环车检查的教学设计

苏州建设交通高等职业技术学校 凌莉萍

本次教学设计的内容是汽车售后服务接待的环车检查。汽车售后服务是提高客户满意度、增加企业利润的重要环节，服务顾问作为企业与客户之间沟通的桥梁，是和客户接触时间最长的人。环车检查作为汽车售后服务接待流程的第三个环节，服务顾问在环车检查中体现的专业性和热情度，有利于建立客户信任感，提升客户满意度。

本文将从教学对象、教学内容、教学设计、教学过程、教学反思和教学设计特色创新等6个部分来介绍本次教学活动。

1 教学对象

本次教学对象为五年制高职汽车营销16401班A组学生，共12人，该组学生思维活跃、实践能力强、具备解决基础问题的能力，但是遇到复杂问题时常无从下手。因此，在教学设计上，通过任务驱动，逐步引导学生主动完成任务过程。学生作为教学的主体，他们从典型工作任务中提取学习任务的能力是决定任务实施效果的关键。通过前期学习任务的达成，学生已经掌握了一定的专业基础知识，能运用礼仪进行客户接待，具备小组团队协作能力，掌握了新能源高压安全防护的基本知识，为本次教学实施奠定了基础。

2 教学内容

本课内容选自“十三五”改革创新规划教材《汽车售后服务接待》中第二单元任务三：环车检查，该书中的案例丰富，实用性强，但是在教学车辆上缺乏新能源车型。根据该教材的特点，同时为了能充分考虑到教学环境、教学设备和教学对象等实际情况，完美实现现有教学设备的最优化配置，将该教材与企业培训手册、汽车营销技能大赛评分要点进行有机融合，在教学中设置荣威ei6新能源车型的环车检查，以确保学习任务与企业工作任务间实现无缝衔接。基于学生特点，根据课程标准，笔者认真钻研教材，制订出以下4个教学目标。

（1）知识目标。明确新能源车辆环车检查的具体项目内容；掌握车辆环车检查的规范流程及话术要点。

（2）能力目标。能规范执行新能源车辆“双顾问”服务理念下的环车检查流程。

（3）素质目标。能融入团队、相互协作配合；提升服务意识；提高解决问题的能力。

（4）安全意识目标。强化高压部分检查操作的安全意识；提高危险预见能力。

3 教学设计

《中国学生发展核心素养》中指出，我们要从“带着知识走向学生”转变为“带着学生走向知识”。因此，本课以任务驱动法为教学主线，采用任务引领的教学理念，结合多种微观教学法，以学生为主体，学生通过自主探究、合作交流获取知识。笔者运用多种信息化教学手段，线上线下虚实结合，帮助学生理清思路，实现做中学的目标。

整个教学过程分为课前导学、课中学练、课后拓展等3个环节，课中组织定流程、明话术、会实施、能应用等4个环节，将教学内容融入各个子任务中，完成本次教学目标。

4 教学过程

4.1 课前导学

课前，教师利用学习平台下发学习资料，学生自主学习，明确“双管家”（服务顾问、技术顾问）岗位职责，完成环车检查流程课前测试题，做好课前知识储备。对于学有余力的学生，以课中任务情境中的荣威ei6来店保养为例，进行角色模拟，自拍环车检查视频并上传至平台，教师对学生的课前作业进行分析，及时掌握学情。

4.2 课中学练

（1）定流程。由于教学车辆为新能源车，操作前需检查学生防护用品穿戴情况，确保高压安全防护到位。学生间开展小组讨论，在实车上找出环车检查过程中需要检查的新能源部件，并贴上高压标签（图1）。随后，学生查阅学习资料，以小组为单位，利用教师下发的海报制作材料，绘制环车检查地图，并汇报展示（图2），确定新能源车环车检查项目及检查流程。

（2）明话术。针对话术部分，区分服务顾问与技术顾问，利用腾讯微云的文件协同编辑功能，师生共同探讨话术内容。对于学生总结不到位的地方，教师用红色字体补充，在线实时互动。通过讨论，发现学生基本能完成话术要点撰写，在教师的引导下，能规范环车检查流程话术，但是对于客户问诊的话术总结没有条理。因此，教师对此进行针对性讲解。利用卡片询问法，教师提供问诊技巧关键词，学生针对课中任务情境中客户问题，通过头脑风暴，在卡片上列举各问诊问题，并将卡片分类张贴在对应关键词区域（图3）。随后，各小组推选一位学生扮演客户，其余学生合理选择归纳的问诊问题，应用问诊技巧，引导客户描述故障并记录，初步判断故障原因，其余组别对问诊过程进行点评，依次轮流训练。

图1 粘贴高压标签

图2 学生绘制的海报展示

图3 卡片询问法

（3）会实施。实践是检验真理的唯一标准，合理的计划可以为实车演练打下良好的基础。根据课中任务情境，学生进行角色扮演，模拟任务情境进行实操演练，各组通过流程考评表进行自评，教师巡视指导，及时纠错。通过演练视频回放，增加组间相互纠错评价环节，指出流程的不足之处，培养学生发现问题的能力，加强技能规范。

（4）能应用。最后，在车型不变的基础上，教师连线企业师傅，由企业师傅扮演客户，提供不同的客户问题，学生与企业师傅进行环车检查直播演练，请企业师傅完成客户满意度调查表，提升学生服务意识。通过获取企业真实的客户信息，培养学生在掌握技能规范的前提下，灵活应对，提高解决企业实际工作任务的能力。

4.3 课后拓展

课后，教师发布课后拓展任务，学生自由选择校企合作单位，走进企业，跟随企业师傅现场完成环车检查，并将视频、工单、客户满意度调查表上传至学习平台，由教师进行能力测评分析。课后拓展任务可以让学生学习到不同企业的服务理念，提升职业素养。

5 课程设计的教学反思

本节课选取汽车售后服务接待典型工作任务，使课堂教学和4S店岗前培训实现了无缝对接。教学设计中通过把课前任务分为选做和必做，任务实施分为固定分组和临时分组，在保证公平教学的前提下，照顾学生间的差异，实现了个性化学习。课后拓展任务引导学生在课后走入合作企业，观摩企业真实工作流程，学习不同企业的服务理念，提高了学生的职业素养。

6 课程设计的特色与创新

（1）利用线上线下相结合的方式，共同规范学生的环车检查流程及话术。学生通过在线进行自主学习、在线提交作业、协同编辑探讨话术、微课学习、视频直播连线企业兼职教师等，线下张贴标签、绘制海报、卡片询问、小组汇报展示、实践演练、小组纠错点评等。

（2）通过控制客户和车型变量，培养学生解决实际问题的能力。课中引入客户变量，即企业师傅提供的客户信息；课后拓展任务引入车型变量，即课后拓展中进入不同企业学习不同车型服务理念。培养学生在掌握技能规范前提下，灵活应对客户问题，实现技能提升。

（3）引入职业能力测评手段，促进学生职业能力的发展。教师通过测评学生处理和解决典型工作任务时8个方面的指标，评估学生的职业能力，考察学生能否在实际生活和工作中创造性地运用已学知识和技能解决复杂的实际问题。通过测评来改善后续课堂教学，提高教学质量。