高校图书馆自助服务创新对策研究

万万

摘 要：本文概述了自助服务发展的历史、发展现状和存在的问题，论述了自助服务在面对读者需求方面应该改进方法和策略，建立功能完善、布局合理、管理制度完善的高校图书馆自助服务发展对策。

关键词：图书馆;自助服务;创新;策略

一、高校图书馆自助服务发展现状

自助服务是高校图书馆通过布置自助终端，借助现代通讯和网络技术，由读者自己完成所有需要的借阅流程，是图书馆人工服务的延伸。近年来，为方便读者更好地使用图书馆资源，各高校图书馆越发地重视自助借阅服务的发展，这是高校图书馆自身业务综合运作、高校扩招学生数量增多导致的工作人员工作量剧增必然结果，同时也是信息化背景下高校图书馆实现服务转型的途径之一。

在国内，集美大学诚毅学院于2005年底开始筹建国内第一家RFID馆藏管理系统，2006年2月20日，诚毅学院图书馆综合书库正式对外开放，配套建设的“RFID智能馆藏系统”也建成并投入试运行。深圳图书馆新馆于2006年7月在全国率先采用无线射频识别技术即用RFID系统替代传统的条码技术， 这个完整的全自动RFID系统是世界上第二大RFID系统， 仅次于TAGSYS为华盛顿州西雅图市的西雅图公共图书馆所建造的RFID系统。

二、自助服務发展的理论依据

图书馆的服务是无形的， 服务质量的好坏要通过读者的感知和体验， 这种体验不仅受到服务提供者也就是工作人员服务态度的影响， 还会受到图书馆整体环境等有形事物的影响， 比如图书馆馆舍的环境、配套设备等。

图书馆环境的“物理展示”， 是指高校图书馆提供给读者借阅的硬件展示，它包括馆舍的建筑面积、读者借阅流通的环境感受、自习室环境等能用肉眼感知的硬件设施。在高校办学水平评估中，高校图书馆评估逐渐从以资源投入产出为中心的绩效评估，转向以用户为中心的成效评估。成效评估更关注图书馆的资源和服务对用户的贡献和产生的效果，从而对图书馆提供给用户的服务开展针对性指导。因此，成效评估成为近年来图书馆评估研究的趋势。 图书馆自助终端作为提供读者自助借阅的机器设备， 是图书馆服务网点构成的重要组成， 也是有形展示的重要部分。

三、自助服务读者体验调研的数据分析

随着信息和网络技术的普及，高校读者对时效性、便捷性、互动性的自助服务需求越来越大，黎巴嫩诗人纪伯伦早就告诫世人：“我们已经走得太远， 以至于忘记了为什么而出发。”今天，高校教育事业发展的航船正高歌猛进，但越是这样，就越需要我们多一些清醒和冷静，多一些坚定和执着，时时检视和反思，追问目的、审视手段，实现两者的有机统一。

各高校图书馆为了吸引读者进馆方便阅读，纷纷加大对读者自助终端的投入。一方面，自助终端已经成为读者获取阅读服务的重要渠道，读者对自助服务的要求也在逐渐变化;另一方面，则是图书馆投放的自助终端数量和复杂性逐渐增加，对自助服务的管理水平还亟待提升。为此，我们设计了关于读者对图书馆行自助终端设备使用情况的调查问卷，通过问卷调研，了解读者对图书馆自助终端的使用体验，发现其中存在的问题，并从服务创新方面提出解决的对策建议。

（一）调研数据的获取

经过大量搜索文献资料和新闻报道，以及征求图书馆负责借阅相关人员意见的基础上，设计了初步的调研问卷，并通过预调研的结果对调研问卷进行了修改，最终形成了正式问卷。本次调研的时间为2018年7～12月，利用参考咨询部在成立读者协会的机会在学生中随机发放问卷300份，全部为有效问卷。参加问卷调查的读者涉及不同的专业和年级，其中以大一和大二的读者人群为主，占被调查者的73.7%， 这一年龄段的读者是对进图书馆借阅频率和求知欲望比较强的使用图书馆自助终端的主要人群， 因此本次问卷调查的结果具有很强的代表性。

（二）调研数据分析

读者用户对图书馆自助终端使用存在的问题主要表现在四个方面：

1.图书自助借还终端的功能不完善

在被调查的读者用户中，读者对图书馆自助设备的功能表示满意的占53.3%， 而高达46.3%的用户则表示图书馆自助设备的功能不能满足其需求。现阶段RFID自助借还系统的共同点主要有：一是RFID自助借还系统通过特定接口与图书馆集成管理系统进行对接以实现数据实时交换;二是RFID自助借还各个功能子模块是由RFID系统统一管理，而非由图书馆集成管理系统管理;三是RFID自助借还各个功能子模块均由读写天线、读写控制单元组成并通过与RFID电子标签进行数据交互以完成相应业务步骤;四是自助借还系统和图书馆集成管理系统数据库虽然存储的数据有重合部分， 但因各自功能侧重不同， 两者数据库会有较大差异;五是图书状态 （借出/归还） 同时存储在电子标签和数据库中。此种模式通常能承担图书馆80%以上的借还业务量，是RFID技术应用于图书馆的最显著特点之一，具有借还高效化、操作自助化、借阅信息隐私化等特点，满足现代读者对个人权利和个人隐私空间的诉求。

