谈如何提高汽车售后三包索赔成功率

叶甘露

摘 要：随着市场竞争日渐激烈，人工成本上涨，利润空间不断被挤压，以及终端客户需求的变化，汽车售后市场每一块业务都进入深度挖掘模式。本文以F汽车品牌为例，介绍整车生产厂家如何帮助经销商重点关注索赔岗位改进方向，增加汽车售后三包索赔产值，共同提高索赔成功率。

关键词：汽车售后;售后服务;零件索赔

1 引言

经销商一般为整车生产厂家特别授权，代表整车生产厂家为终端客户提供约定的4S服务，经销商借助汽车品牌优势实现自身发展，整车生产厂家借助经销商网络实现品牌下沉，经销商和整车生产厂家是同一条利益链条上两个不同的利益主体，二者有利益共同点又有冲突。经销商售后业务一般分为社会维修和售后三包，售后三包是指经销商代表整车生产厂家为终端客户提供“包退、包换、包修”业务。整车生产厂家负责回收旧件、分析验证故障、与供应商确认责任，向供应商追偿质量问题造成的损失。本文主要研究如何快速入门和提高索赔业务水平，确保经销商和整车生产厂家售后三包索赔收益，帮助二者实现利益最大化。

2 索赔现状及改进方向

2019年F汽车品牌售后三包索赔成功率99.5%，分类汇总经销商责任导致索赔不成功的问题类型（如表1）。

过度索赔指工时、材料、救援費用超标准申报，索赔资料不符指无法通过资料核实故障，维修方案不合理包括不按最小单元换件、未按检测步骤判定等。

报单不规范、故障判定、旧件管理三大类问题是经销商向整车生产厂家索赔不成功的主要因素，是索赔工作的重点改进方向。下面我们就从人员、标准/规则、操作系统、旧件管理四大板块详细分析索赔工作。

3 人员

索赔岗位人员的工作能力和业务素质直接决定索赔工作水平，不规范的索赔业务操作（如图1），直接占用经销商资金，带来损失。2019年F汽车品牌索赔员离职率信息高达20%，人员流失直接影响索赔业务水平。导致2019年产生2382条问题单据，总金额接近100万，对经销商、整车生产厂家造成较大损失。

索赔岗位人员除具备较高的个人素养、责任心、职业道德、沟通能力，上岗前参加专业培训是减少索赔问题的前提。理论培训讲解汽车维修的专业知识、车型特点、维修原理，实操培训使索赔人员熟悉故障模式、换件标准、系统申报，重点案例分析强化维修经验，短板特训针对个人弱项，短时间迅速提升业务水平[1]。索赔员最需要具备的业务能力有四个：沟通能力、三包判断能力、配件知识、电脑操作能力。培训能让索赔员熟悉品牌车辆结构及零部件、三包期限和处理原则、零部件故障判定标准、单据申报、旧件管理、费用结算等知识，掌握设备或系统操作技能，了解品牌企业文化理念，常规业务流程，紧急事务处理对策，甚至可以加入自身思考，形成独特的工作方式。

索赔人员上岗培训是打开业务大门的钥匙，代表着可以开展索赔工作，但索赔知识和业务要求是根据市场不断调整，索赔人员应该在工作中保持不断学习、交流的心态，如参加整车生产厂家定期开展区域索赔人员交流会，培训传达故障判定维修新标准，新车型上市学习资料，积极参加技能大赛，识别整改升级通报信息，响应市场品质前移工作等。

优秀的索赔员不仅可以提高索赔成功率，还可以利用整车生产厂家的各种奖励政策，如反馈优秀质量案例、协助培训区域新进索赔人员、成长为品牌维修技术专家、研究新式维修方案、完善索赔指导案例知识等获得额外奖励，或者提高索赔员认证级别，享受零件、工时单价优惠红利。

4 标准/规则

利用整车生产厂家承诺的三包规定，根据车辆状况、故障制定适合的，达到客户、整车生产厂家、供应商都能接受的索赔方案，是索赔人员的主要工作，其首要工作法则即是三包规定。现F汽车品牌基本实行分类三包（如图2）。

三包规定只与车辆有关，不因车辆易主而终止，时间和里程规定以先到者为准，三包期内因材质、制造或装配原因引起的车辆故障，或零件损坏引起的连带责任，均在三包范围内。每种零件可享受三包权利不同，必须准确识别，如享受核心部件延长包修期的车辆，必须按规定时间或里程到指定的4S店进行定期维护保养，延长包修期内出现发动机、变速器总成类质量问题，仅提供故障件维修服务，不提供总成件更换服务。

索赔人员判定故障时有规定的步骤，第一步是识别是否为客户使用不当或加装或保养不当造成，排除环境因素;第二步是根据对应零部件检测标准、流程及方法，按维修通报要求，识别故障点，确认最小换件单元，提交故障检测资料，录制故障视频或相片，提供佐证材料，即使后期出现旧件验证，验证环境不同，有可能故障无法再现，也无法否认客户车辆上的故障情况;第三步是判定是否属于三包范围内，里程、时间是否超保，零件更换是否正确，故障是否解决等;第四步是填报资料，故障描述、原因分析、处理措施、零件、工时填写是否正确，附件资料是否齐全，单据是否成功上传至整车生产厂家后台。部分较高金额零件、维修更换大总成件、远距离外出救援时，需要提前报备整车生产厂家后台，索赔人员要善用超权限或预申请规则，得到授权方可开展业务，将风险降至最低。

