“后疫情”时代的在线政务服务实践与思考

王蕤

摘 要： 疫情当前，如何借助在线政务服务确保生产生活有序进行的同时有效遏制疫情的扩散和蔓延，是对我国政府治理现代化的一次重大考验。本文分析了疫情下我国政府在线政务服务的主要应对措施，剖析了当下我国在线政务服务在关键领域数据供需、在线服务功能、与第三方参与等方面存在的问题，进而提出推动关键领域信息供需双向流通、深化一体化在线政务服务平台建设和应用、加强与社会第三方力量合作等建议。

关键词： 在线政务服务 复工复产 便民服务

抗击新冠肺炎疫情，既是对我国政府治理现代化的一次重大考验，也是对正在成长中的在线政务服务应用程度和社会成效的一次检验。疫情防控期间，各地各级政府在线政务服务全线升级，大力推行政务服务“网上办”“掌上办”。“不见面”“非接触”的在线政务服务，最大限度地让数据多跑腿、群众少出门，为高效解决生产生活之需，确保政务服务利企便民高效运行，提供了坚实支撑。

一、疫情下我国政府在线政务服务的主要应对措施

从服务内容看，各级政府优化办事流程，扩大疫情防控期间必需“上线”的政务服务事项。在线政务服务平台不仅提供公安民政、生活服务等基本服务，还迅速上线疫情信息发布、疫情线索申报、医疗服务等多种疫情防控功能。如上海的“随申办”安徽的“全程网办”天津的“津心办”广东的“粤商通”，各级政府在线政务服务基本涵盖了市民所需的医疗卫生、交通出行、社会保障、公安民政、生活服务、行政审批等领域。同时，针对有序复工复产，还新增了线上复工申报、网上缴费等服务功能。如31个省级政府税务部门推出“非接触式”办事缴费服务，实现企业网上办税;北京新增“中小微企业占道费减免”等多项网上办理事项;深圳开设“深i您—企业服务专区”，为企业提供复工指引和在线办事服务。

从服务渠道看，政务服务平台、政府网站、App等线上方式成为防疫期间政务服务“主流途径”。国家层面，国家政务服务平台或政府网站，包括PC端、微信程序和支付宝程序，均上线了小微企业和个体工商户、返岗就业、推动有序复工复产、新冠肺炎疫情防控、出入境、春运、留学等七大专题服务，以及京津冀一网通办、长三角区域政务服务一体化、粤港澳大湾区等三类区域政务服务，为助力抗疫和复工复产提供了高效平台。省级层面，据统计，省级政府机构累计建立了超过50个平台（专题），约38%借助政务服务网平台，约24%借助自建移动端（App），约18%借助官方微信（公众号+程序），约16%借助支付宝（程序），4%借助二维码、链接访问等其他形式 数据来源：《省级疫情防控数据综合分析报告》。

从服务模式看，以政企合作助力一线疫情精准防控。政府部门依托互联网企业平台优势开启疫情信息专题，推出专用服务入口，线上平台如雨后春笋般涌现。据了解，已有100多个中央部委及地方政府部门与腾讯合作，上线疫情服务相关小程序。其中健康自查上报功能服务用户超过1亿，覆盖超过7亿民众。浙江、湖北、湖南等全国28个省区市与阿里巴巴合作，上线“数字防疫系统”。江西依托工业互联网平台，上线了“物资供需对接”服务。国家卫健委与腾讯合作，通过微信发布发热门诊地图，提供全国发热门诊医院与医疗救治定点医院的信息。目前，这份地图覆盖各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团363个城市，1512家医疗救治定点医院和11594家发热门诊。中国疾病预防控制中心联合易智瑞公司推出新型冠状病毒感染的肺炎疫情分布系统，为查询信息提供了权威来源。

