论疫情期间银行业面对的新问题

文 / 朱皓，湖北财税职业学院

此次疫情中，作为亿万国民中的一员，“做好防护，减少外出”是我们每一个人对抗疫情所做的贡献。在这样的“特殊时期”，如果需要办理银行业务该怎么办呢？为此，各家银行纷纷引导客户主动选择手机银行、网上银行等电子渠道，体验个人、企业7×24小时的金融服务，减少外出流动和人群聚集，避免交叉感染。

在疫情不太严重的地区，比如说北京等处，各家银行依监管要求实行弹性办公。营业时间虽然少了，但线下线上多种措施并举，持续服务。具体措施有：网点会提前公布对外营业时间，并通过银行的微信公众号进行推送；到行客户可以通过二维码进行登记，最大限度减少接触机率；每天早晚都会对网点营业环境进行全面、彻底消毒，日间每两小时进行一次消毒，特别是自助柜员机、叫号机、密码键盘等频繁接触区域，做到‘一客户一消毒’；最重要的是，大力倡导自助渠道办理业务，切实保障系统正常运行，并适当及时开通新功能。

但是，在疫情严重地区，比如说湖北省武汉市，这些措施就明显的不足以满足个人和企业的需求了。在疫情期间，武汉市的银行系统暴露出了一系列之前没有想到的问题，使得居民办理银行业务受到了许多限制。有的问题，通过采取临时性措施得到了解决，有的则没有解决。这些问题包括如下情况：

1 对老年个人客户的服务受到影响

有不少的个人客户是老年客户，喜欢使用存折来存取款项。另外还有相当数量的中老年客户，有银行卡，有手机，但是没有手机银行账号，也没有开通支付宝和微信账号。他们觉得，智能手机操作复杂，又在新闻里看到网上诈骗频频发生，觉得自己玩不转这些科技产品，于是干脆选择在日常生活中使用现金进行交易。在武汉市做出了封城和隔离的选择以后，他们没有及时收到信息，结果银行停业以后，面临了有现金没有地方存，购物付不了款的尴尬局面。突发其来的疫情，把他们困在家中。由于平时这些客户基本不进行网上购物，这时候他们采购日常生活用品就遇上了困难。这类客户，一部分是通过子女的协助来解决问题，一部分是通过居委会的帮助来解决问题。银行由于准备时间不足，也没有研究出足够的措施来为这种类型的客户提供服务。

2 未开网银的中小企业客户代发工资业务受到影响

隔离期间，武汉很多企事业单位都需要向员工发放工资。为了在保证安全的前提下，办理工资代发业务，各家银行都想了很多办法。如，有准备的企业，完全使用网上银行办理业务；有的需要上门核实或者提供相关资料的企业，通过客户经理进行视频验证，网上传递资料等等方式办理业务。但是，很多中小型企业，不属于民生保障必不可少的企业，无法复工。企业的财务人员或者老板，不能出门。企业或者没有网银，或者网银U盾放在单位无法使用。甚至有不少的企业老板或财务人员，因春节放假，人在外地被隔离，无法返岗。在这种情况下，企业只能拖欠员工工资，造成员工生活窘迫。各家银行，面对这种情况，也没有很好的应对办法，无法为客户解决问题。

3 银行现金业务受到影响

虽然由于网上银行和手机银行的发展，银行的现金业务有了很大幅度的萎缩，但是，在社会上，仍然有一定的需求。疫情期间，银行提供现金提取服务，也遇到了一些困难。比如说，大部分银行自助设备，往往安置在小区门外的商业街道上，由于隔离政策的要求，小区居民无法出门来使用这些设备。另外，为了满足安全的需求，银行需要对现金和现金设备进行消毒作业。但是，很多支行由于无法满足消杀条件，或者人员拿不到通行证，被迫停止了服务。

4 银行营销活动受到影响

疫情期间，各家银行不甘坐吃山空，也组织客户经理、理财经理，依托网上平台，广泛的进行了银行产品和服务的营销活动。但是，由于平时没有准备，缺少统一的数据平台进行支撑，很多工作没有成效或无法着手。比如说，个贷部门的业务人员，无法在家里，对逾期贷款进行催收。理财经理，也无法通过原有的办公平台，调出同一母公司旗下，其他金融业务部门的客户数据，进行针对性营销。

5 银行人力资源风险大增

疫情期间，大部分银行网点关闭，但是银行系统内，上到征信部门，运营部门，风控部门，信息部门，下到各支行，有大量的员工要坚持参加工作。这些人员在事实上，形成了在工作场所的聚集。他们的路上交通，防护用品，用餐需求，设施消杀等等后勤需求对银行的后勤行政部门提出了很高的挑战。到目前为止，各家银行想方设法，以八仙过海、各显神通的方式，应对了这些挑战。但是，这些临时性的措施很明显不能应对接下来，防疫工作长期化的局面。举个例子，某员工坐地铁下班后，第二天发现自己的健康码变成红色，可能由于同车厢发现感染者而被要求隔离14天，那么这个时候银行的人力资源部门是否有预案进行人员调动，保证工作不受影响呢？或者，出现某支行员工发现被感染，全支行员工被隔离的情况呢？

6 银行业务风险大增

疫情影响下，根据人民银行和各地政府的要求，银行业加强了对疫区社会民生领域的金融支持，但反过来，这些受困企业和个人的逾期和违约可能会在短期内造成银行逾期和不良贷款增加，风险也存在暴露的可能。也一定有不法分子利用疫情实施资金诈骗。银行流动性、不良率容忍、资本充足情况和风险管理都会面临新的问题。在疫情蔓延全球，风险长期存在的情况下，各家银行应该未雨绸缪，准备好系统性的对策。

突如其来的新冠肺炎疫情不仅改变了人们的生活方式，也改变了金融机构的服务方式。银行的困难在于客户的需求是多样的，面对的经营环境是高度不确定性的，这对银行的经营提出了更高的挑战。如何应对这些挑战，如何解决疫情期间出现的一系列问题，将决定各家银行在2020年银行竞争的成败。