“互联网+”背景下家庭服务业的市场调查和发展研究—以“e家政”App为例

温福星 高彤彤（安徽财经大学统计与应用数学学院）

■引言1

“互联网+家庭服务业”是依托互联网技术，充分利用大数据、云计算等信息技术实现与家庭服务业的跨界融合，是家庭服务业基于互联网平台的新模式、新业态。随着改革开放的深入，我国市场化程度不断加深，市场更加活跃。实现互联网的科技成果与家庭服务业的深度结合，充分发挥互联网在生产要素配置中的信息高效、调度精确和精准衔接的优势，进行信息支撑及管理协同，提高家庭服务业的服务效率，提升家庭服务业的服务质量和服务水平。然而，任何新兴事物的发展都不是放之四海而皆准的，都需要因地制宜、因时制宜、因人而异。依托互联网技术，发展O2O的在线预约家庭服务模式，提供更加个性化、人性化的服务，才能实现家庭服务企业的长远发展，实现家庭服务行业水平的整体提高。

人们普遍认为，随着我国经济高质量发展，城市居民生活水平也不断提高，家庭服务已经作为一种“朝阳产业”成为城市居民生活中不可或缺的一种需求，和城市居民生活的幸福感和获得感有密切联系。我国人口众多，城市化发展迅速，家庭服务业在我国尚有巨大的市场空间和广阔的发展前景。但是，从目前的现实来看，由于我国特殊的国情，我国的家政服务业还存在种种问题，甚至很多问题还是长期存在，因此，我们希望以“互联网+”为契机，使“互联网+”和家庭服务业有效融合，解决家庭服务业的发展弊端，这对提高城市居民生活幸福感和获得感大有裨益。

■文献综述

目前，研究家庭服务业现状及发展的文献较多，其中，比较有代表性的文章。陈伟指出，我国的家庭服务业总体呈现“小散乱弱”的主要特征；辛丽华指出，行业管理不规范、信息供求不畅通、人员素质不够高、行业观念落后，“四不”因素制约着家庭服务业的发展；康中超指出，家庭服务业面临市场需求旺盛、服务需求多样的发展新形势。虽然研究家庭服务业的文献较多，但是大多数都集中在研究家庭服务业的困境及应对策略方面，涉及“互联网+家庭服务业”的研究少之又少。

本文以整合的上述观点为基础，结合“互联网+”新形势，对比分析传统家庭服务业和新兴的“互联网+家庭服务业”。在对家庭服务业有清晰客观的认识基础上，本文以科学的统计研究方法，通过有说服力的数据来研究“互联网+家庭服务业”的发展趋势，为“互联网+家庭服务业”的发展提出可行有效的建议。

■“互联网+”家庭服务业的现状分析

（一）供求信息不对称

一方面，家庭服务公司有大量的专业员工，却没有稳定连续的订单；另一方面，广大消费者在迫切需要家庭服务的时候，却找不到满意可靠的家庭服务公司。在这种严重的供求信息不对称情况下，会出现市场价格混乱和服务质量良莠不齐的情况，由于信息不充分的限制，广大用户做不到“货比三家”“价比三家”“服务比三家”，从而家庭服务人员就会有欺瞒客户的心理，导致市场价格混乱和服务质量良莠不齐的局面。

（二）互联网技术应用基础薄弱

互联网技术的快速发展，对消费者的生活理念和生活态度产生了巨大影响，正不断地改变着人们的生活方式。但互联网和家庭服务业的结合还很薄弱，App开发、网页运营、公众号运营等互联网方式没有得到充分重视。以e家政为例，微信公众号运营存在内容更新速度慢、更新周期不统一等问题；e家政App存在功能单调、页面单一且长期未更新等问题。

（三）线上宣传力度弱，覆盖面小

我们的调查结果显示，只有六成的受访者了解过线上预约家庭服务，而且超过80%的了解集中在网站广告上，这说明家庭服务企业在线上宣传“互联网+家庭服务"的力度弱，途径少。另外，仅有不足四成的受访者使用过线上预约家庭服务，且大多数集中于一二线城市。根据调查结果，我们可以得出结论，线上预约家庭服务在三四线城市尚未普及，还有非常广阔的市场空间。

