“零容忍”专项质控活动在临床护理管理中的应用效果分析

曾凡平，黄河

（重庆医科大学附属永川医院神经外科，重庆）

0 引言

护理行为贯穿于患者手术、治疗及康复全过程，其质量的高低直接影响着医院的医疗质量与声誉，甚至对医院品牌和竞争力的提升也有重要的促进作用。因此，如何提高护理质量是临床护理管理的永恒主题。研究表明[1]，传统的护理管理模式存在制度模糊、难以对护理工作进行准确量化考核等缺点，并不能有效提高护士的工作积极性，对护理质量的提升也十分有限。而基于“零容忍”专项质控活动的量化考核制度由于对具体护理问题进行专项梳理、培训及质控，不仅能够提升护理质量，而且能够对护士工作质量进行客观反应及评价。基于此，我科自2018年1月起，采取“零容忍”专项质控活动量化考核管理模式，取得不错的效果，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我科30名护士作为研究对象，基本信息如下：工龄：2-20年；主管护师5名，护师15名，护士10名；年龄22-50岁；本科25名，大专5名。根据制度实施时间将研究分为实施前的2017年1月至2017年12月，为对照组；实施后的2018年1月至2018年12月，为试验组。

入选本研究的患者均为颅脑外伤、高血压脑出血、颅内肿瘤、动脉瘤、脑积水患者。入选患者均自愿参与本研究。2018年1～12 月收治符合条件患者284例为观察组，男201例，女74例；年龄18～75岁，平均年龄(46.3±5.8)岁。其中，颅脑外伤 118例，高血压脑出血114例，颅内肿瘤2例，动脉瘤20例，脑积水34 例。2017年1月至2017年12月符合条件患者300例为对照组，男199例，女101例；年龄16～72岁，平均年龄(47.5±6.1)岁。其中，颅脑外伤106例，高血压脑出血131例，颅内肿瘤3例，动脉瘤32例，脑积水28 例。两组护理人员一致，护理的病种及疾病严重程度一致，具有可比性（P＜0.05）。

1.2 方法

对照组采取传统的护理质控模式，即由护士长及高年资护士承担质控任务，主要采取集中定期检查和护士长随机抽查的方式。试验组采取“零容忍”专项质控活动量化考核管理模式，具体如下：

1.2.1 构建“零容忍”专项质控活动量化考核体系

成立护士长-“零容忍”专项质控组长-科内护士三级专项质控小组，专项质控组长由1名资深护担任。小组成立后，由护士长根据前1年质控出现的问题，梳理出扣分比重最重的前20个细项，通过查阅文献，并组内讨论各项细则，确保项目覆盖全面，评价客观。在初步完成量化考核制度制定后，在科室内进行1个月的试运行，质控小组长负责收集试行期间的反馈情况，并据此对制度进行改进和完善。经过试运行后，“零容忍”专项细则及扣分情况见表1。

1.2.2 量化考核方法

制定完前述“零容忍”专项质控细则后，首先组织全科护士进行培训学习，详细说明每项评分指标的意义及赋分情况，重点说明扣分方法。然后，在护士长参加并负责情况下, 由质控组长每天根据表1所示方式对护理质量进行监督，每日晨会进行反馈，提出整改意见，并持续跟踪整改情况。每周做好提醒、指导、并记录，并每周将检查情况汇总上传护士长。护士长月底汇总，并将考核分值与责任护士绩效兑现，科内公示绩效结果。

1.3 观察指标

1.3.1 实施前后护理质量的比较

护士长及质控小组长每月根据《医院护理质量考核评价标准》，对护理人员基础护理、分级护理、护理文件书写、急救药品、围手术期护理、专科护理、消毒隔离等8个内容进行量化考核，每个单项总分均为100分，并计算全年平均分值。

1.3.2 实施前后患者对护士满意度的评价

采用我科自制的护理满意度调查问卷对患者进行调查，内容包括护理对待患者态度评价、护理能力评价、护理对患者人文关怀3个方面。均设置为非常满意、满意及不满意3个等级供患者选择。由质控小组长负责采用统一语言进行调查。满意率=（非常满意+满意）/不满意×100%。

