兰州市“互联网+”智慧健康养老服务研究

王明霞

(兰州财经大学 财税与公共管理学院，甘肃 兰州 730101)

0 引 言

人口老龄化是21世纪中国面临的重要国情，也是国际社会面临的共同挑战。截至2019年底，我国60岁及以上老年人占总人口的18.1%，65岁及以上人口占12.6%。加快老年服务体系建设，以满足老年人多层次养老需求，已成为当务之急。从现在到2035年,是我国人口老龄化的快速发展时期,也是一个社会抚养比率相对较低,老年人口年龄结构相对年轻时期,是应对人口战略和战术储备的一个重要窗口期。与此同时,中国迅速发展的互联网技术、云计算、大数据、智能终端和其他科技产业的不断改革创新，逐步形成新型业态。充分发挥“互联网+”的作用，使养老服务更加智能化、便捷化，是新时代打造具有中国特色的智慧健康养老服务新体系的应有之义。[1]174

20世纪80年代以来，英、美等西方国家发起了一场“新公共管理运动”，旨在政府改革与重建，主张在政府的公共部门广泛采用私营部门成功的管理方法和竞争机制。沃尔芬德在《志愿组织的未来》报告中提出“福利多元主义”，主张把志愿组织放入社会福利的供给者行列，从而使福利供给多元化。罗斯在《相同的目标、不同的角色——国家对福利多元组合的贡献》中指出，福利作为全社会的产物，社会总福利应该由国家、家庭和市场一起提供，即“福利三角”。认为社会福利的整体应由多元主体提供，养老服务属于社会福利,根据社会福利多元化理论的，养老服务的供给和传递应多元化，由政府、企业、非政府组织等多方共同发展，形成互补、可持续的运营体系。

通过对国内外有关养老服务的文献梳理， 发现国外研究主要从养老机构管理、建立服务质量标准与评估以及从服务供给主体和养老方式选择角度对养老机构服务管理进行探索。国内研究主要从养老服务供给主体、智能养老信息化建设等方面进行探索。国内学者关于“互联网+”养老服务方面的研究还较少。本文基于对兰州市“互联网+”智慧健康养老服务问题进行研究， 旨在为兰州市养老服务的发展提供借鉴和参考依据。

1 兰州市养老服务需求分析

1.1 兰州市人口老龄化结构

1.1.1 兰州市老年人口比例增大

2010年全国第六次人口普查显示，兰州市有29.4万65岁及以上的老年人，占总人口比为8.2%。说明在2010年之前兰州市就已经步入了老龄化城市，根据近四年兰州市人口数量规模及人口结构变化可知，兰州市老年人口呈逐年上升趋势，2018年65岁及以上人口为47.40万人，相比2010年增加了19.58万人,兰州市人口规模及人口结构见表1。

表1 兰州市人口规模及人口结构

1.1.2 兰州市老年人口“双龄化”加速

截至2018年底，全市0～15岁人口53.76万人，相比“十三五”初期人口增加0.65万人，占常住人口的14.32%，其中，老年人口达到71.48万人，占总人口的21.76%，呈逐年增长趋势；15～65岁人口为272.62万人，同比减少了2.48万人，呈下降趋势；65岁及以上人口为48.98万人，同比增加7.88万人，呈逐年上升趋势，说明兰州市老年人口正朝着高龄化方向发展。从全国来看，兰州的这几组数据均高于全国、全省老龄化水平。老年人口加速“老龄化”及“高龄化”发展。兰州市60岁以上人口结构见图1。

图1 兰州市60岁以上人口结构

1.1.3 兰州市老年人口性别女性化明显

从2018年底兰州市老年人口性别比例来看，女性人口数量多，年龄越大，老年女性数量与老年男性数量的差距越大。85岁及以上老年人中，老年妇女的人数是老年男子的一倍以上。随着人们生活水平的不断提高和医疗保健水平的进步，兰州市人口平均预期寿命呈逐年提高趋势。从1990年的59.46岁上升到2017年的74.37岁。与此同时，同一时期女性的预期寿命比男性高出近5年，直接导致了老龄化人口中男女人数的差距。兰州市男女预期寿命差额见图2。

图2 兰州市男女预期寿命差额

1.2 兰州市养老服务需求现状分析

1.2.1 对服务频次、时长需求情况

由于老年人各自的性别、年龄、健康、子女、收入、婚姻、生活方式、自理能力不同，对居家养老服务的需求水平自然也不同，兰州市老年人服务频次、时长需求见表2。

由表2可以看出，兰州市分别有40%和38%的老人希望每周得到的服务为1次至3次，54%和35%的老人希望每次服务的时长为2～4小时。从以上数据中能够直观反映出老年人对养老服务的迫切需求，这也从侧面显示出兰州市社会养老服务体系亟待完善。

