获取、利用信息时增添了许多负担;而自媒体的高速发展也使得信息传播过程中污染问题加重。面对危急的突发公共事件，有效提升公民信息素养不仅提高公众的信息意识和信息检索能力，也能够提高公众的辨别信息真伪的能力，在一定程度上起到了阻止谣言传播的作用，有助于缓解网络信任危机，维护互联网信息生态的健康循环。

图书馆无疑是开展公民信息素养教育的战略要地，而信息素养教育要落到实处，则必须结合图书馆的服务模式，组织切实有效的行动。如开展防疫知识竞答、专题网页等形式，为公众激增的专项信息需求提供了权威科学渠道，斩断虚假信息传播链，使每一个个体都能以较高的信息素养担负起信息活动的责任。在高校图书馆，面向师生的信息素养教育可以结合课程和专业开展。如北京大学图书馆疫情期间拓展信息素养教育新模式，一方面积极协同院系教师的远程教学工作，提供嵌入课程的信息素质技能讲座;另一方面，通过图书馆微信、微博公众号设立“一小时讲座Online”专题，主题涉及数据库资源及使用介绍、数据素养教育等方面[15]，起到了良好效果。

7 信息分析和信息推送

图书馆在突发事件中的作用不仅仅是提供阅读服务，还要提供信息分析与推送服务，强化信息功能。突发事件产生了海量信息，有很高的分析与利用价值，图书馆可运用信息分析手段与方法进行信息萃取，可运用数据挖掘技术进行突发事件的大数据分析。

在疫情爆发期，图书馆应利用移动端、PC端等多样渠道为读者推送相关文献资料包，及时、快速地满足读者需求。重庆市图书馆针对疫情及时推出专题数字资源库，汇集疫情相关的国内外文献、学术资料，通过官方微信推出有关新型冠状病毒防护的电子书，手机、微信的访问方式让市民更方便使用。数据库和相关电子书上线首日，访问市民即达1782人次[16]。图书馆还应当挖掘馆藏信息资源，在疫情期间发挥情报作用。深圳大学知识产权信息服务中心整合国家知识产权局与中国专利信息中心、专业信息服务公司科睿唯安及广东省、重庆市、陕西省知识产权局抗击新型冠状病毒肺炎相关数据库共享平台访问地址，为科研人员掌握关键专利技术提供信息支持[17]。可见突发事件中专利信息情报工作大有可为。

8 决策服务与决策支持

随着图书馆功能的拓展，智库服务成为图书馆的重要功能。在突发事件中，图书馆的智库服务主要表现为决策服务和决策支持。

疫情防控既要靠群众的力量，更少不了科学决策的纲领性作用。疫情的突发性和多变性给决策者的决策水平和质量带来了极大压力，为此，图书馆必须发挥自身信息收集分析的专业优势，为政府决策部门及社会相关智库机构提供必要的支持服务。

专业图书馆在决策信息情报服务方面具有领先优势。中国科学院武汉文献情报中心组织成立了新型冠状病毒科技进展监测和情报调研攻关组，开发了及时实现相关文献数据及时报道的“2019-nCov科研动态监测”平台，分类汇编发布国内外关于新型冠状病毒科技进展、防控措施监测信息，为新型冠状病毒的科学研究提供强有力的信息情报支撑[18]。

突发事件中图书馆要强化决策支持功能，建立高服务层级的决策支持体系，提高数据信息的流转管理效率，从而满足相关部门组织的应急需求，做好战略决策咨询建议服务工作。

9 弱势群体服务

在突发事件中，弱势群体的基本生活需求难以保障，在精神需求层面同样面临信息获取渠道不畅等更大的困难。中国图书馆学会《图书馆服务宣言》提出“图书馆致力于消除弱势群体利用图书馆的困难，为全体读者提供人性化、便利化服务。”[19]

第一，图书馆可与相应公益机构及志愿者团体协作设立对口帮扶小组，按相关服务片区登记所需受助人数，再按孤寡老人、留守儿童、残障人士、城市流浪者等多类型群体设置针对性帮扶措施。

