医疗改革背景下医患双方利益诉求满意度研究进展

[摘 要] 在医疗改革背景下，医患双方的利益诉求满意度是反映医疗改革社会成效与衡量医疗服务质量的一个重要指标，构建和谐医患关系与提高医患满意度是医院可持续发展的价值追求及基本命题。本文就此对医疗改革背景下医患双方利益诉求满意度的研究做一综述。

[关键词] 医疗改革;医患双方;满意度;进展

[作者简介] 钟新兰（1979—），广西玉林人，本科，科室主任，研究方向为护理学和卫生医疗管理。

[中图分类号] D922.16    [文献标识码] A    [文章编号] 1674-9324（2020）26-0151-02    [收稿日期] 2020-02-14

如今，我国医疗改革在科学发展观的引导下，已经取得了非常瞩目的成就，仅用数年时间就加强与重新建立了基本药物制度、基层医疗服务体系、公共卫生服务体系，并对公立医院的改革、卫生信息化建设、中医发展及医学人才培养等众多问题进行了进一步的研究，正在逐步形成涵盖所有公民的基本医疗卫生制度，此成就不仅有效地解决了数年来我国医疗领域存在的问题，增强了党和政府的威信，使医疗卫生工作回归了本质，并为下一步深入的医疗改革打下了坚实的基础[1-2]。在医疗改革背景下，医患双方的利益诉求满意度是反映医疗改革社会成效与衡量医疗服务质量的一个重要指标，构建和谐医患关系与提高医患满意度是医院可持续发展的价值追求及基本命题[3]。本文就此对医疗改革背景下医患双方利益诉求满意度的研究进展报道如下。

一、医务工作人员的利益诉求满意度研究

（一）医务工作人员利益诉求满意度的概念与内涵分析

医务工作人员满意度的研究最早是由Mayo等国外著名学者进行的，其认为医务工作人员的生产力与满意度取决于情感情况与社会心理，满意度是医务工作人员在生理与心理方面对工作情境的主观表达，并对周边的环境氛围感到满意[4]。有相关研究表明[5-6]：医务工作人员的满意度是其对工作的一种综合态度，如对同事、工作条件、工作时间的积极或消极感觉，也是工作中的激励、职责、角色及任务等多种因素相互作用的复杂关系产物。还有学者指出，医务工作人员的满意度不是哪一个医疗组或工作人员的静态属性，其所反映的是工作人员所期望的与环境产生的动态相互作用的结果，也是指个人对经历或工作后感受到的一种积极或愉悦的情感情况，且可将医务工作人员的满意度定义为其对工作环境、医疗事业与其他因素的一个认知评价，对比自身所投入的产出与实际获得的价值和期望获得的价值而产生的对工作的情感体验及总体态度。梳理上述观点可以发现，医务人员满意度的概念是由组织员工或企业员工所衍生的，并与其自身的医疗工作特点相结合，主要是反映医务工作人员比较社会政策、执业环境、管理水平、职业发展、人际关系、工作条件及工作本身等和工作间接或直接关联的各种外部或内部因素的一种期望所得，且将各种比较结果进行综合评定后而获得的总体满意度。

（二）医务工作人员利益诉求满意度的测评量表与指标体系

我國医务工作人员的满意度测评量表研究工作较为滞缓，有学者设计出包含人际关系、团队合作、管理制度、工作条件、领导作风、工作关系及满意度总体评价等内容的医师稳定性与满意度调查表，经信效度检验证实此表具有较佳的作用。另有学者直接采取了国外的明尼苏达满意度调查表（MSQ）进行研究，然后分析主要影响医务工作人员满意度的因素，再结合众多国内外研究，设计出医务工作人员服务现状调查表，通过分析因子提取工作前景、工作风险、工作环境、对应报酬、工作量、工作氛围及社会地位等7个维度，以作为评价医务工作人员的指标体系。目前，我国评价医务工作人员的评测表一般都借鉴于国外，但因我国的文化背景与医疗卫生体制与西方国家有着较为显著的差异性，故国外所用的评价量表是否适用于我国还需进一步进行验证，且国外评价量表多注重管理者的素质水平、工作报酬、工作条件、工作环境及工作自身特点等因素对医务工作人员满意度的影响，而未设计公共舆论环境、现代社会医疗体制及患者对医务工作人员的信任、认可及尊重等内容，故我国还需深入研究医务工作人员的满意度评价量表。

