护理纠纷处理通道与合理预防

黄莲英

【摘要】：随着时代的发展和进步，我国的医疗体制改革也取得了突出的成效，大部分患者能够在就医过程中受到优质的医疗服务，但是近年来，我国的医患矛盾和纠纷案件仍旧时有发生，护患纠纷作为医患纠纷中的主要分支之一，值得医院的相关工作人员注意并进行预防。本次研究主要讲解了护理纠纷的原因、处理通道以及作为医院合理预防护理纠纷的方法。希望通过本文的阅读，能够给医患纠纷相关领域的研究工作者提供一定的帮助和启发。

【关键词】医院;医患关系;护患纠纷

前言：在实际的工作过程中，护理人员与病人及家属的接触频次要远高于医生，而由于病患及其家属本身对疾病缺少了解、因为疾病带来的紧张焦虑等情感，使得在住院期间他们的心里状况并不理想，这在一定程度上加剧了护患纠纷出现的可能，从医护工作人员的角度来讲，每天接诊的病人多如牛毛，每个医护工作者都十分勤苦，但是由于服务的患者太多，不能做到面面俱到，也是触发护患纠纷的导火索，作为医院来讲，守护群众的生命健康是其本职，应杜绝医患矛盾、护患纠纷的发生[1]。

一、护理纠纷发生的原因

1.1 护理人员因素

1.1.1 护理人员着装问题

医护人员被称为白衣天使，在时代发展的今天，已经对于护理人员有着相对固定的形象概念，在这样的情况下，当医护人员着装不得体、浓妆艳抹、佩戴出格的首饰等都可能引起患者的反感，进而产生护患纠纷。

1.1.2 护理人员情感问题

护理人员的情感表现在工作中，一般是在表情和肢体语言上所有表露。由于生活中遇到一些问题，护理人员在工作中也会有些小情绪，虽然现在社会上的很多人对于这种情况也都表示理解，毕竟医护人员也是人，吃五谷杂粮，有七情六欲，生活中自然就有自己的喜怒哀乐，有时候就会把生活的情绪带入到工作当中，但是当医护人员的小情绪碰上悲伤、焦急、焦虑、烦躁的患者及其家属，就很可能迸发出摩擦，一些护理人员在服务的时候表情不耐烦、语言或者动作粗暴，都可能引起护患纠纷。

1.1.3 护理人员职业道德问题

医院是治病救人的地方，个人的一个小小失误，很可能就会葬送一个生命，对于护理人员来说，在工作中需要時刻的保持警惕，这是不容疏忽的职业道德问题，但是近年来，不论是地方门诊还是三甲医院，因为护士给错药、输错药、护理方式疏忽等出现的医疗事故时有发生，一般出现这种情况，绝大部分都会带来护患纠纷[2]。

1.1.4 护理人员专业水平欠缺

在医院当中，一般这种情况发生的几率并不高，实习护士在工作实践当中都有经验丰富的护理人员带，但是也有一些情况下会因为护理人员的专业素养差，导致了护理过程中病患及其家属的不满，因此产生了护患纠纷。

1.2 医院管理因素

1.2.1 医院的应急处理缺少制度和规范

由于医院接诊的患者数量巨大，在实际工作中，难免会出现一些错误，发生医疗事故后，医院不能主动解决、没有规范的操作流程，不能让患者和家属满意，因此事件逐步的恶化，矛盾升级，导致了护患纠纷，甚至因此大打出手。

1.2.2 医院硬件设施影响服务质量

医院在关键地点缺少导诊，电梯响应速度慢，卫生间环境恶劣，住院环境脏乱差等等，也会影响患者的情绪和医疗服务的质量，进而产生护患纠纷。

1.2.3 人力资源管理不健全

医院的人力资源管理不健全，就会导致医院的各个科室或者部分科室长期处于超负荷运转的情况下，在这种情况下，护理人员忙不过来，患者及家属也不满意，久而久之，势必就会爆发强烈的护患纠纷。

