探索制造业售后服务成本的控制途径

金梅

摘要：针对我国制造业售后服务成本难控的现状进行分析，从加强预算控制、制度控制、评价控制等方面，提出制造业售后服务成本控制的一些合理途径，为有效控制成本提供参考。

关键词：制造业;售后服务成本;管理控制模式;管理体系;控制途径

一、加强售后服务成本控制的意义

据市场监管总局报道，2018年度全国广告、质量、合同、售后服务为投诉重点，处理质量问题63万件，同比增长25%;处理售后服务问题33万件，同比增长22.9%，问题主要集中在家用电器、交通工具、计算机产品、通讯产品、家具等行业领域。全国12315互联网平台受理的消费者投诉中，“诉转案”1.8万件，同比增长217.7%，涉及金额2.4亿元。

随着销售额不断增加、客户重视消费品质及维权意识增强，售后服务的理赔数据呈上升趋势，因售后服务管理的缺陷引起企业成本增加，并影响到企业形象。拓宽成本管理的视野，重视售后服务成本的管理，企业才能与客户保持商业关系。

二、售后服务成本控制面临的挑战

企业在研发设计、生产制造、市场营销、售后服务的成本链中，售后服务成本是重要的组成部分。在现实工作中，多数企业有专人或专门的售后服务部门进行管理，但仍存在一些问题。

1. 成本管理水平较低。成本管理粗放缺少明确的额度，难以控制;专用于售后服务的零部件分散于各实体店、物流公司、销售区域备件库，退换货产品未及时处理，企业内的库存较高、存储时间长;企业单纯追求成本低价而压缩供应商利润空间，部分质监流程走形式，增加了安全隐患和售后维修成本。

2. 制度流程欠全面。随着大数据时代到来，企业的制度流程未及时、全面更新。例如，易损的零部件定义不全面引争议，三包零部件退换环节较随意，个别的实体店（经销商）退回假冒产品，并利用结算流程漏洞伪造《安装单》及《维修单》。

3. 监管评价难到位。缺少监管评价或者评价指标模糊、监管机构执行力不够。例如：实体店的退、换货手续未全流程跟进、处理，企业的退货仓长期存在帐实不符的情况，缺少机构监督;因缺少針对性的培训，同款产品的定价因销售渠道而异，客服迷糊……

4. 信息系统的应用受局限。售后服务系统部分实用功能未启用，企业内部的关联数据存在核对困难;售后服务系统并未全面覆盖企业相关的经济业务，仍存在系统外手工帐。

三、售后服务成本控制的途径

根据企业的控制环境，灵活选择预算控制模式、制度控制模式、评价控制模式及激励控制模式（2018，《高级会计实务》），结合相应的管理体系是实施售后服务成本控制的有效途径。常见的售后管理控制模式与售后管理体系的联系，见图1。

（一）使用售后服务成本预算工具，调控过程

预算控制模式适合会计核算与基础管理较好的企业。制造业的售后服务成本是产品销售后为消费者提供的后续服务费用，成本总额一般随着业务量的增加成正比例变化，又与产品及零部件的质量、功能设计与使用时间密切相关。

将售后服务的成本细化为部门经费、零部件费、安装调试费、维修费、培训费、退货及赔偿费等。根据企业自身的情况，分区域、业务类型或产品类别等给予量化;零部件及维修费以质量预测数据、安装调试费及部门经费按历史数据、培训费与赔偿费弹性控制为方向，确定售后服务成本与销售当期收入相匹配的占比;将售后服务的成本纳入预算范围，作为期间考核目标，有利于降低成本总额。

（二）完善售后服务制度及流程，确立规则

制度控制模式是基础的、最普遍的管理控制模式，为经济业务活动提供应当遵循的规则。为顺应时代的发展，应不断梳理各职能环节中售后服务的规章及准则，完善售后服务管理体系。

1. 根据具体情况，合理设置组织架构、定岗定员，充分发挥售后服务部门主要的职能：宣传策划、质保、客维、监督、配送及维修、零部件（旧件）管理、人力资源及行政、投诉与信息反馈等。以国内某电器集团售后服务部为参考案例，见表1。

2. 以客户价值为核心，改进制度及流程。依据品牌定位与企业的发展选择实体店、电子商务平台及直播、微博、微信等销售渠道，以服务促销售的同时，细化设立实体店（经销商）的审批流程、工单管理流程、三包件及零部件（旧件）管理流程、维修流程、保单管理流程和成本费用管理流程等流程设计。主动向客户宣传产品（服务）的安全性能、操作（使用）与维修保养常识;完善《售后服务手册》、《售后服务协议》，明确服务范围及目标、退换货规定、三包范围、保修期、维修渠道、免责条款、投诉及纠纷解决的方法等;发布《服务公约》和收费清单，收费公开透明;有针对性的进行《客户满意度调查》，在互动、回馈活动中提高客户粘性。