2.图书馆自助终端的布局不合理

图书馆自助借还终端设备在馆内部，随着馆藏服务的进一步提升布局， 离馆式自助借还尚处于起步阶段， 一些地方图书馆或者社区图书馆才有实现无人式管理， 而高校图书馆由于馆址区域的限制在户外设置自助设备终端则很少。特别是在学生宿舍等人员密集区很少有图书借阅自助设备， 在调查中， 58%的用户认为宿舍或者教室周围没有自己常用的图书自助终端设备。随着新的学生住宿区的建立和新型商业网点的建设， 出现了一些新的学生读者聚集区， 而这些地方自助借阅终端的设立不是很及时甚至没有规划， 传统的借阅方式带来的改变仅限于图书馆内部固定的空间， 从而使得原有的借阅自助终端的布局变得不太合理。

3.图书馆自助终端的认同度不高

虽然图书馆自助终端有很多的优点， 但是很多用户对自助终端的认同度却不高。根据调查结果显示，选择优先到自助借还终端去办理的读者占总用户量的39%， 在等待时间很长的情况下到自助终端办理业务的占16.3%， 只在自助终端办理存借书等简单业务的占30.3%， 必须在服务台老师的协助下才能办理自助业务的占10.3%， 甚至有4%的用户从来不去自助终端办理业务。读者对图书自助终端的认同度不高， 使得部分图书自助终端的使用效果并不是很理想，造成了部分自助终端使用率低下的情况。部分人特别是中老年教师由于习惯于传统的服务方式的心理习惯等， 他们习惯在服务台办理业务，宁愿排队也不愿享受自助设备提供的方便的自助服务。

4.图书馆自助终端的安全性不高

图书馆自助终端带来便利服务的同时，也日益突出其安全性问题。在读者对图书馆自助终端使用体验的调查中，认为自助终端存在安全隐患和存在严重安全问题的占到被调查者总人数的45%， 47.7%的人对图书馆自助终端的安全性持怀疑态度。

由于图书馆自助终端，特别是非工作日没有图书馆工作人员的值守，读者自行办理借还，有些读者针对这种自助设备的逃避归还图书活动发生率越来越多。特别是冒用读者借阅证件遗失的同学身份的事件层出不穷，由于缺乏身份识别加上缺乏监管，冒用、盗用事件难以避免。

四、影响自助服务用户体验的原因分析

（一）图书馆的宣传力度不够， 造成用户对图书馆自助终端的认知度不高

图书馆的自助终端作为一种自助化的服务设备， 承担着重复性、流程化的服务功能， 但由于其自助化的特性， 这种服务存在一定的学习使用门槛， 其从发展到普及需要一个渐进的过程， 需要对读者逐步培养使用习惯。自助终端服务的发展过程大体上可划分为三个阶段：导入期、培养期和普及期[5]。目前，我馆的自助服务还处于培养期， 需要在一定的读者中建立对自助终端服务模式的使用习惯， 并形成使用依赖，并逐渐过渡到普及期。而目前对自助终端的宣传力度不够， 宣传形式和宣传途径较少，基本上还处于被迫使用图书馆自助终端办理业务的情况， 或者对自助终端所能提供的服务不熟悉、不了解、不会操作。

（二）图书馆的服务功能开发不足， 造成自助终端难以满足用户需求

对于图书馆来说，自助终端不仅是一种服务设备， 更是一种业务模式和价值创造模式，体现了图书馆的经营战略和服务理念。从读者对图书馆业务多元化的需求来看，自助终端所承担的服务种类也应该是多样的，而不应仅限于简单的借书还书。但目前的情况是，全国实施自助终端的各个图书馆的自助服务基本上没有区别，没有考虑读者群体对自助服务的需求，以及读者群体对自助系统使用的反馈对图书馆自身发展的促进作用，这样同质化的自助服务，既没有体现图书馆发展的定位，也没有体现图书馆的服务理念，其功能的单一化必然难以满足用户需求。

