高新技术企业如何提高全员质量意识

洪嘉

摘要：质量是产品的灵魂，是企业成功的基石。基于高新技术企业，本文简要分析为何需要全员质量意识，对如何提升全员质量意识进行论述。

关键词：全员质量意识;高新技术企业;企业质量文化;质量管理制度

项目管理四大要素依序通常為：范围、时间、成本、质量，或者是：范围、时间、质量、成本。有人从排序当中揣摩四者的重要程度，为了保住项目进度可以牺牲质量，有时为成本考虑也可以在质量方面做出让步。难道理应如此，还是应该提高我们自身的质量意识？

一、为何需要全员质量意识

ISO 9001：2015对质量意识的约定是：组织应确保在其控制下工作的人员知晓质量方针、相关的质量目标，他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处，以及不符合质量管理体系要求的后果。也就是说，国际ISO组织在2015版本中首次将“意识”列为单独的标准条款[1]。

20世纪50年代末由美国通用电气公司提出、进而在日本工业企业中发展壮大的全面质量管理（TQM）包括了全员参与和推动，强调全员质量意识和全员质量责任。全面质量管理在日本的开展得比在美国好，原因之一就是日本的质量政策更加推崇全员质量意识，日本企业也更加强调集体的力量而非个人英雄主义[2]。中国企业普遍采用的ISO9001质量管理体系是由领导层推动自上而下的管理方式，ISO标准可以看作与全面质量管理理念相悖[3]。从长期发展来看，更高的质量愿景不仅仅满足于遵守某个标准或体系，还可以在ISO9001这一稳定管理体系的基础上加入全员质量意识，增强部门间的合作以及对质量问题的共同处理和改进。

按企业类别划分，服务型企业拥有相对固定的消费群体，他们与顾客面对面交流的频率较高，因而也更加看重客户的服务质量、顾客满意度，例如超市、美发店、咨询公司。而生产制造型企业的重心应当放在产品本身，这就涉及企业每个部门每位员工，生产部门直接关系到产品质量，采购部门负责原材料的质量和进度，市场部门也需要不断沟通与判断客户提出的技术要求、交付周期是否合理可行。因此，生产制造型企业更需要引入全员质量意识。

当今社会高新技术企业间的竞争犹如快鱼吃慢鱼，需要的是研发试制周期更短、质量成本更低、新产品质量更加稳定可靠。产品创新、技术创新、管理创新推动企业的内部变革，在遵循一套成熟的质量管理体系的基础上，必然也需要不断发展创新的质量管理思路、模式和方法。全员质量意识能够为高新技术企业的新产品试制保驾护航，能够不断推动改进和优化适合本企业的质量管理制度，更重要的是能够将自上而下的竞争压力转换成企业为人人、人人为质量的主人翁精神和追求高质量的内在动力。

二、如何提升全员质量意识

（一）营造企业质量文化——潜移默化

确立符合企业战略方向的质量方针、质量目标，通过总的方针目标制定各部门年度、季度质量目标并及时完成达标评审，质量目标的达标评审应作为管理评审中的一项重要工作。通过对质量目标的制定和评审，不仅可以有效监督并提升产品质量，也可以使各个部门、各个岗位的质量职责和目标深入人心，真正融入到日常工作当中。

质量管理体系培训在企业内建立正确的质量观，指引方向和道路;不定期的质量案例分析给企业员工敲响质量警钟，防患于未然，通过现场讨论与互动达到深挖问题根源、举一反三、头脑风暴的效果;质量管理制度宣贯也是培养全员质量意识很好的途径。

企业内部定期召开质量例会，以质量月报或季度报的形式统计上报，发布采购产品合格率、一次交验合格率、返修率、顾客投诉率、标准化管理、工艺管理等，以年度质量经济性分析报告的形式分析得出由预防成本、鉴定成本、内外部损失构成的质量成本。这里讲到的质量例会、分析报告，都需要尽可能地扩大参与范围、知悉范围，再加上质量文化宣传手段，例如质量海报、质量月活动，在潜移默化中提高全员质量意识，也让全员了解企业的质量运行现状[4]。

