公共突发事件中社交媒体舆情分析及应对策略

【摘要】新媒体时代，社交媒体的低门槛使得公众在网络场域实现其话语权。人人都有麦克风的同时显现多元主体，但多元主体带来话语多元，也带来话题偏移和信息变异。尤其是在公共突发事件中，社交媒体的舆论纷繁复杂。本文主要就公共突发事件案例分析社交媒体舆情的共性和矫正话语的偏向策略。

【关键词】公共突发性事件;社交媒体;舆情分析;舆情

应对新媒体时代，技术的更迭发展迅速。信息传播的低门槛和简单上手操作的制作流程给公众赋权，在某种程度上实现了话语权的转移。传统的一对多的传播格局不再存在，官方媒体建构事件全貌的时代也由媒介技术的发展打破，取而代之的是公众自主获取信息和自由表达言论的情形，但公众自身的媒介素养能力不足反映的舆情也有失偏颇。因此，如何应对公共突发事件中的舆情也成为当下重要课题。

一、公共突发事件中社交媒体舆情发展特点

（一）突发性：“蜂拥而至”的信息引入眼花缭乱

互联网时代，信息的传播速度和传播广度与以往不能同日而语。事件的发生总是突然且无法预测。当公共突发事件发生时，社交媒体以QQ、微信、微博为例，突发性事件迅速霸屏.如微博的热搜，微信朋友圈的刷屏。例如四川作为一个平原省市，属于地震多发地带。地震时，各大社交媒体的海量信息令人眼花缭乱，分不清真假。而且不少自媒体和营销号或者各大社交媒体对官方及时发布的信息解读不清，为博取注意力经济，截取词汇解释的内容模糊或者错误，从而导致公众无法正确分辨信息。

（二）即时性：舆情呈现“一边倒”趋势

事件发生时，当事人在社交媒体中充当了公民记者的角色，在社交圈发布现场音频或视频，这种即时性推动了舆情呈现“一边倒”趋势。音视频中有着当事人对事件的主观评价，而社交媒体的强粘结性使得音视频迅速传播，这种通俗易懂的语言和直观呈现易让公众产生共情，所谓的共情是指同理心，即个体能够准确无误地感知他人的情感，而且能在某些情境下做出相应反应的一种能力。只有建立在共情基础上的传播话语及话语方式，才能被更多的民众所理解和接受…。这种主观判断使得公众产生同理心从而使得舆情产生“一边倒”趋势。

（三）交互性：舆情冲破官方话语垄断

公共突发事件发生时，媒介技术的发展使得公众的交流超越了地缘关系，移动终端的普及赋予了公众畅所欲言的空间。在这种依靠媒介技术搭建的网络关系下，一种组织群体应运而生，他们是基于共同的利益诉求和情感所形成的具有一定社会结构的组织化水平很低的暂时性社会群体【2】。这部分因网络聚集起来的成员借助社交媒体如微信、QQ和微博的强关系来实现集群，从而组织线下活动。如厦门PX事件，因为公众的抵制最终使得该项目停止。

二、公共突发事件中社交媒体舆情分析

（一）前期：信息碎片化引发公众恐慌

社交媒体借助其轻便快捷的特质使其在信息传播这条路上走得越来越远。但在信息传递时又存在其固有缺陷，社交化媒体传递信息的不完整性也需要有所顾虑。简单化是新媒体交流的个性，回避复杂信息是新媒体传播者的嗜好【3】，信息的完整性通常受限于社交化媒体平台，如微博之前的字数控制在140字以内，因此在发布时对信息必须进行简写或者切割，而这直接导致的后果就是信息叙述过于粗糙，信息联想空间过大。在公共突发性事件中碎片化的信息，易使人联想，从而发布不实信息，引发公众恐慌。如地质灾害事件前期，凭借公众发布的碎片化信息介绍，夸大事实本身，而公众出于茫然的状态易轻信此类信息。

（二）中期：不确定意境推动谣言散布

由于舆论的生成和发布都是普通民众，而非掌握权威信息的相关部门，他们将碎片化事件拼凑成事件整体，因此，他们的判断也不周全，所以经由他们发布的信息的可靠性和真实性有待考察。公众不确定性逐次递增，而在新媒体时代，信息的传者和受者的界限模糊，再加上各媒体平台之间相互影响，从而实现信息的叠加和强化，信息经常不经授权，无需注明出处便可随意轉载[4]。传统的把关人角色在此成为真空状态，谣言在社交化媒体培育的温床滋生。

（三）后期：官方信息发布驱使舆情发展

在事件舆情走向不可控之前，官方信息的发布犹如一剂强心剂。尽管媒介技术回归了公众的话语权，扩大了利益表达的渠道，但话语权实质还是掌握在精英群体手中。而最底层的公众虽然信从精英群体的话语，但内心深处仍信服官方的权威信息，对官方发布的信息持信任且拥护的态度。当信任官方信息的人群积累到一定数量，囿于沉默的螺旋，另一边的民众选择沉默或者改变自身观点，从而促使舆情正向发展。