（三）图书馆的自助服务缺少规划， 造成自助终端的布局不合理

目前， 我国图书馆自助服务业务正处以快速发展阶段， 但是尚缺乏统一科学的发展规划，由此带来的自助终端布局不合理的问题十分显著。一方面，表现为离行式图书馆自助终端的布局缺少前期用户调研和环境分析，造成对自助终端服务需求量较大的教学区、住宿区缺少设备。另一方面，表现为图书馆对自助终端更新换代的投入不够，造成部分区域图书馆自助终端的建设和功能比较滞后，不能满足读者的使用需求。

（四）图书馆的日常维护管理不善， 造成自助终端的安全性令读者担忧

图书馆自助终端的本质是一种联网的高科技电子设备， 网络和设备安全问题并存。随着科学技术发展的限制， 某些不良读者频频利用系统使用和管理的技术漏洞顶替冒用别人的身份借书和还书，导致读者对该系统存在质疑，读者投诉现象屡见不鲜，以致部分管理出现瘫痪，同时由于自助借阅终端无人值守，某些不怀好意的读者企图常常得逞。而目前图书馆对自助设备的维护管理不足， 管理方式单一，维护不及时现象严重，由此让读者面临着巨大的信息安全和借阅安全的风险。

五、提升图书馆自助服务水平的创新策略

（一）创新服务理念， 重视图书馆自助服务

服务理念是图书馆自助服务的指导思想，引导着图书馆馆员的服务方向。传统的读者借阅服务重视读者借阅台的人员提供的服务， 对馆员的服务水平提出很高的要求。创新服务理念，应当将图书馆人工借阅服务和自助服务放在同等重要的位置。通过人员的服务和自助终端服务带来的服务体验， 在读者中形成优先主动使用自助终端的习惯。图书馆应加大对图书自助终端使用和相关使用方法的宣传力度，積极引导和协助指导读者使用自助终端，让读者熟悉和了解图书自助借阅终端， 能顺利使用图书自助终端的使用。

（二）创新服务内容， 完善图书自助终端的功能

读者享受自助服务是通过操作自助终端来获得的，因此创新服务内容就要不断拓展和完善自助终端的功能，满足客户多样化、个性化的需求。图书馆应当建立标准化的自助图书馆功能区，标配有相应的自助终端，做到有形展示的标准化。图书馆自助终端的功能要不断适应读者的实际需求，并适当的增加相应的业务服务功能， 如自助缴纳罚款等，还可以增加图书馆自助设备的开户销户功能。

（三）创新服务形式， 优化图书馆自助终端的布局

针对图书自助服务形式的创新， 可以从优化图书自助借阅终端的布局开始。在选址之前要进行科学系统的用户调研， 做好前期读者分布的统计工作，使图书自助借阅设备真正为读者所使用。在图书自助借阅终端的发展中，将“便利店”形式的离馆式自助借阅作为实施的重点，让图书馆自助服务贴近读者。自助服务区内部也要做好布局， 自助区内部布局要合理，装修要统一，样式要一样，功能要齐全。其次，创新服务形式，要注重先进技术的使用。随着现代科技的进步，人们的使用习惯也会随着改变，图书馆自助服务也要积极地利用先进的技术。比如可以将指纹识别技术应用到自助设备，保证客户信息的安全;将触摸屏技术应用到自助设备，改变传统的键盘操作。这些服务形式的创新都能提高客户对图书馆自助服务的使用体验。

（四）创新服务管理， 提高自助服务的安全性和便捷性

创新服务管理，对图书借阅自助终端进行有效的管理，是保证其正常运行的前提，也使图书自助终端发挥最大作用。创新服务管理，首先要加强安全管理，提高自助终端服务的安全性。一方面，图书馆技术部门要采取更加先进的技术防范措施，提高自助借阅设备运行的安全性;另一方面，要加强监测防控和巡查力度。在自助服务区域要安装视频监控系统，做到全天候、360度无死;对图书自助终端配备专职的检查人员，明确分工，责任到人，定期对图书馆自助终端进行巡视检查，加强安全应急处置能力;其次，要建立标准化、专业化、精细化的管理体系。推行对图书馆自助设备的实时预警管理，保证当自助设备发生故障时，能够及时维修，消除故障，提高自助设备的开机运行效率。

参考文献

[1] 周文豪.数字图书馆以及RFID在世界图书馆中的应用状况[J].中国电子商情（RFID技术与应用），2008（3）：65-70.

[2] 刘亚.美国高校图书馆成效评估及启示：AiA项目研究报告分析[J].图书馆，2019（8）：89-94.

[3] 周华.面对读者借阅率持续走低，我们应该如何思考？[J].科技与企业，2015（24）：174.

[4] 许毅，伍睿.基于RFID技术的移动终端自助借阅方案及关键问题探析[J].图书情报工作，2017，61（S2）：52-55.

[5] 薛兆攀，郭净.商业银行自助服务创新对策研究[J].合作经济与科技，2015（9）：50-51.