5 DMS系统

目前市场主流汽车品牌基本都使用DMS系统，全名Dealer Management System汽车经销商管理系统，该系统不仅涵盖了整车销售、零配件仓库、售后维修服务、客户服务等业务，并且是整车生产厂家和经销商互动交流的信息桥梁，实现信息化管理[2]。售后三包索赔属于售后维修服务的一部分，F汽车品牌采用的常规工作流程是接车问诊→维修估价→派工委托→三包确认→领料出库→维修处理→质检→结算→交车，索赔人员根据三包判定结果，收集故障资料，上传至DMS系统对应工单信息内，将工单转化生成三包单据，即完成索赔单据申报，审核通过后，进入旧件管理、索赔结算流程（如图3）。

利用DMS系统功能，可以完成维修信息收集、统计、预测、共享、提醒、预约、跟踪等工作。如在接车问诊阶段，可第一手记录车辆状况，客户反馈问题及诉求，第一时间调取该车在全国或该店的历史维修记录，查看车辆及客户档案，是否存在整改升级提醒;维修估价阶段，可快速查找装车清单，确认维修更换零件;三包确认阶段，索赔人员根据系统的车辆数据，如里程、时间是否超过三包范围，更换零件、工时是否关联并合理等，综合故障原因，判定是否属于三包，选择对应维修性质;领料出库阶段，可查看该店库存或全国库存，是否立即调货处理等。工单转化生成索赔单据后，后台程序判定车型与故障件、车型与工时、故障件与故障代码对应关系，自动判断审核后权限，送至不同级别人员处理，并可以实时监控单据状态，查看索赔单据评审、结算状态，善于开发和利用系统功能，能减少对人员依赖性，降低出错概率。整车生产厂家应根据出现的问题，分析起因，寻找对策，不断优化程序规则，从经销商接车开始，至单据结算完成，加入各种限制或提醒，根源上杜绝问题的产生。

6 旧件管理

旧件作为索赔载体，承载着故障信息、舊件返回的跟踪管控、责任鉴定、仲裁依据，为整车质量及零部件质量整改提供改进来源和验证支撑[3]。F汽车品牌的旧件根据业务需要，划分为三类：不返件、特殊旧件、正常旧件。不返件是指快递运费大于零件价值或物流限制运送，经销商保存一定期限备查的旧件，如顶棚、轮罩、胶条、油箱、蓄电池等。特殊旧件是指根据故障发生状况，确认三包后立即使用加急物流返回整车生产厂家，用于三方验证分析的旧件。正常旧件是指每月指定日期返回某段时间内（如按月）审批通过的三包旧件，形成大件包裹，一般通过普通慢件方式返回。

从之前数据分析可知，经销商旧件库存管理、物流包装、故障状态保护是重点改善内容。旧件库存管理应从换下旧件开始，及时贴上旧件标签，防止错乱。如不能及时贴旧件标签，先粘贴底盘号、更换日期手写简易标签区别。旧件标签粘贴或悬挂牢固，一般采用绑带或铁丝缠绕，属连带责任产生的旧件，要求统一存放和包装，每个旧件都有对应旧件标签，一般按零件分类存放。旧件库房各区域间应设置分隔走道，并采取绳索捆绑、护网、挡桩或其他必要措施，防止发生散落、倒塌等危险情况，造成重要故障零件丢失。物流包装方面可以按易损易碎件、贵重件、电器件、塑料/橡胶件、铁件分类包装，易损/易碎件、贵重件如CD/DVD机、组合仪表、前组合灯等单独包装;大总成件应使用新件的包装箱进行包装，无法使用新件的包装箱，每件均须单独使用木架或木箱，如发动机、变速器等总成件;小件应集中用小木箱或硬纸箱包装后再装入大箱，不允许大、小件混装在大箱子里，如油封、传感器、继电器等。另外要重点保护旧件的故障部位或失效状态，如渗漏、裂纹、脱皮、花纹等不显眼的故障部位，要求用油性笔或彩色笔标记，返件时不允许造成二次损伤。

7 结语

售后三包索赔是经销商代表整车生产厂家向终端客户履行三包承诺产生的行为，所以要从经销商源头抓起，规避报单不规范、故障判定、旧件管理三大类问题，消除索赔不成功的因素，让整个索赔流程更顺畅，经销商可以较快收回三包费用，缩短资金周转，使整车生产厂家顺利地向供应商追偿，还能得到厂家各种奖励和补贴，并且通过索赔业务，给客户留下业务精良的好印象，提升客户满意度，培养更多的忠诚客户，增加回站率，挖掘赢利点，提高社会维修板块收益。整车生产厂家也应根据售后三包索赔过程产生的问题点，集思广益，积极制定解决方案，优化索赔流程或系统功能，不断提升索赔成功率。

参考文献：

[1]赵艳丰.七招提升4S店的售后维修质量. [J].汽车与驾驶维修（维修版）.2019.9.P20-23.

[2]栾寅征.DMS助力后市场时代营销. [J].汽车观察.2012.3.P78-79.

[3]张永.谈售后索赔旧件回收的现状与管理提升[J].重型汽车.2016.4.P29-30.