基于星火英语官方旗舰店客户关系管理策略分析

吕蕊

摘要：本文对星火英语官方旗舰店客户关系管理方面存在的问题进行了分析， 针对这些问题，提出了相应的解决对策，以此来完善星火英语官方旗舰店客户关系管理体系，其客户关系管理成效， 从以前的“以产品为主”到现在的“以客户为主”不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度及忠诚度，这些已经成为许多企业的经营宗旨和目标。

关键词：星火英语 客户关系  管理策略;

一、星火英语官方旗舰店客户关系管理问题分析

（一）星火英语官方旗舰店客户关系管理存在的问题

1.老客户管理能力较差，急于发展新客户

由于绝大部分企业的客户管理往往局限于传统的模式，因此，在处理客户关系的时候，营销人员会花费更多精力在寻找、开发新客户上面，没有更多的精力去维护老客户。加上公司销售人员在流动性比较大，销售人员在离职的时候往往会带走老客户。同一个客户在不同的销售人员面前扮演着新客户和老客户不同身份，此种销售模式极大的浪费了企业的人力、物力及财力，而且不利于客户关系的维护。

2.客户信息不完整，缺乏系统管理

许多企业缺乏一套行之有效的客户管理体系，星火英语官方旗舰店对于客户信息的管理缺乏系统性，客户的资料经常分布在不同部门不同销售人员的手中，没有哪个部门能够将客户的信息完整、系统、全面的管理及归档，同时将客户信息作为私人信息不利于企业改善客户服务，这种客户管理模式导致企业流失了很多老客户，同时不利于潜在客户的开发，这对于企业在市场中的竞争相当不利。

3.观念陈旧，缺乏可持续发展观念

虽然近几年很多企业开始意识到客户管理的重要性，逐渐地把企业的管理思路从以“产品导向为中心”转变为以“客户为中心”，同时在不同程度上开始实施客户关系管理，但是，当客户利益与企业利益发生冲突时，企业往往不惜牺牲客户利益以保证企业利益最大化，没有可持续发展观念。

（1）客户资源掌握在不同业务员手里;

（2）分公司，办事处分散在全国各地，加大了客户资源管理的难度;

（3）没有对客户资源进行有序管理;

（4）不能快速准确的查询客户的详细信息;

（二）存在问题的原因分析

1.信息基础设施的建设与电子商务发展的需求不匹配

虽然我国的信息基础设施的建设进步很快，但是与发达国家还差得很远。信息基础建设赶不上电子商务的发展。

2.安全问题

交易的安全问题是困扰电子商务发展一个很重要的问题，双方交易是通过一个虚拟的网络它不仅涉及参加交易的双方，而且涉及不同地区、不同国家的工商管理、海关、保险、税收、银行等部门。这就需要有一个强有力的跨地区、跨部门的综合调和机制，并有一样的法令和政策框架。

3.网站建设过于冗杂

现在网站的建设也存在很多问题，首先是广告，商品广告过分的夸大了商品不真实的描述，消费者收到商品后发现实物和商品不符，会使很多人对电子商务产生恐惧，认为都是假的。

4.客户管理软件众多，很难选择一款适合自身的软件

企业、商家、消费者的信誉是电子商务发展的重中之重。往往这些问题处理的效果会影响企业管理效率，甚至导致客户流失，进而影响企业的生存与发展。合适的客户管理软件能有效保护客户资源，降低企业风险，能够科学管理客户资料，提高业务员跟进效率等。因此如何在琳琅满目的客户管理软件中选择适合自己的客户管理软件显得至关重要。

二、星火英语官方旗舰店客户关系管理的问题解决对策

（一）对CRM系统的全面培训

为了提高CRM是使用率，提高员工对流程和功能方面的认识，对此提出以下三大培训要点：

1.定期培训

为了提高CRM的使用率，提高办公效率，让企业所有员工使用CRM的操作技术处于同一水平，提高CRM管理系统概念的认知。并且由于系统会更新，操作步骤也会随之改变，因此CRM培训应该是定期进行的，并不是一次性的。

2.树立目标

为了能让CRM的培训达到预期效果，在培训之前应设定培训目标，明确培训需要达到什么样的目的，让员工了解CRM客户关系管理系统方面的有关理论及技术方面操作，充足的理论认知和技术水平可以提高他们的实施信心，企业突然部署一个对于员工来说非常陌生的东西，难免会有些不习惯，这种状态下会影响到项目实施效率和最终的成果。

3.合理规划

除了建立培训目标，制订培训计划也同样重要。在CRM培训的过程中大多数企业只培训了CRM的功能介绍，实践方面的操作培训很少。因此在具体操作的过程中会出现如订单不会处理、不知道怎么查找客户信息，不懂得如何执行报告等。

