戴明环模式在提高妇幼保健医院预检分诊效率的运用

张忠菊， 邬俏璇， 郭志芬， 徐月玲， 罗燕婷

(南方医科大学附属深圳妇幼保健院 门诊，广东 深圳，518000)

戴明环模式(PDCA)是管理学中的一个通用模型，通过计划(P)、执行(D)、检查(C)、处理(A)4个环节实现质量持续改进。该模式注重细节量化，全程与环节监控结合，促使工作质量在不断优化、循环中得到提升[1]。目前广泛运用于医院的质量管理之中，是护理质量管理的主要组成部分[2]。医院是收治患者的主要场所[3]，门诊预检分诊是患者就诊的第一站，其服务质量直接影响患者的就医体验和医院综合服务水平[4]。深圳市妇幼保健院是三级甲等妇幼保健医院，每日门诊接诊量平均4300人次，且患者以妇女、儿童为主。因此，做好预检分诊工作，提高预检分诊的工作效率，把好患者入院就诊的第一道关口，是保障孕产妇和儿童就医快捷安全、防止院内感染发生和扩散的首要举措。本研究采用PDCA质量改进工具，持续改进预检分诊流程，并评估应用PDCA前后门诊预检分诊效率和患者满意度，取得一定成绩。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取于深圳市妇幼保健院门诊就诊的患者为研究对象，改善前组为2020年2月1日—4月15日采用常规方法预检分诊的就诊患者，改善后组为2020年5月1日-7月15日采用PDCA方法预检分诊的就诊患者，每组各2 000例。改善前组年龄28～35岁，平均年龄为(32.00±2.89)岁；男329例，女1671例。改善后组年龄30～36岁，平均年龄为(33.00±2.35)岁；男343例，女1657例。两组间年龄、性别的差异均无统计学意义(P值 均>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 预检分诊方法 改善前组患者采用为防控新冠疫情首次制订的预检分诊方法。

1.2.2 PDCA质量改进 改善后组在改善前组的基础上，采用PDCA对预检分诊存在的问题进行质量改进。

1.2.2.1 组建持续质量改进(CQI)小组 门诊成立由主任、护士长、门诊各诊室负责人和全体预检人员组成的预检分诊专项小组，指定小组主要承担预检分诊的持续质量改进工作[5]。

1.2.2.2 计划阶段(P)

(1)小组成员头脑风暴发现预检分诊存在以下问题：① 预检流程繁琐，速度慢、耗时费力；② 就诊人流量大、人群易扎堆，增加感染风险；③ 不按实情填写新冠流行病学史的问卷者较多，存在高风险患者被错误分诊的风险；④ 预检分诊处使用的非接触式红外线额温计反应慢且欠准确，存在一定隐患[6]；⑤ 门诊预检分诊人员的分诊质量参差不齐等。

(2)分析重要原因。分诊人员配备不足，预检分诊工作人员不熟悉分诊知识，就诊者不熟悉就诊分诊流程，体温计不够精准快捷等。

(3)制订改进计划。针对重点影响因素，结合门诊质量安全管理体系，制订相应工作计划，如合理布局、增加预检分诊人员、贯彻弹性排班、精准快速测温、加强预检人员的培训等。

1.2.2.3 实施阶段(D) 将制订的计划落实到位，具体如下：① 预检分诊重新布局，按就诊流程依次分为扫行程码区、行程查验区、测体温区和发放新冠流行病学史问卷区，方便就诊者有序进行预检分诊。② 增设就诊知识宣传画报和宣传栏，如就诊流程指引、行程查询二维码和扫码方法、新冠疫期就诊须知、陪护管理规定等。③ 引进红外热成像测温仪[7]与手持式额温计协同测量体温。④ 全体预检人员进行知识培训并考核。⑤ 开设互联网医院问诊，减少来院咨询人员。需要来院就诊者，给予流程指引。⑥ 实行弹性排班，合理调配人力，高峰时段增派2名人员支援预检分诊。同时在人员结构上进行合理搭配：1名主治及以上医师、2名护士、1～2名其他科室支援人员、1～2名安保人员。

1.2.2.4 检查阶段(C) 每天对预检情况进行汇总，了解每天预检分诊的患者总数、预检花费时间和预检错误率。通过医院公众平台推送发放调查问卷给来院就诊者，总结预检分诊的质量。