（二）完善质量管理制度——先思考而后遵循

企业员工缺乏质量意识的可能原因之一是质量管理制度没有落实到每个岗位，当每个工作岗位都有符合质量管理体系的明确的质量流程、质量责任，并且用制度以及工具软件保证该质量流程不容跨过，企业员工被动或主动地将质量流程融会贯通于每个岗位职责，形成全员质量意识将成为必然。建议在强化制度流程的同时授之以渔，即在文件中明确制度实施的目的、范围、步骤、检查办法等，使每位员工都能够先思考而后遵循，甚至依据实际情况提出制度改进意见，如此在提高质量意识的同时，激发企业员工主人翁责任感、荣誉感。

与提高全员质量意识尤为相关的制度建设包括质量奖惩与责任追究制度。在鼓励企业员工积极争取国家级、省部级等外部奖励的同时，对各奖项按照相关规定进行企业内部追加奖励，单独设置质量管理团队奖、质量创优能手、售后服务明星等荣誉奖项。以销售合同和技术协议为参考依据，当损害产品或服务质量时将开展责任调查认定、责任追究与处罚，找出问题发生的原因和性质，界定责任部门和责任人，提出整改要求。处罚标准按照严重质量问题、重大质量问题进行分类，处罚方式包括通报批评、年度质量考评扣分、经济处罚直至行政处罚。如此通过奖罚分明以及公开公正的评定程序，激发先进员工的质量荣誉感、后进员工的质量紧迫感[1]，同时达到宣传引导的目的，提升全员质量意识。

（三）了解顾客的真实想法——外部促进

市场部门在年初牵头确定顾客满意年度目标，依据项目周期合理设置顾客满意季度目标，广泛发出顾客满意度调查表，并根据反馈情况完成统计分析报告，分析报告同时作为年度管理评审的输入之一，为企业下一步质量工作的开展提供有力的数据支撑。此外，研发生产部门、项目管理部门也有很多机会可以获取顾客的真实想法。

“以顾客为关注焦点”在ISO9001质量管理体系的质量管理原则中位居首位，而对高新技术企业来说，销售合同的拟制由顾客与客户经理共同完成，项目技术协议的拟制、项目方案评审、各种技术协调工作会、产品转阶段评审、项目初步验收评审、外场终验评审等都需要由顾客与研发生产人员共同完成，项目原材料也是企业采购部门根据顾客要求进行采购。因此，用户几乎参与了整个产品规划、研发、生产以及交付过程，用户的意见对产品质量、成本等问题产生很大影响。

诚然，顾客满意度一般不容易打满分，毕竟谁都希望东西更好、价格更低，但各个部门的项目团队人员、项目相关人员可以尽可能地去搜集用户意见，随时站在用户的角度思考如何改进质量，形成强大的质量意识。

（四）开展群众性质量活动——主动提升

企业定期组织各类质量竞赛活动，比如QC小组活动，通过活动经费、奖励政策以及组织安排，尽可能让更多的企业员工参与其中。首先成立QC活动小组，参加QC活动知识培训，然后在活动过程中主动提高个人素质、改进质量、降低质量成本、提高产能，最后QC活动成果报告的梳理也是很好的交流互助机会。还可以举办质量知识竞赛邀请全体员工参加;鼓励企业员工参与质量管理制度的修订，以及主动征求企业各部门员工意见。这些活动旨在创造条件让更多人在平时工作中进行自我教育、自我提升，以争先创优为荣，在不断思考当中提升质量意识[5]。

三、结语

高新技术企业的起步和壮大在于高新技术人才快速洞察甚至创造市场需求的企业家、营销专家，然而企业能够最终留住顾客、能够可持续性发展，靠的是产品质量可靠且成本可控。质量意识是质量之本、企业之本，值得为其付出长期努力。

参考文献

[1]陈美华.浅论质量意识对质量管理体系运行的重要性[J].科技经济导刊，2020（10）：213+212.

[2]主要发达国家质量政策比较研究课题组.日本质量政策：突出全体意识.中国质量报，2020–05–11（006）.

[3]Wright，J.N.（2012）.Operations and Supply Chain Service.Victoria Australia：Cengage Learning Australia.

[4]刘立凡，罗雄，王彬，左田甜.提升员工质量意识方法的探究[J].科技风，2020（09）：240.

[5]胡志林，韩延解.强化企业全员质量意识 提高现场质量管理水平[J].化工质量，2003（01）：17–18.