优秀的培训计划可以引导企业员工去了解客户管理软件，让他们的能力可以胜任企业项目的技术操作要求，掌握功能与流程方面的关系，进一步全面的认识CRM系统这个战略工具[1]。

（二）提供个性化服务

个性化服务分为两个层次：第一层次由客户提出非规范需求，是被动的;第二层次为服务人员主动提供的有针对性的服务，是主动的。

由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等差别，统一的服务满足不了客人的所有要求，应有针对性地提供不同的、个性化的服务。

1.根据客户的兴趣，个性化站内推荐栏智能推荐让客户满意的商品，让用户拥有完美的购物体验。

2.精准个性化EDM;根据买家的浏览、收藏、购买历史记录等主动发送EDM给客户，推荐最合适的商品[2]。

3.实施感动式服务：

（1）需要强大、根深蒂固的企业文化作支撑点;或是借由感动式服务来塑造特有的企业文化。（2）必须体现在全体顾客上。（3）顾客虽然是个人管理及服务，但资源归属永远是企业的，所以要站在会所的角度去实施，才不至于为一些用心不良的员工做嫁衣，也不会使顾客认为老板比员工还小气！（4）尽量不要在会所的公共场合体现，因为感动式服务不是做秀，而是真正感动顾客;如果公开也容易激发顾客“攀比心”而引起抱怨！（5）成立感动基金。很多美容院例如帮顾客过生日，费用由個人自理，形式自己琢磨;甚至会所严格要求不准动用公款为顾客庆生！导致感动效果忽高忽低、极不稳定;也不容易持续提高顾客对于服务的满意度。所以应该由企业设立感动基金，不同级别顾客额度不同，并配合全年感动计划，才能将感动式服务有品质的进行到底。（6）制定感动计划。将顾客以消费能力分类，按照顾客喜好及需求，制定全年感动计划，才不会造成“昙花一现”式的感动式服务;临时性的感动;汇总感动式服务案例，不断个性化、不断创新。

（三）以客户为中心

以客户为中心是CRM的核心价值要求，这就要求将销售、营销、技术、生产、管理、财务、服务等经营要素以及企业的资源、人员等都要围绕客户来进行开展及分配，实现客户资源与企业资源的合理分配。要对企业员工进行CRM系统的培训让每一位员工都了解CRM的真正价值，并将其融入到企业文化中。在企业文化的贯彻与执行中，CRM将提供有力的保障与支撑。

从客户的感受和期望出发，提高服务质量，完善后续的服务，利用CRM系统建立完善的服务体系，对服务质量做个有效的考核，通过CRM系统的服务管理把每个客户的服务进行详细的描述，在系统中对每个服务人员的服务次数和水平通过绩效考评和客户考评进行有效考核。

三、总结

电商企业客服突破了价格、美观这些衡量标准，他们的目光更多的聚焦于质量、价值、服务和个性化，并且对它们有更高的要求，各种因素对不同消费者的购买决策的影响可谓天差地别，为了能够实现企业营销回报的最大化，就应该明确细致的满足客户需求。客户关系管理对星火英语官方旗舰店电商发展有着至关重要的作用，企业自身服务水平的提高，应该建立在深入了解客户真实需要和挖掘客户的潜在价值之上，生产客户需要的产品，提供客户需要的服务，是实现企业利润最大化，提升综合实力的途径。星火英语官方的销售人员在与客户交流的过程中之所以充满底气，是因为他们对企业的产品和服务充满信心，客户在接收到这样无形的讯号后对企业产品和服务的信赖无疑会因此增加。

企业与客服相关的各个方面形成有机整体得益于在电子商务中引入了客户关系办理体系。一方面 ，为了达到主顾满意度和忠诚度的最大化，企业就必须尽量满足客户需求，而在满足主顾需求的同时，企业可以实现本钱较低和效力较高的意愿，挖掘新主顾，巩固现有主顾，不断为企业提供本钱。另一方面，营销、销售、客服服务等部门的业务流程与客户有着密切联系，对这些流程进行不断的改善、管理并提高各个环节的自动化程度，降低銷售成本，缩短销售周期，扩大销售量，增加收入，寻求新的市场机会和销售渠道，最终在根源上，提高企业竞争力[3]。

参考文献：

[1]陶铭芳.浅谈广西现代服务企业对越南客户关系管理策略[J].现代营销（经营版），2019（11）：69-70.

[2]叶小办，张路秀.浅谈电子商务环境下零售业客户关系管理变化[J].全国流通经济，2019（24）：7-8.

[3]张根龙.客户关系管理与市场拓展[J].中外企业家，2019（23）：222-223.