浅析服务型政府绩效评估的公众参与

罗剑

在公共管理全面改革的社会背景下，“服务型政府”应运而生，并且为了有效提高政府工作效率，绩效管理在公共部门管理中得到了广泛的应用。公众作为公共服务对象以及产品的消费者，指导其参与到服务型政府绩效管理中，开展政府工作评价、利益诉求表达等工作，可以充分体现出服务型政府的理念与价值。基于此，文章首先阐述服务型政府绩效评估的公众参与理论基础，然后探究服务型政府绩效评估的公众参与问题以及解决对策，以供有关人士参考。

服务型政府中以公民的意愿与偏好作为依据，为其提供相关的产品与服务，与之前相比，政府职能出现了重大的改变，政府角色向供给者、生产商演变，其主要工作职责是为公众提供服务，在这种模式下，公众满意度作为主要的绩效评估指标，为了实现预期绩效目标，应该鼓励公众参与到服务型政府绩效评估中，鼓励其说出自己需要得到的服务，在掌握公众的需求意愿后，才可针对性的提高护理服务水平与工作效率，增加公众对政府的信任感。由此可见，对服务型政府绩效评估的公共参与模式进行探究具有重要的现实意义。

一、服务型政府绩效评估的公众参与理论基础

（一）公众参与服务型政府绩效评估的价值取向

政府绩效评估主要是利用多种形式对政府决策管理过程中产生的经济、文化影响进行评估，在公众参与的模式下，绩效评估主体呈现出多样性，现阶段服务型政府较为重视公众评估，利用公众对政府工作进行监督，并且通过绩效考核来评估自己工作是否达到要求，但是将公众纳入到服务型政府绩效评估中，需要考虑价值取向这一问题。现阶段众多学者针对服务政府评估中的价值载体模型、绩效衡量的价值前提进行探讨，最终发现服务型政府评估是提高工作效率的重要工具，但是在实际工作过程中，如果一味将工作重心放在绩效管理的效率上，就会忽视公共服务的公平性，而在公众参与模式下，可以使服务对象对政府提供的服务进行评价，这就体现出服务型政府公平、公正的特性，所以公众参与服务型政府绩效评估的价值取向更多集中在公众满意度方面，不是过度关注绩效评估的最终结果，从而为人民群众带来良好的服务，真正满足公众的需求。

（二）公众参与服务型政府绩效评估的指标体系

评估指标体系的构建是准确衡量服务型政府绩效的重要环节，当前评估体系主要包括定量指标、定性指标两种，在体系构建的过程中，需要考虑各方面的指标是否出现遗漏。服务型政府中公众参与指标占据较大的比重，政府工作水平与效率的评估需要借助于公众满意度这一重要量化指标，避免政府在自我评价时出现缺陷与偏差，借助公众的外部评价来缩减政府与公众的距离，提高政府行政业绩。例如，某市政府在政府績效评估中将工作目标分为三部分，即工作完成情况、社会公认情况、自身建设等，其中社会公认情况所占的分值在25%左右，从这一指标体系中可发现，绩效评估结果在一定程度上受到公众参与指标的影响。

（三）公众参与服务型政府绩效评估的主要方式

从目前的情况看，公众参与政府绩效评估的方式主要有三种，即公开听证、民意征求、网上调查。公开听证：在与公众利益相关的政策决策上，需要召开听证会来收集社会公众的意见，选择一些有价值的意见进行政策规划的完善，确保其与公众需求相符，为了确保公正听证的应用价值，需要对公众参与模式进行创新。民意征求：政府可以向评估主体发放相关的调查问卷，通过调查结果以及统计数据，总结公众对政府绩效的评判以及对政府的期待。网上调查：在信息化时代的背景下，网上调查因其方便快捷、受众广等特点，现已成为公正参与服务型政府绩效评估的主要方式，通过网上问卷可以收集各地区的公众意见。

二、服务型政府绩效评估的公众参与问题

（一）公众参与意愿低

我国长久以来都属于政府主导型社会，在行政力量的约束下，公众习惯处于被动地位，只有在政府要求下才会参与到绩效评估工作中，且形式化的现象严重，自主参与意识不足，即使有公众参与到政府绩效评估中也是宣泄心中的不满，产生这种情况的主要原因是公众认为政府活动与自身的利益无关，导致其参与意愿低。除此之外，政府没有对公众参与激励机制进行构建，公众群体从事某项工作大多需要利益的趋势，所以只有公众认为在服务型政府绩效评估中受益时，才会主动参与其中，但是现阶段政府并没有构建激励机制使公众看到直观的好处，这就导致公众参与积极性不高。另外，一些公众在政府绩效评估活动中提出了与自身利益相关的诉求，但是政府并未解决公众的诉求问题，也没有说明原因，使得公众对服务型政府绩效评估的参与活动出现排斥。