1.3 病人因素

1.3.1 病情恶化

一些病人在入院接受治疗后，病情没有好转或者出现恶化的情况，此时心情焦虑、烦躁，更加容易与护理人员发生矛盾，产生纠纷。

1.3.2 医疗费用

一些病人在治疗的过程中散尽家财，但是医院方面也有一定的规定，有些病人拖欠大额医药费，在治疗的过程中也会产生纠纷。

1.3.3 病患及家属心态紧张

久病不愈的情况下，病患和家属的心态非常脆弱，收到外界的一点扰攘也可能成为导火索引爆情绪，产生纠纷[3]。

二、护理纠纷处理通道

2.1 协商解决

协商解决与通常意义上的‘私了具有一定的差别，是具备法律效益的，一般出现护患纠纷之后，患者通过投诉的方式将护士存在的问题反馈给护士长或者直接反馈到医院的相关部门，由护士长或相关部门对患者提出的问题进行解决，并给予患者一定的安抚。

而在这个过程中，有以下几种情况可能发生：

第一，护士确实存在问题的，一般院方正常处理，直到患者满意。

第二，护士确实存在问题，并给患者带来了损害的，院方处理护理人员的同时，对患者及其家属进行一定的赔偿。

第三，护士并没有问题，而是患者无理取闹的，这种情况下一般由院方相关部门跟患者及其家属有好协商。

第四，护士没有问题而是发生了一定的误会的，院方进行调节，帮助护患解决误会。

2.2 行政调解

行政调解的介入主体一般是当地的卫生行政部门，一般是协商解决并未通过的情况下，主要是医院的处理结果并不能令患者满意或者其他的情况，协商结果没能令一方或者两方满意的情况下，可以提出行政调解。

2.3 民事诉讼

一般是协商解决和行政调解都没能取得满意结果的情况下，发生纠纷的医患双方，寻求法律的渠道解决问题。而根据《医疗事故处理条例》规定，并不是一定严格按照协商解决-行政调解-民事诉讼的顺序进行的，医院方和患者方都有权利直接选择民事诉讼对案件进行处理[4]。

三、预防护理纠纷的手段

3.1 提升护理人员的综合素养

首先，要严格护士的上岗标准，必须持证上岗，对于实习护士，要有高级护士传授经验并给予指导，尽量避免单独进行工作。

其次，严格按照规章制度进行护理工作，对于不按照规范流程施行护理工作的护理人员，加强惩罚力度，起到以儆效尤的目的。

最后，加强职业道德方面的培训和宣教，净化医护队伍。

3.2  提升整体的服务质量

从硬件和服务意识两个方面进行提升，医院方要做到以人为本，提升护理人员的主动服务意识，从病患的角度对医院的硬件设施进行建设，保证温馨、安静、美好的医疗环境，在治疗和护理过程中，尽可能的给予患者方便，提供无微不至的服务。

优化医院人力资源系统，及时对重点科室进行招聘，保证服务护理人员的充盈，避免患者长时间等待。

3.3 建立医療实践处理部门和制度

医院还应该针对医患关系建立相应的部门并不断完善相关的处理制度，当出现紧急事件时，第一时间介入，进行调节、将事件的影响控制到最小，避免事件的进一步扩大，熄灭患者的火气，维护患者和医护人员的尊严、人格和权益，形成共赢的局面。

结束语

总而言之，在当今社会，医患矛盾问题仍旧是医院需要解决的重点问题之一，而护患纠纷作为医患矛盾中的重要分支，是当下亟需解决的问题，一旦发生纠纷，不仅影响医院的社会形象，还可能置医护人员于险地、耽误其他患者的正常治疗，影响不可谓不恶劣，因此，作为医院方面，要作为防患于未然，尽力的提高内部管理和服务水平，提升患者的满意度，减少护患纠纷的发生，而当出现护患纠纷时，也要处理得宜，确保医生和患者的人身安全，必要时可以借助法律渠道，使得时间得到更加公平的处置。

参考文献

[1]周伦琴. 护士长助理在医患办轮转培训的方法与效果[J]. 护理学杂志，2018，33（15）：46-48.

[2]彭艳，王金翔，陈燕婷. 临床护理纠纷原因及预防对策[J]. 世界最新医学信息文摘，2017，17（30）：256-257.

[3]孟宝莲. 儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策[J]. 心理月刊，2019，14（08）：87.

[4]肖红著，吴疆. 患者对护患纠纷的认知调查[J]. 护理学杂志，2010，25（04）：56-58.