翻转课堂在网络客户服务与管理教学中的实践

缪 烁

（长沙南方职业学院 湖南长沙 410000）

一、理论基础

翻转课堂是指学生在上课前根据个人情况通过视频或其他学习课件接受直接教学，是教师在课堂上提高整体教学效果或提供学生所需的个性化教学的一种教学模式[1]。虽然翻转课堂兴起于中小学，但得到了很多高校的积极响应。如何培养学生的自主探究与实践应用能力，从而让他们能更好地适应社会实践，一直是高校教师关注的问题。注重知识探索、应用与实践的翻转课堂教学模式，必须适应高校的教学需求[2]。国内学者认为，翻转课堂能体现“混合式学习”的优势，更符合人类的认知规律，有助于构建新型师生关系，并能促进教学资源的有效利用与研发[3]。

二、“网络客户服务与管理”课程分析

“网络客户服务与管理”课程是电子商务专业的岗位能力课程，对本专业面对的客户管理、客户服务需要的知识、技能和素质目标起着支撑作用，它同网店美工、视觉营销、电商运营等课程一同构建起完整的学科体系。学生通过本课程的学习，可以建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极作用。

三、实施方案

教师应根据学生的学习理解情况，让每个学生都能有足够的学习时间。只要教师给予学生足够多的学习时间，并且帮助学生找到适合自己的学习方法，使学生达到良好的发展水平[4]。根据以上思路，笔者把教学设计分为课前、课中、课后三个部分。

翻转课堂教学模式示例图

（一）课前部分，教师要准备课程资料，录制课程视频，学生需要学习课程视频，并记录相关疑问

教师应在教学视频中提出本次课程的重点，并通过提问的方式，引发学生的思考。教师可以自建一个网店，利用“阿里旺旺”等工具，作为情境模拟，真实还原交易过程中客服面对的问题，并在教学视频中展现。按本课程教学设计，重要内容有：分析产品服务、寻找目标客户、分析客户需求、评估客户价值、分析客户需求、分析客户投诉类型、解决客户投诉等。教师在制作教学视频时，每一部分内容都可以以店铺实际案例为依托，通过视频模拟现场，向学生展示实际的客服工作。本文以“分析客户需求”这一教学内容为例，探讨翻转课堂在“网络客户服务与管理”课程中的实践。

教师通过案例视频，向学生展示各类客户提出的不同问题，并按照教科书划定的四类不同客户群体，针对不同商品列举出不同场景，向客服提出相关的问题。同时，教师在视频中可以引出课程的重点知识，即客服人员应怎样判别客户的真实需求。然后，学生进入自主学习阶段，利用互联网搜索相关的知识资料，并记录下自己的疑问。

（二）课中部位，学生先展示课前学习成果，并提出疑问，由教师引导学生思考，师生互动讨论，教师归纳总结

学生通过自主学习，在课堂上分享搜索到的课程知识。然后，学生之间互相讨论，并提出疑问：作为客服，是否有科学、系统的方法判别出客户的真实需求？此时，教师要引导学生讨论，当客户购买意向不明晰时，专业客服人员的应对方法是什么？由此，引发学生进行自主思考。在不明确客户真实需求的情况下，专业客服人员往往会通过提问的方式，引出客户的真实需求。此时，教师要提醒学生注意，客服所提的问题，必须是非开放性的，要避免开放性的问题，可供客户做出选择。比如，学生扮演成客服人员，列举出产品不同的用途、型号、颜色、品牌、价格等，在客户做选择时，客服人员要构建出客户的真实需求。然后，教师归纳总结。

（三）课后部分，教师布置课后作业，学生如果在作业中有疑问，可以跟教师进行线上交流，并完成作业。然后，教师完成作业批改，评价教学成果

教师在布置课后作业时，可以针对不同的产品类型，让学生模拟不同的客服。学生通过扮演客服，对客户进行引导性提问，并在此过程中发掘出客户的真实需求。教师针对学生的应对，判定模拟是否得当，是否完全掌握了理论知识，而用于客服工作实践中。

教师在教学中，要多收集实际的客户提问，建立相关的题库。教师可以充分利用技能抽查题库和技能竞赛中的题目，让学生更熟悉技能抽查和技能竞赛试题。同时，教师可以充分利用自建的网店，日常收集运营中真实客户提出的问题，这对培养学生的实践能力非常重要。

教师制作课题视频时，要结合每次课程内容进行，视频形式要丰富、多样。教师要利用互联网，收集与客户服务相关的视频，并将真实的客服场景为学生进行展示。这样，能帮助学生在面临实际问题时做出判断。

四、结束语

翻转课堂是网络技术与教育完美结合的产物，它作为一种新型的授课模式，已经在国内外的实验和研究中取得了显著成效。该模式能够发挥学生学习的积极主动性，引发学生的好奇心，锻炼学生的实践能力，提高学生的语言表达能力和团结协作能力。翻转课堂模式的应用研究成果给高职教学改革带来了新的启示和机遇，有利于“网络客户服务与管理”真正发展成为一门理论基础与素质教育相结合的课程。