3. 守法经营，违规须究。服从政府监管，配合查处假冒商品;指导实体店（经销商）识别假冒商品，遇到违规事件、造假的实体店（经销商）按企业相关制度进行处理。

（三）设置科学的售后服务监督评价机制与人才激励机制，控目标增效益

评价控制模式是检验管理水平的途径，激励控制模式多用于愿意与管理者分享股票期权的企业。发挥售后服务评价体系与内控体系的作用，对售后服务体系、客户服务、产品服务、财务目标的达成给予评价，根据评价结果，及时调整售后服务政策。

1. 建立跨部门、跨区域的监督联动机构，借助信息平台，提高联合执行力度。内控部门在售后服务管理中应充分发挥协调及监督职能，梳理与监督全流程，负责落实帐实不符等遗留问题的处理，责任到人。

2. 人才的考评与激励控制。一是聘用具有相应的资质的人员，做好人才结构及人才的引进、退出的控制。二是分层次、分专业、分阶段培养在职人员的业务、专业技能、企业文化、管理能力，以笔试、口试及情境实操测试培训效果。将培育具有企业全局观、经营能力的领导者，列入重要人才培养计划。三是控制环境较好的企业，给予多层级核心管理者配发股权等共享利益，激励其长期服务。

（四）以重点监管为补充，提高风险控制能力

售后服务成本的发生时点是销售后，企业往往根据个人经验或调节业绩的原因计提质量保证金与存货跌价准备，在反映企业的经营状况与资产结构的真实情况时，凸显数据扭曲与滞后性。为了满足客户对产品质量保障的期望，多数企业会设定三包期及保修期，短则数天、长则数年，加上产品不断更新迭代和销售量的增长，企业的库存也随之增大，占据了有限的资源，增加财务风险。

这也促使企业建立及健全质量成本控制体系，严控品牌质量。1. 常见问题监督。零部件质量、过程生产质量、产品质量、服务的质量可清晰追溯，确保质量成本控制措施有效;选用有质量担保及信用良好的供应商，对产品及零部件的返修率、返修时间、返修费用有较清晰的预测。2. 缺陷产品召回。目前，我国在汽车、食品、药品、消费品、儿童玩具等领域已经制定了召回法规，企业应主动制定出厂产品召回的认定标准与召回程序;并在信息子系统中，重点反映召回预警、产品追溯、产品缺陷分析、召回产品处理、召回评价，总结提高质量、降成本的经验。实行追溯及召回的全程演习，每年测试流程的有效性。

满足市场对零部件的提供时间、地域、品种及数量的需求，适时优化库存。首先，在设计上增加通用的零部件的比例;其次，合理规划实体店与服务网点，便于售后服务人员出行便捷;再者，减少物流的中間环节，建立物流供应扁平化;再者，遇保修期内零部件停产的情况，可采用以旧换新或派发其他优惠服务的补偿方式，提高客户满意度;另外，零部件的保修期尽量调整为与供应商签订的质保期一致，减少企业零部件成本;最后，将质量保证金与存货跌价准备、废旧产品和零部件的库存管理也纳入绩效考核的指标，减少管理者的短期行为。

（五）构建高效的信息平台，增强售后服务功能

信息的质量是运用售后服务的成本控制的关键，如果信息不及时、不准确，就会严重影响企业的经营及决策。将售后服务的全过程在信息系统中标准化，提升售后服务的专业性、全面性及快速响应能力。

1. 建档维护。建立客户档案、产品档案，改良设计建议库、维修经验库，将在线查询、录入、修改、分析功能贯彻到服务全过程。主管部门负责人对数据的严谨性负责，保证系统信息与现场的反馈顺畅，能解决实际问题。

2. 利用数据资源，为企业管理服务。一是分析现有客户群的年龄、地域、购买喜好、服务体验、消费金额、零部件的使用情况与质量等，提高客户占有率。二是分析政府数据库与商业机构大数据，比对同行及相关行业的营销及售后服务管理，扩大市场占有率。三是分析由生产、销售、维修、第三方服务商进行售后服务的成本与响应的速度、服务质量，选用适合的合作商和售后服务模式。四是分析服务项目及成本效益等财务指标，调整经营策略与风险控制措施。

3. 信息平台的安全性。为保障客户的个人信息及交易数据的传递及存储安全，防止被窃取或遭入侵，不断提升网络安全管理及用户的身份认证管理水平，必要时走司法途径，遏制网络犯罪。

四、结语

本文从制造业的视角，针对售后服务成本的控制模式与特点，探讨了售后服务成本管理中的难点和主要控制点，摆脱了传统成本控制只针对成本因素进行分解控制的片面和单一，将成本因素的分解控制和成本管理控制模式、业务模式、管理体系有机的结合起来，使得售后服务的成本控制的途径更加丰富，相关的改进建议具有一定的针对性和实用性。

参考文献：

[1]佚名.售后服务成本的管理[N].豆丁网，2016-12-18.

[2]佚名.售后服务成本[EB/OL].MBA智库百科，2012-04-03.

[3]代磊.企业缺陷产品召回敏捷管理研究[D].吉林大学，2013.

（作者单位：大品大爱股份有限公司）