基于旅游消费心理的服务质量提升研究

王嘉澳（辽宁理工学院）

随着我国旅游产业规模的不断扩大，旅游企业以及游客数量也在呈现出上升的发展趋势。我们在看到旅游服务品质发展取得阶段性成果的同时，也应该意识到如何更好地提高旅游服务质量，如何满足游客的旅游消费心理是提升旅游服务品质以及发展水平的题中应有之意。本文尝试分析基于旅游消费心理的服务质量提升策略，对于促进旅游服务质量提升等相关领域的研究深入发展有着一定的积极意义。

■旅游消费心理内涵

旅游消费心理是消费心理的具体延伸。目前，在学术领域，关于这一概念的界定还没有达成较为广泛的共识。一般来说，旅游消费心理主要是指游客在参与旅游过程当中所呈现出来的心理状态以及倾向性。从宏观层面来看，旅游消费心理主要表现在以下几个方面：

（一）旅游消费选择

在进行旅游消费过程当中，游客会进行提前的预判，这一预判主要取决于所要旅行的目的地提供的相关旅游产品或服务是否符合自身的预期。通过提前的预判为最后的消费选择提供依据。

（二）旅游消费价格比较

“货比三家”是当前我国游客较为普遍的消费心理。在进行比价的过程当中，越来越多的消费者开始倾向于理性消费，不仅关注旅游目的地所提供的相关服务，也越来越关注此次旅游所带来体验的性价比。简单来说就是价格与价值的比例关系。无论是身体的放松，还是思想层面的成长与发展都会进行比较。

（三）旅游质量评价

在进行旅游消费过程当中，消费者会对整个旅游过程当中，旅游目的地所提供的软件设施以及硬件设施进行一个大致的评判。这一评判结果，也为其后续是否再次来此地旅游提供必要的依据。

总之，旅游消费心理是一个复杂的系统，如何基于旅游消费心理进行旅游景区以及相关旅游服务项目质量的提升，对于旅游从业企业的发展有着极为重要的意义。

■基于旅游消费心理服务质量影响因素

在上文中主要探讨了旅游消费心理的主要内涵及表现，影响旅游消费服务质量的因素有很多，一般来说，主要包括以下几方面：

（一）旅游目的地的硬件设施情况

在当前的旅游消费过程当中，硬件设施是游客直观体验的一个重要基础，其中包括完善的餐饮服务设施、住宿设施、交通基础设施以及其他的便利设施等等。只有具备相应的硬件设施才能够有效地获得旅游消费者的认可。

（二）旅游目的地的软件设施

软件设施主要是指在游客进行旅游过程当中，旅游目的地从业人员所提供的相关服务以及服务的专业性水平。从目前来看，越来越多的游客对于旅游从业人员的服务意识、服务态度以及服务主动性提出了越来越高的要求。另外，在进行具体的旅游体验过程当中，旅游目的地所提供的相关的制度、文化内涵也会对服务质量带来一定的影响。

总之，在当前的旅游服务质量发展过程当中，其主要受到硬件及软件等相关因素的影响。这些也为旅游服务质量发展提供了重要的思路。

■基于旅游消费心理的服务质量提升现状

随着我国游客数量的不断增加，特别是海外游客数量的不断增加，我国已经成为旅游消费大国，但是，相比较而言，围绕旅游消费心理的服务质量提升还面临着以下几个方面的挑战。

（一）旅游基础设施不完善

在一些地方，由于受到资金、政策等方面的影响，旅游基础设施，其中包括道路基础设施、网络基础设施等方面的发展还相对比较落后。这一点主要体现在我国中西部的旅游地区。所以，如何在今后的服务质量提升中进一步地优化基础设施，应该是该地区旅游发展需要思考的主要问题。

（二）制度保障体系不完善

在进行旅游服务过程当中，保障体系要围绕医疗、卫生、安全、消防等领域展开。这些不仅关乎着游客的切身利益，也直接影响着景区的可持续发展。从目前来看，我国一些地方基于消费心理的旅游服务保障体系的发展还存在一些的不完善的地方，这些直接影响了游客的服务体验的满意度。

