人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用

加米拉·阿那也提

（和田地区人民医院门诊部，新疆 和田 848000）

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2018年6月～2019年6月我院门诊部收治的98例患者，随机将其划分为A组和B组，均49例。A组中男27例，女22例；年龄17～80岁，平均（49.37±6.54）岁；文化程度：初中及以下4例，高中或中专17例，大专22例，本科及以上6例。B组中男26例，女23例；年龄16～81岁，平均（50.01±6.17）岁；文化程度：初中及以下5例，高中或中专18例，大专21例，本科及以上5例。两组基线资料无较大差异，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

A组予以常规门诊护理服务，即根据患者疾病特征，向其简单普及有关知识，并协助其完成各项检查。

B组在A组基础上，应用人性化护理服务模式，具体如下：（1）明确患者需求：护理人员应明确护理重点，坚持以患者为本，设身处地为患者着想，了解其内心真实需求。根据患者文化水平、职业，选择相应聊天内容，耐心向其讲解疾病有关知识；对于患者所提出的心里疑问，应及时予以回答。根据不同患者不同疾病特点，实施具有针对性护理措施，如：对于腿脚不便、年纪较大者，护理人员应对其进行全程陪伴，带领其到检查地点，待检查结束后，再带领其回到门诊部。对于患者所提出的合理要求，应予以满足，以提升门诊护理服务质量。（2）心理干预：由于患者对自身疾病了解不足，易出现过度担忧及恐慌，当患者就诊时，护理人员应积极、主动和患者进行沟通，询问其疾病情况，并向其讲解该病有关知识及治疗措施，以缓解其焦虑、恐慌等不良情绪。根据患者兴趣爱好、性格特点，帮助其选择正确疏压方式。（3）改进护理流程：患者就诊时，应热情接待，主动向患者介绍门诊人员构成，并对其以往病史、治疗情况进行询问。根据门诊工作特点，合理分配门诊部护理人员，保证各项工作有效落实；结合护理工作具体开展情况，总结目前所存在的问题，并制定出相应解决措施。此外，要求护理人员应保持热情工作态度，树立以人文本服务理念，坚持以患者为工作重点，想患者所想，思患者所思，依据其实际需求，予以相应护理措施。

1.3 观察指标

观察两组护理满意度，让患者填写由本科室编制的护理满意度调查问卷，分值范围为0～100分，0～59分为不满意，60～79分为比较满意，80～100分为十分满意。护理总满意度=比较满意率+十分满意率。

1.4 统计学方法

借助SPSS 2 1.0 分析研究数据，通过X2检验计数资料（n、%）；P＜0.05即指差异显著、有统计学价值。

2 结 果

A组护理总满意度明显低于B组，两组间存在较大差异，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理满意度对比[n（%）]

3 讨 论

医院门诊部设立的主要目的是指导协助患者完成有关检查，为患者提供便利，而与患者接触最多的人员为护理人员，所以，门诊护理服务质量好坏直接影响到换则会对门诊有关工作的影响及评定。因此，需不断提高门诊护理管理质量，改善护理服务质量，以充分发挥出门诊部的社会价值。

个性化护理服务即根据患者疾病特点、患者需求及护理要求而实施的具有目的性、针对性的护理措施，在改善患者心理状况、提升医护配合度等方面，可发挥出巨大效用[3]。于门诊护理管理工作中个性化护理服务模式的应用，能有效提升门诊护理服务质量，改进护理流程，提高护理管理效率，临床实践价值较高。通过明确患者需求，可掌握护理工作方向及重点，有效满足患者需求，从而提升其护理满意度；通过心理干预，缓解患者紧张、焦虑等不良情绪，增加其医疗依从性，进而促进有关工作的顺利开展；通过改进护理流程，规范化护理服务程序，优化护理服务。本研究中，采用个性化护理服务模式的B组护理总满意度（97.96%）和单一运用常规护理服务的A组（83.67%）相比，较高，通过两组数据对比可发现个性化护理服务的实践能有效增加护理满意度。

总而言之，个性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的实践，可提高患者护理满意度程度，具有较好实践性。