第二，图书馆可开展非接触性服务工作，如海报张贴、定点宣传视频广播、热线咨询解惑等措施保障弱势群体能够及时获取政府官方信息，了解科学防疫知识。

第三，随着突发事件生命周期拉长，社会弱势群体在事件中后期更容易滋生恐慌、烦闷等心理问题，其身心疏导的需求也不容忽视。上海浦东图书馆一方面安排馆员通过电话询问视障读者的生活情况及各方面需求;另一方面由7名视障人士组成的特殊心理咨询师团队轮流值班，通过图书馆系统，同位于武汉的湖北省图书馆取得联系，面向疫区的残障人士开通线上心理咨询服务[20]。

10 主题文献与地方文献服务

法国作家加缪曾说：“经历一场疫情，人们能赢得的所有东西，就是知识与记忆。”[21]在突发事件的生命周期中，每一个图书馆还应坚持做好主题文献的收集汇编工作，打造特色馆藏。在此次新冠肺炎疫情中，太原市图书馆、东莞图书馆、山东省图书馆、杭州图书馆、首都图书馆、贵州省图书馆等许多图书馆都启动了征集抗击疫情相关地方资料的活动。

围绕突发公共卫生事件主题，图书馆要着重收集整理的文献包括以下几项：（1）疫情前中后期下达政策、媒体报道、会议纪要等文件汇编;（2）防疫物资及特种凭证。如临时通行证、特种工作证、捐款捐赠证书、特型口罩防护服等;（3）社区或群体组织防控宣传作品及公民抗疫艺术作品。如防控手册、科普视频、书法、绘画、摄影作品集、抗疫日志等。此外，图书馆结合当地实际情况可选择开展采访工作。寻找在突发公共卫生事件中具有代表性、典型性的当地一线亲历者（如驰援武汉的医务工作者）完成口述实录采编工作，为日后史学、医学、社会学等多学科提供原始史料记录;同时这也是一本厚重的城市记忆，为后辈不忘前人艰苦起到非常好的宣传作用。

值得强调的是，主题文献与地方文献服务应当围绕突发事件生命周期进行。突发事件中所有文献资源有很强的时效性，这就要求图书馆员在疫情预警期和爆发期一边收集一边整理，在疫情缓解期和善后期加快收集與整理，纳入地方文献馆藏。图书馆要掌握第一手的、力求全面的突发事件材料，在体现所在辐射区文化特色的基础上形成鲜活抗疫群像主题，及时为社会提供地方文献服务。

11 结语

突发事件对各级各类图书馆都是一个严峻的考验，图书馆应对之策就是做好图书馆应急服务。本文结合新型冠状病毒肺炎疫情影响下各图书馆的探索与实践，归纳总结了突发事件生命周期图书馆应急服务的十个重点方面，但这并不是图书馆应急服务的全部。在此，本文提出如下三点建议。

第一，各级各类型图书馆可结合这十个方面，从实际出发，因地制宜，总结提炼出更有针对性的措施与方法。既要认真总结图书馆抗击疫情的先进经验，向社会广泛宣传图书馆在突发事件中发挥的重要作用;又要发现疫情期间图书馆暴露出的缺点和短板，吸取教训，防患于未然，为今后突发事件图书馆工作的应对、调整与变化提供实践指导。

第二，图书馆为读者为社会提供“广快精准”、持续高质量高水平的服务，其关键在于创新。图书馆应急服务是图书馆服务的新领域，要研究突发事件对图书馆服务的影响，探索突发事件生命周期图书馆应急服务的规律;更要在理论指导下科学创新，才能闯出应急服务的新路。各级各类图书馆可结合本文的十个工作领域，创新其服务模式，形成图书馆应急服务的创新案例，起到示范与引领作用。

第三，图书馆理论界要积极开展图书馆应急服务研究，为实践提供理论指导。图书馆学会特别是各地方图书馆学会应当加强图书馆应急服务的协作协调，发挥行业指导作用。要加强理论和实践的对接，共同促进图书馆应急服务能力与服务水平的大幅提升。突发事件中，有为才有位。图书馆人，无论是图书馆理论工作者还是图书馆员，都应当挺身而出，站在科学防控战疫的第一线，发挥自身优势，为抗疫工作贡献一份力量，在突发事件中做好图书馆应急服务，弘扬图书馆精神，承担更强有力的社会责任担当。

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