（二）公众参与途径与机制缺乏健全性

服务型政府绩效评估中通常采用调查问卷、网络平台、入户调查等途径使公众参与评估，这些途径都使公众处于被动地位，公众难以找到合适的参与途径主动被表达自身的意愿。在参与机制方面，各地服务型政府没有针对公众参与的绩效评估建立统一标准，在公众参与渠道、形式上具有多样性、随意性，这就导致公众经常会出现主观宣泄情绪的情况，使得评估内容与现实脱节，并且部门内部也没有对责任机制进行构建，导致公众随意评估、政府忽视评估结果等一系列问题。

（三）城乡公众参与程度差距大

我国一直以来属于农业大国，农业人口是全国人口的主要组成，但是我国在实行公众参与服务型政府绩效评估活动时，主要是在经济发达的城市开展，乡镇尚未将公众纳入到服务型政府的绩效评估中，这就违反了服务型政府的内涵与理念，农业人口与城市人口一样都具有参与政府绩效评估的资格，但是作为我国人口的重大组成部分并没有参与，这就使得政府无法掌握社会底层民众的真正需求，并且农业人口也没有相应取代途径来表达自己的需求，这就使得服务型政府绩效评估失去意义，因此当前需要解决我国“重城市评估、轻农村评估”的情况，拓展农业人口的参与途径。

（四）评价结果运用不合理

服务型政府绩效评估中普遍存在不重视评估结果的情况，评估结果是一个阶段的评估总结，但是许多政府过度关注于评估过程，对评估结果只是简单公布一下，甚至不公布，这种情况就会使公众感觉到政府绩效评估的公众参与过于形式化，实际上公众提出的意见并没有得到重视，无法满足其需求，使得公众参与绩效评估丧失实际意义。除此之外，一些政府在回应评估结果时也存在不合理的现象，导致公众排斥参与评估，降低公众对政府的信任度，针对评估结果所呈现的问题，政府想到的不是解决问题，而是对现存问题进行掩盖，不尊重公众的需求，完全与服务型政府的理念背道而驰。

三、公众参与服务型政府绩效评估的完善策略

（一）提高公众参与热情

首先需要培养公民的参与意识，一直以来，公众参与意识都是在家庭活动、学校活动、社会活动中进行培养，很少有公众是在政治活动中树立参与意识，虽然其在日常生活举办的活动中参与意识较强，但是在政治活动中却完全保持沉默，在这种情况下，学校、企业等组织需要搭建社会支持系统，用行动引导公众参与到社会活动中，尝试在服务型政府绩效评估中表达自己的意见与思想[3]。其次，政府需要构建激励机制提高公众的积极性，政府可以制定“选择性”的激励制度，这是由于公众数量庞大，要是给每位参与绩效评估的公众物质奖励，政府会付出高额的经济成本，所以想要在低成本下起到良好的激励效果，就需要进行选择性激励，针对具有高价值评估意见的公众予以奖励，这时在人们的从众心理下，就会使公众积极主动参与到政府绩效评估中。现阶段在激励机制中可以采用荣誉、榜样标杆等精神激励以及社会激励法，从而有效提高公众的参与热情。

（二）完善参与途径与机制

政府需要改变以往参与途径单一的情况，现阶段政府利用最典型的参与途径主要有两种，即问卷调查、网絡评价，但是在这两种制度化参与途径中，政府并没有有效回收问卷与统计，也没有对问卷结果中的问题予以解决，针对这一情况，政府需要充分利用已经开通的途径，认真对待问卷调查结果，为了使公众的自身诉求得到表达，也要在政府服务型平台上构建沟通机制，为其提供问题反馈渠道，在互联网背景下，政府可以利用网络技术构建沟通平台，使公众可以及时反馈自己的意见。

（三）平衡城乡公众参与度

服务型政府绩效评估工作需要在全国范围内进行开展，除了经济发达的城市外，也要逐渐向农村、乡镇延伸，了解广大农民群众的需求，由于农村人口的受教育程度较低，政府部门可以上门调查，向农户发放通俗易懂的调查问卷，使其直观的了解问题并作出回答，村委会干部在农户的日常交谈中，也要总结其对于政府工作的意见，将意见以及反映的问题进行汇总，作为农民的代表进行服务型政府的绩效评估工作，使农户间接参与到政府绩效评估中。

（四）重视评估结果的合理运用

政府在绩效评估工作中需要对评估结果引起重视，实行评估结果的全面公开，保障公众的知情权，在评估结果完全公开的情况下，公正参与政治活动的积极性会有效提高。另外，在评估结果中，政府要对公众的需求进行及时回应，针对工作中存在的问题予以改进，使公众认识到参与评估的重要性，与此同时，政府应该增强回应，与公众形成良好互动，向公众表明政府绩效改革的决心。

四、结语

综上所述，公共参与服务型政府绩效评估是社会发展的必然趋势，现阶段需要掌握公共参与服务型政府绩效评估理论知识以及现存问题，采取提高公众参与热情、完善参与途径与机制、平衡城乡公众参与度、重视评估结果的合理运用等措施确保公共参与服务型政府绩效评估的有效性。