三、公共突发事件中社交媒体的应对之策

转型期是一个不同利益群体共存、利益冲突加剧、利益诉求多元化的社会，如果不能正视各类群体的利益诉求而将其排斥在体制性利益表达机制之外，将在客观上积累社会动荡和爆发的能量[5]。因此，在对待公共突发性事件时，需要多方合力及时引导和应对。

（一）政府：及时公布信息，消弭信息隔阂

舆情偏向的底层原因是官方信息发布不及时，给了谣言滋生的条件。因此，当政府在面对突发性事件时，需要加快事件调查进度，在保证“不误判”的情况下，及时将最新进展反馈给公众，通过官方的网站、微博和微信公众号等平台第一时间发布信息并及时辟谣和回应相关问题。让整个事件的处理结果呈现在公开透明的情况下，相关部门和官方媒体需要成为公共突发事件中的舆论引导的中坚力量，从而消弭官方话语和民间舆论的隔阂。

（二）媒体：客观公正报道，扩大信息广度

随着媒介技术的发展，技术的简洁和上手操作简单使得普通公民有了公民记者的角色，而且部分自媒体也开始对一些事件进行采访和深究。毋庸置疑，新闻信息生产主体的泛化是对传统媒体报道内容的一大扩充，如引发舆论热潮的“榆林产妇坠楼案”就是由院方在官方微博发布。但囿于自媒体和公民记者自身的不专业性，发布的信息更便向主观性和商业利益。而这也促使了新闻信息生产主体泛化的同时，相应的生产制约规范却没有得到拓展。一些官方媒体在报道内容缺失时，会采用公民记者和自媒体的内容，而这一举动极大程度上不利于新闻事件报道的客观性。因此，社交媒体提供话题引发围观和讨论，拥有专业采编能力的传统主流媒体在线下进行深度信息挖掘，主流媒体和交互式媒体携手共谋r61。

（三）公众：提高媒介素养，寻求理性回归

网络上的信息纷繁复杂，而普通民众因其自身对知识的掌握程度不够，当海量信息袭来时，普通民众对于信息的甄别能力和理解能力处于欠缺状态，从而只能被铺天盖地的信息左右。在突发性事件中，公众的媒介素养缺失容易导致集体非理性行为，从而使得事件走向极端，甚至走向群体极化。因此，公众媒介素养的提升尤为迫切。民众应当在传播信息时公正客观，注重信息的完整性和全面性，不对不确定的信息加以过多地描述【7】。虽然当下信息海量，但有用信息却很少，因此公众自身的媒介素养显得尤为重要。所以需要公众在海量信息中保持理智，不盲目听从和迎合非理性语言，对自己发表的信息和传播行为负责。

结语

公共突发性事件发生时，不仅考察了官方对事件的反应能力，也在检测媒体的报道能力和宣传能力。在“言论自由市场”中，如何矫正已经偏向的舆论也成为一场必不可少的课题。但在新媒体环境下，舆论引导不仅仅涉及政府和媒体，更关涉公众的再次传播。 “协同引导”强调政府、媒体以及公众三方共同作用，即相关部门主要着眼法规制度，媒体着重引导舆论，而公众善于明辨真伪。只有相关部门、媒体及公众三方共同努力，新媒体舆论引导工作才能避免“强引导、弱效果”的尴尬局面[8]。公众共同努力建设一个风清明朗的舆论环境。

参考文献：

[唐润华，用共情传播促进民心相通[J]新闻与写作，2019（07）：1.

[2]曾庆香，李蔚，群体性事件：信息传播与政府应对[M].北京：中国书籍出版社，2010.

[3]李春雷，凌国卿.风险再造：新媒体对突发性事件的報道框架分析[j]新闻界，2013（16）：60-66.

[4]陈虹，沈申奕.新媒体环境下突发事件中谣言的传播规律和应对策略[J].华东师范大学学报（哲学社会科学版），2011，43 （03）：83-91+154.

[5]孙立平，转型与断裂：改革以来中国社会结构的变迁[M].北京：清华大学出版社，2004.

[6]李春雷，范帆.突发群体性事件中微舆论场的治理研究[j].江西师范大学学报（哲学社会科学版），2016，49（04）：57-62.

[7]李春雷，曾娅洁.群体性泄愤事件中底层群体的媒介素养研究田.江西理工大学学报，2013，34（06）：94-98.

[8]陈力丹.政务新媒体舆论引导也应遵循传播规律[N].中国科学报，2019-02-15 （007）.

【作者简介】邓思宜，黑龙江大学在读硕士;研究方向：文化传播。