1.4 统计学方法

应用SPSS 17.0软件进行统计学分分析。计量资料以均数±标准差（±s）表示，两两比较用 LSD-t 法，率和构成比的比较采用χ2检验或 Fisher 确切概率法，当P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量的比较

结果表明，“零容忍”专项质控活动实施后，基础护理、分级护理、护理文书书写、急救药品、围手术期护理、专科护理及消毒隔离8个方面护理质量较实施前评分显著升高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

2.2 患者对护理质量满意度的比较

结果表明，观察组患者对护理质量满意度为99.3%，对照组为84.5%，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表1 “零容忍”专项质控细则

表2 两组护理质量的比较（±s）

表2 两组护理质量的比较（±s）

注：*表示两组比较P＜0.05.

?

表3 患者对护理质量满意度的比较（n, %）

3 讨论

3.1 “零容忍”概念

顾名思义就是零度容忍, 不能容忍。我国也在许多部门推行了“零容忍”，而在医学界提出了注射用头皮钢针“零容忍”、医院感染“零容忍”、导管相关性血流感染“零容忍”[2]。然而，目前对“零容忍”没有一个固定的定义，主要是指医疗服务场所中，任何对医务人员进行暴力或侵犯的行为都是不可被接受的，即暴力和恫吓将不再被医务人员所容忍，但排除精神健康不稳定者。

3.2 “零容忍”政策的提出与发展

“零容忍”政策起源于美国，应用于不被接受的特定的行动或行为，最早应用于毒品、犯罪，最近应用于对学校行为不当的学生的处理。最近许多政府和卫生保健组织提倡“零容忍”政策，包括大不列颠哥伦比亚职业健康和安全医疗局、英国国家健康服务中心（NHS）、澳大利亚新南威尔斯健康局及国际护理理事会。尽管无证据显示“零容忍”政策在卫生保健系统里是有效的，但在一定程度上“零容忍”政策可以缓解医疗保健系统里的暴力问题。而我国，医疗领域的“零容忍”政策大多集中在医护暴力伤害事件方面[3,4]，少有研究将其纳入护理质量质控量化考核。

3.3 “零容忍”专项质控活动在护理质量管理中的可行性分析

护理质量量化考核是评价护理质量的重要环节，客观公正的质控及评价体系，不仅有利于提高护理质量，而且能够提升护士工作的积极性，也是推动护理管理不断改革和完善的重要基础。传统的护理管理模式，虽然也具备前述特点，但是大多内容空洞，无完善的持续改进措施，故不能达到提高护理积极性和自主性的目的[5]。

本研究建立的“零容忍”专项质控活动量化考核体系，首先是基于具体问题的持续考核和改进措施，能以准确的数据来体现护士护理工作的具体质量，具有公开化、透明化的特点。而量化考核的核心正是要求评价内容可量化[6]。例如，李宝妤等[7]对全员参与护理质量管理的实践效果进行了探讨，结果显示能够有效提高护理人员参与质控的主观能动性，从结构、过程、结果三个维度全方位完善护理质量的管理体系，有效提高了护理质量及患者和医师对护理工作的满意度。该研究中护理管理的特点就在于考核指标可量化。而黄央等[8]对内分泌科护理工作不仅进行了量化考核，而且将考核结果与评级及薪酬分配进行挂钩，极大的提高了护理质量，减少了护理差错率的发生。量化考核的优点首先在于护士可自行对照考核内容，自我纠正不足之处，而护理管理者也可通过每日、每周及每月的质控数据及时发现护理工作中的问题，以此明确护理管理的重点，对后期护理资源的合理配置也起重要的提示作用[9-12]。而本研究中，基于“零容忍”的质控管理体系，不仅具备前述特点，更重要的是在实施过程中，我们会通过持续的反馈、改进及再评价方式，不断促进护理质量的提升，即考核、教学及管理一体化。结果表明，护理质量较前明显提升，也显著提高了患者的满意度。因此，“零容忍”专项质控活动能显著提高护理质量及患者满意度。