表2 服务频次、时长需求

1.2.2 对服务内容的需求情况

兰州市老年人对服务内容需求见表3。

表3 服务内容需求

从表3可以看出，在基本生活照料需求方面，被调查者对环境卫生的需求占比高达70.32%。究其原因，兰州市现有的家庭养老服务大多仅为环境卫生服务，对服务提供者的要求相对较低，这从侧面反映了现有家庭养老服务发展的局限性。在身心保健模块中，精神安慰需求量达到60.89%。一方面，空巢老人、失能失智老人的数量增加，另一方面，部分老年人的子女是独生子女，子女与父母分开生活，老年人退休后社会交往少，活动空间有限，老年人的精神生活相对空虚。

2 兰州市“互联网+”智慧健康养老服务运行模式及成效

2.1 打造多元化养老服务模式

(1)社区养老服务方面。充分发挥公办养老机构的“兜底线、保民生”作用，吸引近3亿元社会资本投资新建、扩建和改建公共养老福利机构及城市社会福利院，“三无”老人生活住宿区等。先后建成安宁美丽家园孝慈苑养老服务中心、榆中新阳光、七里河伊光老年公寓等社会养老机构并投入使用。

(2)从2017年开始，兰州市探索“幸福6+N”社区养老服务新模式。包括政府主导型、社工服务型、企业连锁型、机构延伸型、物业服务型、农村互助型居家社区老服务模式；新建成兰州市皋兰县社会福利院、兰州市城关区康乐医院等一批医养结合机构。开展家庭医师签约、上门照护服务，运用智能化技术为居家老年人提供医疗、康复、送药、预约挂号、心理咨询等养老服务，真正实现医疗与养老服务的有机融合[2]166。

2.2 建立养老机构运行补贴机制

为了鼓励社会力量参与养老机构建设，通过“以奖代补”、政策性补贴等制度，提升社会力量积极性。以独资、合资、合作及PPP(公私合营)等方式新建、扩建养老机构项目，以解决社会力量举办养老机构运营难题。依照“保基本，惠民生”的原则，对老年人给予分类补贴。为老年人提供多层次、多元化的养老服务，[3]19各县区将原有的生活保健、医疗服务、康复治疗、日常护理、心理慰藉、文化娱乐及临终关爱等11类230多项综合服务项目,重新划分为四大领域：生活保健、医疗服务、精神慰籍,紧急救助，共包括160项服务项目。目前，兰州市不断扩大社区养老服务设施覆盖面，共有253家机构加盟居家养老服务平台，已建成城市205个、农村516个老年日间照料中心。各类城市养老机构32家，兰州市主要养老机构见表4。

表4 兰州市主要养老机构

近年来,政府通过公建、民营、民建公助等方式，鼓励企业提供专业化、品牌化居家养老服务。为经济困难老人提供居家养老服务及财政补贴等。获得中央补贴5 410万元,省级补贴5 000万元，用于建造城市及农村社区老年人日托中心、打造城关区酒泉路街道、皋兰路街道，西固区先锋路幸福社区等一批居家社区养老服务驿站。

2.3 规范行业标准，引领养老服务发展

为了进一步促进居家养老类服务的发展，兰州市对在社区提供日间照料、康复护理、助餐助行等服务的养老服务机构给予税费减免扶持政策，打造“快乐兰州·老驿站”社区养老服务品牌，形成可扩展、可持续的养老服务模式。居家养老的手段更加丰富，智慧养老、互助式养老、支持企业和机构利用互联网、物联网、大数据、云平台等工具实现居家养老服务的深度融合。用规范的标准引导养老机构发展，建设了一批高标准、示范性养老机构项目，涌现出皋兰县社会福利院、城关区老年公寓(康乐医院)、省第三人民医院等一批医养结合医疗机构。

2.4 构建统一的智慧健康养老服务信息平台

智慧健康养老服务平台拥有先进的智能化管理模块、先进的系统运营体系、服务模块多元化及人性化组合，构建应急救援、生活服务、主动关怀三大服务方式，有效地促进居家养老服务行业健康、持续、快速发展。为了贯彻中国的“互联网+”养老政策，也为了让老人可以享受更智能的专业服务,许多养老机构引入了智能居家养老平台,为空巢、失独、残疾老人居家提供家政、维修、助洁、助餐、助医等居家社区养老服务，当老人有需求时只需在手机APP下订单，工作人员就会按照预约时间进行上门服务。社村通智能居家养老平台示例(1)见图3。

图3 社村通智能居家养老平台示例(1)

智能居家养老平台也支持医养结合服务，这种服务方式的优点是将医疗、护理、康复和临终关怀等服务整合为一体，全方位满足老年人的养老需求。社村通智能居家养老平台示例(2)见图4。

图4 社村通智能居家养老平台示例(2)

