流程化沟通方式用于护理服务质量改善中的应用效果

王 丽

（高台县人民医院，甘肃 高台 734300）

在当前医疗市场化程度不断提高的时代背景下，医院面临着前所未有的挑战，如何有效增强核心竞争力，使医院焕发出强大的生机活力愈来愈被医院所关注。护理服务是医疗工作中极其重要的一部分，而提升护理服务质量对于增强医院市场竞争力具有积极作用。在既往临床工作中，很大一部分护理人员与患者的沟通能力欠缺，尤其是低年资护理人员，通常不清楚如何应对患者的护理需求，易招致患者不满情绪，出现护理纠纷，并极大地影响患者对护理服务的评价[1-2]。因此，护患沟通效果好坏会间接影响护理质量。流程化沟通是一种带有导向性的沟通形式，包括接触 （Connect）、介绍（Introduce）、沟通（Communicate）、询问（Ask）、回答（Respond）与离开（Exit）等 6 个步骤，英文简称为CICARE。其可指导护理人员在护理工作中通过运用程序化流程和患者更好地进行沟通，有助于促使其将学到的理论知识成功地转化到护理实践中[3]。本研究将此沟通方式应用于本院护理工作中，取得明显的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料

对照组为高台县人民医院应用流程化沟通方式前收治的106例患者，其中男57例，女49例；年龄19～78岁；平均（48.31±7.02）岁。观察组为应用流程化沟通方式后收治的109例患者，其中男58例，女51例；年龄21～78岁，平均（47.78±6.97）岁。纳入标准：（1）文化程度在小学以上；（2）有民事行为能力；（3）自愿配合调研，并于知情同意书上签字。排除标准：（1）陷入昏迷状态；（2）沟通理解能力障碍；（3）有精神分裂症、双相障碍等精神疾患；（4）不配合医疗工作。对两组基线资料做比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施传统护患沟通方式，即护理人员仅依据个人经验来开展沟通及实施护理，引导患者到相应的科室接受诊疗，帮助患者家属办好入院手续，及时介绍医疗相关人员，并密切关注患者病情等。

护理组采取流程化沟通方式下的护理干预，具体开展步骤如下：（1）构建沟通流程：依据CICARE沟通方式，并结合医院护理规范及本科室特点，建立符合本科室实际情况的沟通流程，即C：以患者感到舒服的称谓称呼患者；I：向患者做自我介绍；C：告诉患者“我”来的目的，“我”将要做的事情，需要患者怎样配合；A：询问患者的具体需要，鼓励患者说出自己的担忧；R：适时反馈患者的要求及问题；E：有礼貌地离开病房。（2）沟通技巧培训：为使护理人员充分了解到护理沟通的重要性，以及为增强其护理沟通能力，临床试点科室系统开展CICARE沟通培训。培训内容包括：护理人员仪表及仪态、语言及非语言沟通（语气语调、形体语言、空间距离等）、心理沟通技巧等。培训频次为每周1次，2h/次，为期8周。在培训过程中重点针对护理人员和患者沟通中的不足进行针对性培训，强化心理学知识教育，培养沟通方式。因单一认知培训不能达到预期的培训效果，故科室引入体验式教学法。即先进行理论知识的讲解，后通过角色扮演、情景模拟等方式让护理人员调动一切感官去体验，强化其对知识的理解、运用，并使其学会站在患者的角度去思考，真正了解患者的需要。（3）流程化沟通方式的开展：培训结束后开始在科室内开展流程化沟通方式。在护患沟通时应结合患者年龄、受教育程度等个体情况，护理人员需做好情绪调控，保持微笑，以感染患者的情绪。多对患者运用激励、赞美性等正面语言，注意使用肢体动作和患者交流，以使患者感到亲情般的温暖。此外，对患者情绪状态给予足够多的关注，多了解患者诉求并尽最大可能满足其需要。

1.3 观察指标

（1）统计两组护理投诉率；（2）由研究者使用自制护理服务质量调查问卷对两组护理质量进行量化评分。问卷评价项目有基础护理、护理操作、健康教育、病房管理等，每项评分范围为0～50分，分值愈高，护理质量愈高。（3）应用调查问卷并从服务态度、护理责任感、沟通技巧、健康教育等方面入手了解两组患者对护理服务的满意度。每方面评分范围为0～25分，分值愈高，患者满意度愈高。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 比较护理投诉发生率