二、患者的利益诉求满意度研究

（一）患者利益诉求满意度的概念与内涵

在医疗改革的背景下，患者的利益诉求满意度研究已愈发得到重视，有学者认为，患者利益诉求满意度是其对基础保健服务期望或需求之后的一种成就感与满足感，且其可随着技术、经济及社会的发展而产生一定的变化。有相关研究显示，患者利益诉求满意度是在其接受医疗服务的全程所形成的一种“不满意”与“满意”间的对比，也是医疗服务期望和服务感知的差值。另有学者将患者利益诉求满意度定义为由生命质量、疾病及健康等多方面需求对医疗服务所产生的一种期望，然后将此期望对其自身经历的服务情况做出评价。梳理上述观点分析，医疗服务不用于多数产品服务，其具有患者高期望、高风险及信息不对称等特点，患者的疾病压力、心理状况、认知水平及现阶段的舆论环境与紧张的医患关系均可对患者带来非理性的服务评价影响，故患者利益诉求满意度不可与顾客满意度相提并论，并不属于同一个概念，而是指相对理性的环境与认知水平下，人们因预防与疾病等方面所需的健康要求对医疗服务所引发的一种期望，在通过接受预防保健与医疗服务后，人们将自身实际感知的情况与此种期望进行比较，从而给出的理想评价。

（二）患者利益诉求满意度的测评表与指标体系

我国在患者利益诉求满意度测评表的研究中，有学者建立包含诊疗费用、投诉处理、服务结果、服务流程、服务项目、服务态度、服务技术及服务环境的门诊患者利益诉求满意度测评表。有相关研究建立了包含医患信任、医疗费用、医疗设备、医疗服务质量、就诊流程、医院环境及医疗信息等方面的评价患者满意度体系。另有学者建立了包含等待时间、就医环境、知情权、护理服务、辅助科室服务、医生服务、治疗费用和结果及救护车服务8个因素共26个条目的医院综合急诊患者满意度评价表。亦有研究建立包含医德医风、医疗费用、医患沟通、流程、环境、技术、效率及服务态度等8个方面共25个条目的出院患者满意度评价体系。通过梳理以上研究发现，目前，虽已建立由重度的患者利益诉求满意度测评表，但均未重视患者的理性程度与理性分析筛选，且此类研究还程度不一地存在着对医疗费用维度、诊疗效果及医疗技术等指标笼统与概念模糊的情况，在日常实际工作中，患者利益诉求满意度的评价主体一般在医疗机构自身与政府，因角色、自身利益及政治性倾向的决策，难以做到客观、科学、理性地从社会整体与公众角度进行考量与取得社会广泛认同的评价结果。

三、小结

在当今的医疗改革背景下，可以借鉴国际社会基于协同治理与社会评价的新型公共管理视野与学术前沿，从而以治理能力现代化与推进治理体系为政策契机，将医患双方利益诉求满意度作为医院治理的重要载体，并进一步研究医患双方利益诉求满意度的协同治理机制及评价体系，这不仅十分有利于全面、公正、客观地反映医院的综合治疗成效，更有利于激活与动员医患双方身后的各种社会力量，从而创新医疗体制，促进构建与发展和谐的医患关系。

参考文献

[1]刘芷含.社会力量参与改进医疗保障与医疗服务递送的逻辑与机制——以大学生群体为例[J].兰州学刊，2019（12）：187-197.

[2]张勤，姜珊，王诗露.创新基层医疗公共服务集成改革的路径依赖及突破之道——以南京市江宁区医疗集成改革为例[J].中国行政管理，2019（8）：154-156.

[3]周海波，郭晓燕，王贵清，等.地市级公立医院改革与发展创新——广东省清远市人民医院构建“优质高效低耗”医疗服务体系的探索与实践[J].中国医院，2019（8）：1-3.

[4]黄建，陳菲，吴小翎，等.民营医院患者体验、满意度及忠诚度关系实证研究[J].中国卫生事业管理，2019（2）：100-103.

[5]陈文琴，张萌，仲星光，等.新农合支付方式改革背景下医患双方利益诉求满意度分析[J].中华医院管理杂志，2018（5）：359-365.

[6]李健平，李正直，乔慧，等.宁夏县级公立医院综合改革试点医院门诊患者满意度调查[J].宁夏医科大学学报，2016（12）：1396-1400.

Research Progress on the Satisfaction Level of the Interest Appeal of the Doctors and Patients under the Background of Medical Reform

ZHONG Xin-lan

（The First Affiliated Hospital of Guangxi University of Traditional Chinese Medicine，Nanning，Guangxi 530023，China）

Abstract：Under the background of medical reform，the satisfaction level of the interest appeal of the doctors and patients is an important indicator that reflects the effect of medical reform and measures the quality of medical service.Building a harmonious doctor-patient relationship and improving doctor-patient satisfaction level are the pursuit and basic proposition of sustainable development of hospitals.This paper reviews the research on satisfaction level of the interest appeal of the doctors and patients under the background of medical reform.

Key words：medical reform;doctors and patients;satisfaction level;progress