智能居家养老平台通过为老人、护工、医生、亲属等角色配备APP，实现远程会诊、老人视频咨询，并通过智能床垫、血压仪、肺功能仪、动脉硬化检测仪、骨密度检测仪和其他专业医疗设备，实时监控老年人的健康状况，形成健康记录，一旦老年人的健康出现异常，系统就会发出警报，社村通智能居家养老平台示例(3)见图5。

图5 社村通智能居家养老平台示例(3)

此外，智能居家养老平台还对老年人慢性病进行管理，并建立慢性病专项档案，医生会定期随访慢性病患者。当老年人获得康复护理、生活护理、家政服务、上门医疗等服务时，只需在移动端预订工作单，即有专业人员上门服务。2020年1月，“一区三街”被列入第三批国家智能健康养老应用试点示范名单，兰州市城关区所辖的团结新村、盐场路路、临夏路三个街道被评为全国智慧健康养老示范街。[4]114-118

2.5 兰州市虚拟养老院发展状况

2009年12月，兰州市城关区率先在全国建成由“政府主导、社会参与和市场运作”的新型养老服务机构。虚拟养老院通过一个指挥平台、一部热线电话、一批加盟企业的有机结合，满足了老年人足不出户便可享受专业化、标准化养老服务的愿望。虚拟养老院服务项目涉及医疗保健、生活照料、心理慰藉、家政便民、娱乐学习五大类 60项服务项目，基本涵盖了老年人日常生活照料的所有服务项目。从服务确认到服务跟踪、服务评价、质量回访，再到服务统计、费用结算，整个工作流程都是通过虚拟养老院的调度指挥平台来完成的，因此被广大老年人亲切地喻为 “没有围墙的养老院”。[5]30-36

(1)拓展和提升智慧健康养老服务质量。2013年，城关区的老年人数量增加了2万，而在虚拟养老院中注册的人数增长了9倍。政府出台了包括虚拟养老院可持续发展、分类补贴、投资多元化等一系列政策，由此拉开了智慧健康养老服务序幕。开展“一卡两系统”研发，实行老年人医疗、餐饮、公交一卡通结算支付，也为子女照顾老人、为全科医生管理老年慢性病患者提供技术支持。开通手机定位功能，防止老人走失、提供远程调度服务人员、紧急呼叫等保障。2015年，利用民政部门支持的1 000万元专项资金对虚拟养老院异地扩建，形成了集娱乐、培训、医疗等为一体的新格局。[6]167-168

(2)丰富智慧健康养老服务的内容。经过多年的发展，兰州虚拟养老院建设了20多家实体店，推出“私人定制”养老服务，为老年人提供餐饮、医疗、康复保健、心理慰藉、预约登记等照护服务,切实提升老年人的获得感、幸福感、安全感。通过引入“互联网 +”新理念，推动虚拟养老院与移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息技术的深度融合。吸引各类养老服务机构126家，建成社区医疗护理服务中心7家，为老年人提供四大类150多项服务。截止目前，已有12.4万多名老年人注册入住虚拟养老院，服务总量超过1 254.4万人次。[7]32-36

(3)扩建改造虚拟养老院。城关区决定将志诚枫叶国际办公大楼七、八层作为虚拟养老院的永久服务场所，以扩大虚拟养老院的规模并对其进行升级。2017年获得区级5 000万元、民政部1 600万元的专项资金支持，并于2018年建成集康复、医疗、保健于一体的综合性养老体验中心。新的虚拟养老院占地总面积2 800平方米,通过汲取先进的信息技术手段搭建了集 “系统+服务+老人+终端”一体化的智慧养老服务系统，实现了个人、家庭、社区、机构与健康养老资源的有效对接和优化配置，让老人在家享受个性化的居家养老服务，无需离开熟悉的生活环境，让老人心理上得到慰籍。

3 智慧健康养老服务发展中存在的问题

3.1 智慧健康养老服务质量有待提高

首先，养老服务需尽快补齐人文关怀这一短板。人文关怀是老年人幸福生活的必要条件。当代社会，随着人口快速老龄化及生育率的下降，家庭结构呈小型化趋势，加上人口流动性增强，老年人的精神慰藉与情感保障不能再完全依赖家庭和亲情陪伴，只能转向充满人文关怀的社会化服务。其次，服务人员素质的不均衡影响了智慧健康养老服务的质量。服务人员的服务态度、服务完成的程度和服务的及时性可能会影响老年人的满意度。最后，需要加强第三方评估机构的监督。由于缺乏明确的监督管理制度，参与老年人养老服务的内容和质量没有被明确规定，造成健康养老服务质量参差不齐。

