大数据时代市场监督管理局12315电子档案管理创新研究

侯明凯

摘 要：随着大数据时代的到来，各行各业的联系逐渐加强，档案也不可避免，市场监督管理局12315如何在大数据时代进行电子档案管理创新，挖掘电子档案蕴含的丰富数据，助力市场监督管理局各项工作的开展，是市场监督管理局档案管理人面临的时代担当。

关键词：大数据;12315电子档案;管理创新

12315的主要工作职责是受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;调解消费者和经营者发生的消费者权益争议;受理涉嫌违反市场监督管理法律、法规的举报;对管辖地区的申诉、举报情况进行分流、统计、分析、编制简报，或者移交于其它行政执法部门。在工作的过程中，为了能够提高工作效率，必须要对受理的申诉和举报进行建档管理，这是市场监督管理局在日常管理、受理消费者权益争议、发布消息等活动中直接形成的对市场监督管理局、社会、消费者具有保存价值的历史记录;是对市场监督管理局12315工作方法、工作经验、工作成果全面真实的记录;从历史从长远角度看，具有非常大的数据价值。

一、市场监督管理局12315档案电子化管理现状

随着世界科学技术水平的不断提升，世界各国都在共享互联網行业发展的大蛋糕，世界各行各业也在想办法提升自己的新科技水平，努力融入世界大数据发展的浪潮中。市场监督管理工作，依据市场管理局12315档案的主要工作职责，分析在当前12315档案电子化管理面临的现状。从市场监督管理局工作内容的特殊性以及传统12315档案电子化管理存在的问题，进行详细、全面地分析，提升市场监督管理局12315档案电子化管理的管理水平，进而提高市场监督管理工作的整体效率。

1.市场监督管理局档案管理特殊性分析

市场监督管理局健全管理制度，强化规范管理。企业科指定专人负责登记档案管理，明确各类档案处理的流程及规则，编写了档案查询标准，对档案收集、整理、保管、统计、查证、利用等各环节工作进行规范化管理，并按有关规定配备档案管理设施，切实保障档案资料的准确、规范和完整;对于新产生的档案，严格按照档案管理的规定装订、归档，按照“谁受理、谁装订、谁负责”的原则确保档案资料的完整性和真实性，保证了档案管理工作的系统化和规范化。

（1）保障消费者合法权益申诉权

12315电子档案管理工作进行过程中，一方面对于消费者在购买商品的过程中消费者合法权益受到侵害的时候，由于大部分消费者的维权意识和法律知识储备，不够强，所以即使出现消费者权益受到侵害的时候，他们也无法通过自己的力量维护自己合法权益。在这种情况下，12315电子档案管理工作就可以发挥作用，帮助消费者进行合法诉讼。另一方面，消费者在使用商品或者接受某项消费服务的时候，在这一过程中自己的合法权益受到侵害，也可以通过市场监督管理局12315电子档案管理途径进行维权诉讼，在这一过程中，消费者有任何申诉方面的需求都可以通过12315电子档案管理工作来实现。

（2）调解买卖双方的交易争议

在商品交易发生的过程中，商品的卖家和商品的买家，因为涉及到经济利益所以难免双方会在交易平等的观念上有不同的评估体系。一旦发生不可调节的矛盾后，不但商品交易行为无法顺利进行，甚至会发生社会矛盾事件。此时，市场监督管理局的工作职能务必发挥作用。12315电子档案的管理工作过程中，注意找到调解消费者和经营者发生的消费者权益争议的症结，然后“对症下药”，避免了消费者和经营者之间的矛盾激化，保障商品交易市场平稳运转，进一步提高买卖双方的交易公正性、和谐度。

（3）严格市场上违法、违规行为监管

对于市场运行过程中，必须有全面、具体的市场监督管理法和市场监督管理法规，对于市场运转行为进行约束，才能够保障平等交易和市场和谐度。但是对于在市场运行过程中，出现的一些违反市场监督管理法律、法规的行为，是可以通过市场监督管理局12315电子档案管理实现有效举报的。