二、需要关注的几个问题

（一）打通关键领域数据供需对接迫在眉睫

目前，疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等关键领域数据主要集中在各行业企业中，“各自为战”的数据孤岛现象仍然存在，导致政府部门无法全面掌握供应链企业、协作企业、市场用户、个人用户等各主体数据，难以实现全国“一盘棋”的工作格局，大大降低了政务服务效率。以关键物资全国联网系统为例，该系统目前无法掌控跨区域原材料的仓储、物流和分配情况。此外，大部分基层政务服务系统缺乏支撑服务疫情态势研判、防控部署以及对流动人员的疫情监测、精准施策的数据信息 2月10日的国务院联防联控机制新闻发布会上，民政部基层政权建设和社区治理司司长陈越良发出“能不能開发一个服务社区抗疫的软件，这比捐十个亿还管用！”的号召。，这些都是破解在线政务服务“最后一公里”痼疾特别需要关注的问题。

（二）部分地方在线政务服务功能仍需进一步增强

通过对部分地方在线政务服务平台体验发现，在信息服务上，有些政府网站对一些比较热门的、关注度高的服务信息未能在专题专栏显著位置展现，仅在信息公开专题或公共服务专题下的防控举措、防控动态、通知公告等栏目列表中以具体文本类信息形式展现，不方便网民查询使用。在办事服务上，有的程序复杂，办事服务事项零碎，未分类分栏，查询起来极为不便;有的则仅限于婚姻登记、机动车违法查询等公共服务类事项，服务范围较窄，功能不够完备;有的办事服务甚至仅停留于告知办事指南层面，无法点击进入“在线办理”，无法实现真正意义上的“线上办、网上办”。在互动交流上，一些政务APP虽然设置了反馈、投诉、咨询等功能，但存在程序繁琐，一般百姓不懂得如何使用，无反馈响应等问题，相比第三方App来说，无疑造成群众对在线政务服务地体验和感受大打折扣。

（三）第三方参与仍需拓展

政府虽然拥有完整的政务服务信息，但由于专业分析和研究机构不足，导致政府各部门信息中心仅统计和储存数据，部门间缺乏活力，市场化机制薄弱，社会化程度低，导致公众更乐于使用支付宝、微信等第三方App。疫情发生以后，官方政务服务平台的应急能力问题凸显，特别是在对医疗卫生、防疫管理、隔离观察、防疫物资生产等复杂信息服务的掌控和资源开发利用水平远低于一些互联网企业，对此类信息的挖掘和采集也成为一个难题，亟须各方面的支持。

三、提升在线政务服务能力的三大着力点

（一）推动关键领域信息供需双向流通

建议建立跨部门、跨层级、跨区域数据开放共享协调机制，尤其要加强特殊时期，面向疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面的跨部门、跨层级数据互认共享。加强与社会数据类企业的合作，整合政府部门内部、外部及社会的分散数据信息，统一病毒知识、疫情进展等重大信息输出方式和形势，确保信息动态跟进和及时发布，增强政务服务数据的权威性和公信力，快速精准对接供给侧与需求侧数据信息，提高紧急资源配置效率，打通在线政务服务“最后一公里”。持续建设完善国家数据共享交换平台，优化共享服务流程，促进数据供需有序对接。

（二）深化一体化在线政务服务平台建设和应用

以“让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵”为根本出发点，力争推动在线政务服务与行政管理体制改革的同步发展，加大各级政务服务平台的上下对接。推动多方面办事服务内容建设，从群众的需求出发科学合理设置服务类目和事项，拓展利企便民服务范围，减少行政审批事项，简化审批环节，着力推动在线政务服务向基层下沉，做到大多事项“网上办”。完善互动交流功能，顺应民众参与意愿增强的趋势，着力提升政务服务平台的响应性和互动性，实时在线公开政务信息、解答问题、提供咨询，提供民众感受度和满意度。

（三）加強与社会第三方力量合作

在疫情突发背景下，政府部门现有的技术团队难以快速适应突发事件政务服务工作的需要，而软件企业、互联网企业拥有专业的技术团队，与政府相比，其开发创新的主动性更高，编程能力更强，审核效率更高，提供网上服务的整体质量更优，公众对其的接受度更大。因此，政府机构应依托社会第三方力量的支持，引导鼓励具有大数据、区块链、人工智能等技术优势的国内知名企业、各类智库、高校参与政务服务项目，积极利用大数据、区块链、人工智能等新技术，开发在疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配、行政审批、移动办公等多方面的在线政务服务，最短时间内向公众提供跨平台、跨渠道、多样化、定制化的疫情防控服务，以及在线教育、协同办公、远程医疗等各类应用服务软件。

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