（四）部分消费者对家庭服务业信任度低

过去家庭服务业的从业人员素质不高，培训时间短，负担重，有时候一件事做得不好，就会引发雇主对背后的家庭服务企业，甚至是整个家庭服务行业的不满。此外，部分消费者对互联网本身信任度就不高，所以对“互联网+家庭服务”更加不敢信任。在受访者中，仅有六成认为“互联网+家庭服务”安全可靠，尚且还有四成认为不靠谱。所以，我们有理由得出结论，目前社会对“互联网+”家庭服务业信任感偏低。

■调查分析

利用相关分析去研究每年使用在线预约家庭服务次数分别和家庭中的人数、家庭人均年收入以及户主学历之间的关系,使用pearson相关系数来表示相关关系的强弱情况。具体分析如下：使用在线预约家庭服务次数和家庭中的人数之间的相关系数值为0.615，并且呈现出0.05水平的显著性，因而说明每年使用在线预约家庭服务次数和家庭中的人数之间有着显著的正相关关系。

每年使用在线预约家庭服务次数和家庭的人均年收入之间的相关系数值为0.847，并且呈现出0.05水平的显著性，因而说明每年使用在线预约家庭服务次数和家庭人均年收入之间有着显著的正相关关系。使用线上预约家庭服务次数和家庭户主学历之间的相关系数为0.562，并且呈现出0.05水平的显著性，因而说明每年使用在线预约家庭服务次数和户主学历水平之间有着显著的正相关关系。这些数据说明，家庭中的人数越多，对在线预约家庭服务的需求越大；家庭人均年收入越高，对在线预约家庭服务的需求越大；户主学历越高，越能接受在线预约家庭服务的新模式。

■“互联网+家庭服务业”的多元发展路径探索

（一）构建“服务链和信息链”的协同发展体系

在服务链方面，首先要做的就是加强员工培训，提高员工服务素质与服务水平。其次，在服务中，雇主可以依托互联网技术查看服务流程和服务进度，以便在服务完成后可以做出中肯的评价。另外，员工在服务中要注重消费者体验，满足其个性化、多元化的合理服务需求，强化雇主的体验感，增强雇主的信任感。

在信息链方面，通过互联网和大数据技术，针对每一位员工，建立员工信息库，包括员工基本信息、服务项目、雇主对员工的好评和差评，以及收到差评后的改进措施等；针对每一项服务项目，建立项目下的员工排名，排名参考服务次数、雇主评价等信息。这样的做法不仅能使雇主省时省力就能了解服务人员信息，精准地寻找到自己所需要的员工，而且能使作为家庭服务企业考核员工的方式之一，更能激励服务人员提高服务质量，进一步增强消费者的体验感，形成多方共赢的良好局面。

（二）依托互联网技术，多途径宣传

上文已经提到，大部分受访者表示接触“e家政”等家政服务品牌的渠道单一。因此，家政服务企业应该通过公司官网、微信、微博、抖音等线上渠道进行行业宣传和品牌宣传，加之线下老客户介绍、员工推广等形式，多元化宣传，提高知名度和认可度。

（三）注重品牌塑造，推出周期服务

在“互联网+”技术下，家庭服务与雇主有效衔接，精准匹配，为实现用户长久粘性，家政服务公司应当注重品牌塑造，树立良好口碑。此外，家政服务公司还应当推出周期服务，每周、每月、每季度，维系老客户，发展新客户。以e家政App为例，其不仅提供单次预约服务，更有周期预约服务，这在维系老客户，实现客户长久粘性方面发挥着重要作用。

■结语

目前，家庭服务业在我国还是“朝阳产业”，尚有广阔的市场空间和光明的发展前景，在“互联网+”蓬勃发展的大时代背景下，家庭服务业应当主动与互联网技术有效结合。利用互联网技术不仅能使客户节省时间和成本，而且能使企业以较低的成本，获得最大程度的宣传效果，赢得更多的客户。最重要的是,“互联网+”家庭服务业的模式是家庭服务业的一场自我革新，能深度激发市场活力，在提高居民幸福感和获得感方面发挥重要作用。