同时在对于市场上违反市场监督管理法律、法规的具体行为，受理举报是有详尽的流程保障举报真实性和举报有效性的。第一，市场监督管理工作中，按照管理辖区进行合理划分，进行辖区内违反市场监督管理法律、法规的举报情况进行分流;第二，依据违反市场监督管理法律、法规行为的具体情况、严重程度进项基础记录和统计;第三，对于辖区内的违反市场监督管理法律、法规行为的申诉和举报，进行详尽的分析;第四，将违反市场监督管理法律、法规举报的所有流程进项记录，最终编制成简报;第五，对于违反市场监督管理法律、法规行为，严重程度的不同，可以选择移交于其它行政执法部门。

2.传统12315档案电子化管理分析

在传统的市场监督管理局12315电子档案管理工作过程中，由于电子档案管理工作过程中工作内容重复率极高，对于管理人员的耐心和认真程度有极高的要求，市场监督局12315电子档案管理工作人员，需要面对复杂、繁琐重复的工作。引用新型12315电子档案理措施，可以将档案管理工作的人员将，从繁重、复杂的档案数据中解脱出来。这样一来，她们将有充足的时间来核算市场监督管理档案数据，进一步进行有效的分析和信息整合。及时发现市场监督管理工作档案数据所反映的问题，为市场监督管理工作提供有决策性的档案信息，进一步提升市场监督局12315电子档案管理水平，使市场监督管理违法、违规行为发生系数降低，进一步有利力把控市场监督管理工作的范围，对于实现和谐的市场环境来说十分必要。

另外在智能化的大背景下，市场监督管理局12315电子档案管理工作面临着巨大的变革，同时也为市场监督管理工作带来了不小的影响。首先，市场监督管理局12315电子档案管理工作的创新，为市场监督管理实现智能化管理，完善新时期监督管理体系，在具体实施过程中扫除了覆盖率不够广泛和监督管理效率低的具体障碍。其次，市场中的企业在市场运转过程中，面临着人员投入、资源利用率低和投入产出不成正比等方面的经济损失。所以传统的市场监督管理局12315电子档案管理工作，对于企业遇到不可估计的风险，是无法进行全面具体的分析、预测的。因此，新型的市场监督管理局12315电子档案管理，依托大数据背景，在此过程中可以针对市场中的企业运作，在未来面临的各种风险和损失进行专业预期。

二、12315档案电子化管理的必然性

1.档案电子化的时代需求

进入大数据时代，伴随着政府职能建设不断推进，12315平台利用档案进行服务的需求日益增长、利用方式也更加丰富，原有纸质档案不仅不利于生态环境的建设，也不能满足需求，迫切需要创新管理模式、变革管理机制，将12315档案中蕴含的数据价值挖掘出来，服务支撑市场监督管理局12315各项工作的发展。我国《档案法》第28条规定：“各级人民政府应当将档案信息化纳入信息化发展规划，保障电子档案、传统载体档案数字化成果等档案数字资源的安全保存和有效利用。”证明了创新档案管理方式，实现电子化档案是大势所趋，是时代需求。

2. 12315各项工作需求驱使

目前，中央人民政府对各级行政单位实行一年一次的工作监督和工作评估制度。在国务院对市场监督管理局的评估指标体系中，每一项评估都与档案有或多或少的联系，市场监督管理局，12315的工作都需要规范完整的档案材料鉴定和支撑，在12315的工作评估中，档案发挥了极其关键的重要作用。近年来，党中央为了推动政府职能转变，大力推行巡视巡察工作，纪委监察部门对12315的巡查巡视工作已经成为常态。在每次的巡察巡视中巡视工作小组都要对工作档案资料进行查阅，比如消费者权益申诉档案、举报档案、调解消费者与经营者矛盾档案、本部门发布消息档案、移交其他部門处理的案件档案等。12315系统平台的工作展览、工作情况评估、纪委监察部门的监督监察都对档案管理工作提出更高的标准和要求;要求各类档案要整理规范、收集全面、利用和查询方便快捷，这给传统的档案建制和管理工作带来极大的挑战，倒逼档案管理部门建立数字化的档案来适应市场监督管理局开展各项工作。