对照组护理投诉发生13例，发生率为12.26%；观察组护理投诉发生2例，发生率为1.83%。观察组护理投诉率低于对照组（χ2=9.007，P=0.003）。

2.2 比较护理质量

观察组在基础护理、护理操作、健康教育、病房管理等方面的评分均高于对照组（P＜0.05），详见表1。

表1 两组护理质量评分比较 （±s，分）

表1 两组护理质量评分比较 （±s，分）

组别 例数 基础护理 护理操作 健康教育 病房管理对照组 106 38.31±4.75 40.25±4.92 38.72±4.65 40.93±4.50观察组 109 43.20±3.69 44.86±4.11 43.89±3.35 44.83±4.71 t-8.443 7.464 9.373 6.205 P-0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 比较护理满意度

观察组各项护理满意度评分均高于对照组（P＜0.05），详见表 2。

表2 两组护理满意度评分比较（±s，分）

表2 两组护理满意度评分比较（±s，分）

组别 例数 服务态度 护理责任感 沟通技巧 健康教育对照组 106 18.23±3.48 19.02±3.82 17.41±3.25 18.60±3.57观察组 109 21.57±3.01 22.65±2.15 21.92±2.03 22.05±2.36 χ2 - 7.533 8.617 12.240 8.381 P-0.000 0.000 0.000 0.000

3 讨论

随着医疗市场化的日益进展，医院间的竞争愈加白热化。加之人们对医疗服务的要求愈来愈高，护理这一软服务受到医院的高度关注。且相关研究表明[4]，医院要想在市场竞争中生存，并实现良性发展，必须持续改进护理服务质量。既往护理工作中所采取的传统护患沟通方式不利于护患融洽关系的建立，且护理人员难以真正了解患者的护理需求，从而会很大程度上影响患者对护理质量的感受与主观评价。因此，有必要优化护理沟通模式。流程化沟通是一种被证实在沟通理念、沟通方式等方面具有显著优越性的沟通方式，其具有如下特点：（1）操作规范性：此沟通模式对护理人员在各项护理操作中如何进行语言沟通进行了明确说明，便于护理人员随时对照科室沟通流程和患者开展良好沟通，逐渐将被动执行转变为一种常态和习惯，最终可成为一种共同遵守的服务准则。（2）内容有序性：沟通时须循序渐进的经过C—I—C—A—R—E等6个步骤，使抽象的护理沟通知识更易于被理解和掌握。同时护理人员从“接触”入手深入推进，由浅层次的礼貌性沟通上升到以事实为导向的沟通，后到最高层面的情感式沟通[5]。（3）跨学科性：流程化沟通将护理及沟通心理学知识进行应用整合，起到互通互补的作用，可使护理人员更精准地识别并满足不同类型患者的护理需求[6]。（4）交流双向性：流程化沟通改变既往沟通中护理人员讲、患者被动接受的局面，真正实现护患良性互动，使护患间互相理解、互相体谅，从而有利于避免护患矛盾。研究表明[7]，流程化沟通方式充分融入人文关怀，在护理过程中以满足患者主观诉求为首要原则，可使患者获得良好的护理体验。

本研究观察了流程化沟通方式应用护理工作中的效果，结果显示，观察组护理投诉发生率1.83%与对照组的12.26%相比较低，护理服务质量及护理满意度各项评分与对照组相比均较高。提示流程化沟通方式能够减少护理投诉的发生，且可使护理服务质量及患者对护理工作的满意度大大提升。分析其原因为传统护患沟通时，患者仅能被动听，无法充分表达自己的心声和需求。因护患间信息交流不畅，需求沟通不深入，易使双方间产生误会，从而引起护理纠纷。而流程化沟通方式克服了既往单向讲授的弊端，双方间互商互量，信息有效流动，从而有助于降低护理纠纷发生率[8]。同时，流程化沟通能够有效规范护理人员的沟通行为，有效沟通的6个步骤的演练、护理实践则可将护患间的心理距离拉近，且明显增强护理人员的沟通能力。此外，流程化沟通有效融合护理及沟通技巧、心理学的优势，护患间进行良性互动交流则能够调动患者参与医疗工作的主观能动性，在这一过程中可使患者医疗需求得到切实满足，护理服务质量与患者对护理工作的满意度亦会相应地提升[9]。

综上所述，在护理工作中引入流程化沟通方式，可使护理纠纷率明显降低，护理服务质量得到显著提升，患者对护理工作的满意度也随之提高。