（三）从业人员综合素养不足

在整体的旅游服务质量提升中，从业人员扮演着极为重要的角色。从业人员自身的主观能动性，专业技能的储备情况都会直接影响着整体的服务质量发展。从目前来看，在我国一些地方旅游从业人员自身服务的专业性、服务的主动性以及服务的个性化等方面还存在一些不足。围绕从业人员的技能考核、专业培训的体系也相对不是很健全。这些都需要在今后的基于旅游消费心理的服务质量提升中进行针对性的强化。

总之，无论是旅游服务的基础设施不完善，还是制度保障体系不健全以及从业人员综合素养不足等问题。这些都直接影响了基于旅游消费心理的服务质量提升效果需要在今后的发展中进行针对性的改进。

■基于旅游消费心理的服务质量提升策略

为了更好地提高基于旅游消费心理的服务质量提升效果，本文在借鉴相关研究成果基础上，尝试从以下几个方面提出建议。

（一）完善旅游基础服务设施

在今后的旅游服务质量提升中，相关部门应该加大专项资金的投入力度，尤其是围绕旅游服务发展过程当中的基础设施，包括道路基础设施、网络基础设施、便民基础设施等方面进行强化。通过旅游基础设施作为重要的突破点，为今后的旅游服务质量提升奠定良好的基础，需要强调的是，在进行服务质量提升过程当中，还要不断地注重基础设施的管理与维护，更好地助力整体的服务发展。在进行旅游基础服务设施的完善中，相关部门还应该积极地践行可持续的发展理念，在基础设施的环保、低碳等方面加大重视力度，为游客营造良好的服务环境。同时，还应该通过个性化服务设施、差异化服务设施、便民化服务设施的完善，为整体的旅游服务质量提升奠定良好的基础。

（二）完善旅游服务质量保障体系

在今后的旅游服务质量提升中，离不开重要的质量保障体系的作用。这就意味着，在今后的基于旅游消费心理的服务质量提升中，相关部门应该在制度、资源、制度等方面进行相应的组织和完善，以此为基础来更大层面的为旅游服务质量提升保驾护航。在进行保障体系的完善中，还应该进一步的明确岗位责任制，以此来带动整体的服务质量的提升。完善旅游服务质量保障体系，离不开旅游从业人员的监督以及整个市场机制的激励。因此，在今后的旅游服务质量提升中，应该将游客的反馈与评价作为重要的参考因素，将评价结果与旅游从业人员的绩效考核有机地融合在一起。另外，还应该本着客观、公正的原则，有效地明确在旅游服务质量评估中的相关原则，为旅游服务质量提升提供科学依据。需要强调的是，服务保障体系是一个系统的过程，应该进行常态化的运营，不断地围绕质量保障所需要的制度以及相关的管理体系进行健全。

（三）切实提升从业人员综合素养

在今后的旅游服务质量提升中，相关部门应该加大旅游从业人员综合素养的考核与提升力度。一方面，通过专业系统的培训来提升其综合服务技能，满足旅游消费者的心理需求；另一方面，还应该从源头把关，通过多元考核以及综合引进等方面来更大层面的优化旅游从业人员队伍，为今后的服务质量提升奠定良好的人力资源基础。在进行从业人员综合素养提升中，应该在综合素养培养的方式、方法、媒介、平台等方面进一步的加大力度。特别是注重新媒体在从业人员综合素养提升中的作用和价值。借助更加多元的，具有创新性的服务培养的思路和方法来提高从业人员参与培训的主动性和积极性。

总之，在今后的基于旅游消费心理的服务质量提升中，相关部门应该加大投入力度，在基础设施、保障体系、从业人员的综合素养方面进行系统性的改进。

■结语

旅游消费心理是提升旅游服务质量过程当中需要思考的一个主要因素。本文尝试分析了旅游消费心理基本内涵以及影响服务质量的相关因素。在此基础上，探讨了今后基于旅游消费心理的服务质量提升策略。希望本文的研究能够有助于促进我国旅游服务质量在现有基础上得到进一步的提升。