3.各项大数据技术的成熟应用

随着人工智能技术的快速发展，自然语言处理技术、光学技术识别技术、数据分析与挖掘技术等已逐渐走向成熟。12315的档案数字化平台可以将工作中建立的纸质档案进行扫描成图像，再对图像档案进行转换，以电子版的形式保存档案，这大幅度减少了人力与时间成本，使工作效率得到有效提高。另一方面，利用自然语言处理技术促进人和计算机之间的沟通。将智能交互技术应用到12315电子档案的管理之中，这不仅将档案的查询效率提高，也能让档案得到有效的使用。

大数据技术的成熟应用能更好的分析和挖掘档案数据，12315档案信息的来源路径比较丰富，消费者、经营者、市场以及其他部门等都是信息来源;数据信息量大导致了数据内容非常冗杂和繁复，比如消费者个人消费信息、经营者和商品信息、消费者和经营者关于权益产生的矛盾冲突信息、政策信息的发布、人事任免、重大案件处理等。大数据技术可以将上述信息进行归类整理，便于查询，可以有效降低部门工作者的工作负担。

三、12315电子档案管理创新路径

1.纸质档案向电子文件的转变

将纸质档案向电子化转变是12315档案数字化工作的重点，在把纸质档案转化为各种形式电子文档的过程中，数字档案资源的数量将会变得更多、内容更加广泛、利用程度大大提高。在纸质档案的电子化转变过程中，一般的档案电子化工作分为如下几个步骤：档案收集、归纳整理、图像扫描处理、数据分析、目录建库。12315通过上述几种方式在实现档案电子化的同时，大幅度提高了工作效率，在建立数字档案库时，有的数据格式是图片格式，在提供查询档案数据的途径上，不仅有数字档案目录查询，还有缩略图查询功能。通过把12315自动化办公系统与档案管理系统与其他业务系统如消费者举报系统进行对接，实现在线电子档案的归档工作，在提高档案收集整理的同时，大大降低了纸质档案电子转化过程中的工作量。

2.促进档案数据化变革

在12315档案管理工作中，需要以大数据手段为基础，变革传统的档案管理模式，把传统的扁平化、人工化向电子化、数据化转变。在实际的档案管理过程中，需要把僵化死板的档案扫描全文和目录，转变成活灵活现的大数据档案，从根本上实现档案的数据化管理。通过对文本和图像中的数字内容进行有效的数据化加工，进行数据化的分类、标引、著录和识别，只有这样才能针对档案全文的内容进行有效的归纳整理，才能使12315工作平台更好地利用检索词检索到想要找到的档案数据内容，提高为消费者、经营者甚至是市场的服务水平和效率。

市场监督管理局在建设12315电子档案过程中，创建了数字化工作平台，通过档案资源的共享来完成与消费者、市场、其它部门的联系。随着业务量不断增多，对信息化的需求也会随之暴增，12315累积的业务数据日益增多。在保留工作平台原有的电子信息资源的前提下，需要对新增的数据资源进行整合利用，以数据清洗的方式分类型储存权威准确的、全面有效的数据信息，为市场监督管理局档案管理提供数据支持。

3.准确剖析档案数据，为政府决策提供服务

在大数据时代，市场监督管理局面临着更加复杂的市场环境，12315电子档案数据分析可以对工作平台建立以来的数据进行挖掘分析，为市场监督管理局的各项业务开展提供决策支撑。全国12315平台每月受理咨询申诉、举报大约125万件，一线工作的员工平均每天要接到几十个投诉电话，当我们解决的市场矛盾越来越多时，量变会产生质变，就会根据建立的档案数据总结出政府治理的科学方法，可以很清晰地为决策提供服务。

四、小结

在大数据时代，一切都在不断变化发展着，变革服务理念，加强档案电子化建设。创新档案数据管理模式，从传统的馆藏中心模式向服务中心模式转变向业务决策支撑转变，变“被动”为“主动”，紧密结合市场监管各项实际应用需求提供数据支撑服务。提升档案工作在市场监管各项工作中的重要性，充分发挥档案的数据价值，更好地服务于政府的各项工作开展。

参考文献：

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（作者单位：山西省阳泉市市场监督管理局12315申诉举报中心）