1.2.2.5 处理阶段(A) 通过观察PDCA在门诊预检分诊工作中的执行过程，追踪PDCA的实施效果和存在的不足之处。发现存在的问题，及时制订针对性的优化措施，并继续实施下一个PDCA循环。

1.3 观察指标

1.3.1 预检分诊的效率 统计每天相同时间、同一高峰时间段内预检分诊人员总数、预检分诊错误率和每10人预检所需时间三部分。选取医院就诊人流高峰时间段7∶45～8∶30和13∶45～14∶30为实施时间，共90 min，调查统计两组患者在每天此时间段内通过预检分诊的人数和预检分诊错误的例数。同时随机在两组各筛选2000例就诊者，以10个人为1组计时，从预检第1个人时计时，直至第10个人完成预检时，停止计时，共测算200次。得出平均每10人预检分诊所需时间，比较两组预检分诊的效率。

1.3.2 患者对预检分诊的满意度 CQI小组自行拟定预检分诊的满意度调查问卷，该问卷的主要内容包括患者对预检分诊环境、服务态度、预检熟练水平等方面的满意程度。通过医院公众平台每日发送调查问卷至门诊就诊者，随机收集两组患者的满意度调查问卷各200份。门诊患者满意度分为非常满意、满意和不满意3类[8]，满意度(%)=(非常满意+满意)/总例数×100%。分析比较两组患者对预检分诊的满意度。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 PDCA改善前后两组预检分诊效率比较

在每天的同一时段，与改善前组相比，改善后组门诊预检分诊人次显著增加，预检平均所需时间显著缩短，分诊错误率显著减少，改善后组每天预检分诊效率显著提高(P值均<0.001)。见表1。

表1 PDCA改善前后两组预检分诊效率比较

2.2 PDCA改善前后两组患者满意度调查比较

改善后组患者满意度为99.00%，显著高于改善前组的89.45%(P<0.05)。见表2。

表2 改善前后两组患者满意度调查比较 [n(%)]

3 讨论

预检分诊是护士依据疾病的严重程度和治疗的优先原则，运用科学准确的方法实施快速、有效地评估，并按其危急程度进行优先顺序分级的一种医疗服务行为[9]。分诊是否及时、准确、规范，直接关系到患者能否得到快速有效的诊治，对其的生命健康有重要影响[10]。深圳市妇幼保健院是三级甲等妇幼保健医院，承接了市内外大量的就诊患者，以孕产妇、婴幼儿居多，人群普遍易感。因此，在患者入院的首要关口，设立预检分诊，预检人员能第一时间通过收集并分析患者的病情、症状、体征和流行病接触史，预先判断出危急重症和传染病患者，做到合理分诊、有序就诊。

本研究结果显示，改善后组的分诊人次显著高于改善前组，且预检所需时间显著短于改善前组，分诊错误率也较改善前组显著下降(P值均<0.05)，提示采取PDCA模式能针对患者制订有效计划，并逐个落实追踪效果，可不断提升预检分诊的工作效率，有效减少预检分诊工作中存在的问题。通过PDCA模式进行质量管理，对预检分诊的现状进行把控和调查分析，根据疫情的变化和上级部门的指示，不断改善妇幼保健医院的就诊服务模式，优化就医流程，能有效地保障患者的生命安全，提高患者的就医体验和满意度[11-12]。本研究结果显示，改善后组的患者对预检分诊的满意度显著高于改善前组(P<0.05)，表明PDCA管理方法强化了科室对预检分诊薄弱环节的及时管理，优化了预检分诊的环境和流程，完善了本院预检分诊各个环节，包括物资、人员、机器设备、设施等方面的应急预案和调配方案；提高了预检人员的职业素养，保证了预检人员能熟练分诊，工作精准有序，较大地提高了患者的满意度，提升了医院的形象。同时，在预检工作中逐步完善制度流程，形成有效的预检分诊机制和标准化的流程图，培训出专业的预检分诊团队。利用高科技和信息化辅助工具，建立科学有效的考核管理指标来评估预检分诊效果等内容[13]，使得后续的预检分诊工作形成良性循环，这是提高患者满意度的有力保障。

综上所述，运用PDCA不断改进妇幼保健院预检分诊效果显著，能提升预检分诊的效率和准确率，提高患者对预检分诊的满意度。同时在新冠疫情期间，及时、准确、合理的预检分诊工作，能有效地把守好疫情侵入妇幼保健医院的大门，避免医院内交叉感染的发生，最大限度地防止疫情的蔓延，为妇幼保健医院患者的生命健康保驾护航。