汽车售后服务模式研究

摘 要：现如今，随着汽车品牌的不断增加，不同品牌的车型所具有的功能正逐步同质化。因此，消费者在进行选购时，对汽车功能的考虑程度有所降低，而将汽车售后服务等方面的内容作为重点考虑部分。因此，面对竞争日益激烈的汽车市场，发展售后服务行业，提高售后服务品质以成为了打造知名汽车品牌的必要途径之一。

关键词：汽车售后服务;服务模式;创新升级

随着汽车行业的不断发展，汽车市场的竞争环境日益激烈。各品牌汽车的功能逐渐趋向统一，而相比于汽车所具备的功能，消费者更加看重汽车品牌的售后服务质量以及汽车本身的质量。因此，汽车制造企业在打造自己的品牌时，除了需要提高汽车本身的質量，还需要对汽车售后服务进行不断优化升级，给予消费者更好的售后体验。

1 汽车行业售后服务现状

我国汽车行业目前正处于快速发展阶段，汽车的售后服务市场拥有较大的未来发展空间和发展潜力。随着汽车销售、售后服务体系的建立，用户在购买汽车后，汽车的正常使用得到了充分的保障。为了给用户提供更好的售后体验，汽车厂商有必要对汽车售后服务模式进行及时的优化升级，从而提高售后服务质量。

2 汽车服务新趋势

2.1 品牌化经营

一个好的汽车品牌能够为企业带来更多潜在的利益。汽车企业要想打开市场的大门，吸引消费者的注意，就需要有良好的口碑和企业形象，这就需要企业在汽车销售的过程中打造良好的品牌，提高品牌的价值。要想提高品牌的价值，首先需要保证汽车的质量，只有汽车的质量可靠，能够让消费者对汽车进行良好的评价，才能让企业在汽车市场中建立良好的口碑。因此，企业想要在汽车市场中开拓属于自己的领域，不单单要做好宣传工作，还需要提高产品本身的质量，同时做好售后服务工作，让消费者有良好的购买体验，从而提高企业的知名度，打造良好的品牌形象。

2.2 以维护保养为主要的经营模式

我国的汽车厂商在汽车售后服务阶段，经常以维修为主要经营模式。这种经营模式主要面向需要进行汽车维修的客户，这也就向客户传达了一个错误的信息：汽车只有出现问题时才需要维修，而在平时不需要注重保养。这种错误的观念导致许多消费者平时不注重保养，致使车辆出现问题无法行驶，严重影响消费者的使用。为了解决此类问题，汽车生产企业应当将售后模式由维修转向维护。通过给消费者提供维护服务的方式，让汽车减少故障的出现的几率，从而为消费者的驾驶过程提供可靠的保障。另外，在维护的过程中，汽车企业可以选择增加维护次数。降低单次维护成本的方式来提高售后服务的利润。

2.3 维修保养电子化

在汽车的售后服务中，维修保养是其中的一项重要内容。为了提供给消费者更好地消费体验，汽车厂商应当在汽车售后维修保养的过程中，提高维修保养的水平，以适应日益增多的维修项目。随着汽车的电子化水平越来越高，在汽车的各系统运行过程中，大多需要依靠计算机控制，如：动力系统、空调、转向、座椅等，用户仅需调节按钮，车内的控制系统接收到信号后会作出相应调整。因此，在售后维修保养的过程中，要应用专业的电子设备进行汽车故障检修与日常保养维护，同时，还要利用网络设置专业的问题故障咨询渠道，随时为用户提供咨询服务。

2.4 规范化、规模化经营

汽车售后服务应当脱离传统的服务模式，与汽车销售行业相分离，形成独立的体系。在建立售后服务体系的过程中，需要汽车制造厂商建立大量的连锁机构，用以为各地的汽车用户提供便捷的售后服务。同时，这些连锁机构要统一服务项目，制定统一的标准规范，统一服务标准，统一服务价格，统一进行技术支持，为客户提供优质售后服务。

3 建立科学的汽车售后服务管理模式

建立科学的汽车售后服务管理模式能够为用户带来更好的售后体验，同时能够让企业的利益得到一定程度的增长。服务质量管理模式的建立，首先需要对服务流程给予充分设计，让汽车在进行维修保养时，针对不同的问题能够利用不同方法进行故障分析、检测，从而有效地解决问题;其次，完整的服务流程中还应当设立关键点，在关键节点设置保险流程，有效降低维护过程的事物出现几率，提高服务质量。另外，售后服务还需要设立相应的补救措施，对售后服务环节中出现的失误进行及时补救。

4 结语

当前，汽车行业的竞争压力日益增长，导致汽车企业在汽车销售的过程中，通过下调价格、增加福利的方式来吸引消费者，这样便使得汽车的销售利润逐渐下滑。相反，随着汽车售后服务的不断升级，企业售后服务的利润正在不断提升。因此，汽车企业要加大对于售后服务模式的创新力度，提高售后服务质量，增强消费者服务体验，从而提高汽车行业的利润空间，同时有助于打造良好的汽车品牌。

参考文献：

[1]侯晓晓，马海英.基于团队理念的汽车营销模式研究[J].汽车工业研究，2017（08）：43-46.

[2]翁建红.互联网+汽车的个性化服务与运营模式研究[J].科教导刊-电子版（下旬），2019（06）：235-237.

[3]李筱君.基于“互联网+”的汽车维修连锁经营模式研究（二）[J].汽车维修技师，2017（12）：122-125.

作者简介：赵双（1992-），女，吉林农安人，本科，助教，研究方向：汽车营销与服务方向。