3.2 智慧健康养老服务资源整合不足

智慧养老采用“互联网+”理念，从健康、生活、安全、文化、社会参与等方面解决养老服务问题。但现实中实施效果并不是很理想，许多医疗和养老服务内容没有充分利用互联网，无法实现医疗及养老资源的真正融合。老年人更多只能通过拨打热线电话才能获得服务，APP还没有大范围推广。通过智能居家养老服务信息平台获得较多的服务项目主要集中在家政、饮食、出行、购物等日常生活照料方面，而精神娱乐领域、安全、法律服务、社会参与等相关服务还不足。

3.3 智慧健康养老服务专业化程度不高

从事养老服务行业人员的报酬普遍较低，养老服务人员工作时间长、强度大，收入和待遇相对较低，这种工作内容与劳动待遇之间的严重失衡，不可避免地导致养老机构护理人员队伍的不稳定，致使人员流动性较大。养老服务行业缺乏统一的服务质量标准，尚未形成职业化。受传统偏见的影响，人们一般认为养老护理含金量低，养老行业进入门槛低。社会地位低在很大程度上弱化了从业人员的职业认同。许多年轻人不愿接受养老照护工作，多数人对照护的认识还停留在伺候老人日常生活的层面，很多医学院校毕业的医护人员也不愿到养老机构工作。

3.4 智慧健康养老服务社会化供给不充分

随着“互联网+”的蓬勃发展，智慧健康养老服务的参与主体应更加多元化，除了家庭和社区外，还包括非政府组织、志愿者等民间团体。经营形式应多样化，如采取公办民营形式、或公共部门与私人部门合作的模式，即PPP模式。然而，目前兰州社会化智慧养老服务供给尚不充分，还未建立老人参与的支持系统，居家和社区养老服务社会化供给不足，公办养老机构偏离职能定位、工作管理机制僵化，民办养老机构双轨制，出现两极分化和房地产化倾向，长期照护制度缺失，失能老人养老难等问题，导致智慧健康养老服务受助人的参与率较低，企业参与积极性不高。

4 智慧健康养老服务未来发展的策略

4.1 以老年人需求为导向，丰富养老服务内容

养老服务的发展受到老年人养老期望、服务需求、行为选择等因素的影响，特别是老年人的适应问题。因此，在“互联网+”背景下,在为老年人提供智慧健康养老服务时，既要满足老年人的衣、食、住、行基本生活需求，还应满足老年人文化娱乐、法律咨询、心理抚慰、社会活动的参与需求。在促进养老服务业健康发展过程中，充分尊重老年人自身的选择与意愿，高度重视人文关怀，并将人文关怀的理念融入养老服务制度体系，形成有利于满足老年人精神慰藉的社会环境与社会氛围。

4.2 加强机构组织协调，促进养老服务资源整合

首先，要实现养老服务信息共享。要建立养老服务体系的协调机制，实现养老服务相关信息政府与社会共享机制。养老服务政策制定和落实的必要条件是信息对称、沟通畅通。统一的智慧健康养老服务平台不仅可以成为老年人获得信息的“统一门户”，也是养老服务行业管理的“统一入口”，同时为政府管理提供了统一的数据信息。其次，建立社区“整合照护”体系，以促进不同的养老服务资源实现更好地衔接，从而保障服务的完整性和连续性，促进资源优化配置，提高使用效率。通过整合不同的照护资源，以促进形成家庭、社区、医院、养老机构协同养老的社区整合照护体系。

4.3 提高服务专业化水平，提升服务人员素质

高水平、专业化的服务团队是提升养老服务质量的关键。健全养老服务人才职业培养、登记注册、教育培训制度，以提高养老服务人才综合素质。加快医养结合专业人才培养，建立人才信用评价体系和信息平台。健全养老服务人才职业体系，使他们成为具备专业知识和服务技能的专门人才。另外，完善养老服务专业人才激励机制，包括岗位补贴、选拔、评优、晋升渠道等。提升广大养老服务从业人员的社会地位和职业认同，养老机构从业人员上岗、转岗前应接受安全教育。

4.4 扩大社会化养老服务供给，提高服务质量

首先，应树立积极老龄化理念，构建老年人参与社会活动的支持系统。制定奖励健康老人的政策法规，倡导和完善互助养老服务模式。不断优化居家养老服务体系，提升社区养老服务水平，深化公办养老机构PPP改革。大力推动医养结合，多渠道解决养老服务资金难题。其次，制定有效的鼓励政策吸引社会力量参与养老服务，对民办养老机构分类支持，通过公共建设、私人建设、社会救助等方式，鼓励社会力量兴办养老机构，建立配套的法律保障机制，避免资源浪费和标准重叠。再次，实施“互联网+智慧养老工程”。建立智慧养老管理平台，采用“互联网+”理念，从健康、生活、文化、安全、社会参与等方面解决养老服务难题。从大数据分析模块、重点人群追踪模块、互联网内容聚合模块建立智慧养老服务平台。