北京某三级甲等医院住院患者满意度调查及其影响因素分析

杨 玥 蔡卫新 张永勤

（1.首都医科大学附属北京天坛医院运营管理办公室，北京 100070；2.首都医科大学附属北京天坛医院护理部，北京 100070）

市场经济中的顾客满意度是医院患者满意度的起源，然而，因为患者群体的特殊性，医院不能直接应用顾客满意度的测量维度和内容，还需考虑到这些特殊性对满意度调查的影响。首先，医患关系中的信息是不对称的，由于医学的特殊性，患者很难在短时间内取得和医生同样的医学常识，因此，医生在诊疗过程中拥有更多的话语权和决定权，患者很难在短时间内分辨医生医疗行为的对错，这也使得医患的沟通过程对患者满意度有很大影响。其次，患者因自身健康状况较差或自身疾病原因选择就诊，这也使得患者在就诊时本身带有负面情绪，这种情绪会对患者满意度评价有负面影响。最后，患者对医疗服务的期望也不尽相同，因此不同患者对诊疗过程的需求和评价也有较大差异[1]。

国外的患者满意度研究相对较早，早期为提高医疗服务的质量首次引入了顾客满意度的概念[2]。直至20 世纪80 年代，患者满意度在国际上的关注度及重视程度逐渐提高[3]，越来越多的学者认为患者满意度是衡量医院质量的重要标志，是患者选择就诊医院的依据及重要原因[4]。第十二届国际医疗质量保证大会重点研究讨论了患者满意度的调查方法及理论依据，是改进医院医疗质量的重要参考指标[5]。

相较于国外的研究，国内的患者满意度研究起步相对较晚，20 世纪80 年代初，我国提出医学模式应从原有的生物医学模式向现代医学模式转换，即生物-心理-社会医学模式[6]。我国的卫生事业发展与大多已有患者满意度研究的国家有一定的差异，我国的卫生事业更加注重事业的福利性和公益性原则，更多的是为保障人民群众基本的健康需求的一项事业，患者满意度研究是由政府直接推动的，国家卫生主管部门对医疗服务患者满意度给与了高度重视。1997 年9 月颁布的《综合医院评审标准》对患者满意度执行率和得分率都制定了明确的标准[7]；2005 年卫生部开展了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，要求各医疗单位的医院管理年活动；2019年1 月国务院办公厅发布《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，将满意度评价与医疗质量、运营效率及持续发展并列作为三级公立医院4 个考核绩效考核指标，体现了国家对医院坚持公益性的倡导及对患者满意度的重视程度[8]。这也标志着医疗服务从以治疗为中心向以病人为中心转变。

医院患者满意度评价是患者对医院完整的服务流程、服务质量的真实评价，是对整个医护治疗水平和治疗效果的直接反映，因此患者满意度评价可以很好的反映患者对现有医疗环节和医院服务的真实反馈；更全面地了解患者的就医需求，完善医院服务；同时，在2019年，国家卫生健康委办公厅发布了《关于启动2019 年全国三级公立医院绩效考核有关工作的通知》，明确要求全国所有三级公立医院的满意度调查结果将纳入年度医院绩效考核中，证明了患者满意度也可以成为医院内部绩效考核的有力抓手[9]。

随着国家卫生部门、北京市医院管理部门及北京某三级甲等医院对患者满意度工作的进一步重视，医院为进一步了解医院患者对医疗服务的期望及不满意原因，在2019 年特开展医院住院患者满意度精细化调查，找出并分析讨论影响医院患者住院满意度的根本原因，找寻提高医院医疗质量、改善住院患者满意度的关键问题，为患者提供更好的就医体验。

1 对象及方法

1.1 调查对象

本研究的研究对象为2019 年9 ～10 月某三甲医院住院患者，均为年龄≥18 岁且精神状态良好的患者。本次调查共涉及医院神经外科、神经内科、妇产科等25个科室，发放问卷300份，收回问卷280 份，回收率为93.3%，其中有效问卷233 份，问卷有效率为83.2%。

1.2 调查内容

调查问卷包含患者基本情况、医院环境、医护沟通、责任心、等待时间5 个维度，以及医院总体评价及推荐度，共计19 个条目，每份问卷用时10 分钟。

1.3 调查方法

（1）问卷调查法

本研究参考美国患者体验调查（hospital consumer assessment of healthcare providers and systems survey，HCAHPS）出院患者满意度调查表，编制《住院患者满意度调查问卷》，问卷内容包含基本情况问题及选择性问题两部分，量表采用李克特量表（Likert scale）5 级标度法，采用随机抽样的调查方式，对住院患者进行满意度调查。对调查人员进行统一培训，要求调查人员运用标准化的询问方式，不对患者的选择做任何干扰及引导，配发统一的调查问卷对患者进行床旁询问。

（2）访谈法

调查员在做完问卷调查后会就患者不满意条目进行重点询问，了解并记录患者不满意原因及患者对医院提出的建设性意见及建议。

1.4 统计学方法

本研究采用Excel 及SPSS 24.0 对收集数据进行录入及整理。等级数据使用频数和百分数表示，组间比较采用配对秩和检验。计量数据使用均数±标准差表示，组间比较采用配对t检验。多因素分析采用多元线性回归。以P＜0.05 为差异具有统计学意义。

2 结果与分析

2.1 调查对象基本情况

2.1.1 调查对象基本资料

调查对象基本情况详见表1，本次调查对象男女比例基本持平，年龄结构合理，大部分患者来自本市城区和本市以外，97.42%的患者为本科及以下学历，超过半数的患者使用医疗保险作为出院支付结算方式。

表1 调查对象基本情况

2.1.2 调查科室分布

抽取一下25 个科室进行住院患者满意度调查（表2），由于调查医院是以神经外科为先导,以神经科学集群为特色的综合性医院，神经外科及神经内科为全国重点学科，排名靠前，因此在本次调查中神经外科的患者占比最多，为35.62%，其次为神经内科，占比为12.02%。神经系统相关科室占整体调查对象的47.64%。

表2 患者所在科室

2.2 住院患者满意度

2.2.1 患者满意度总体情况

住院患者满意度为89.24%，对医院的总体满意度为93.48%，愿意推荐给他人程度为94.21%。

2.2.2 患者满意度各维度情况

本次调查内容分为医护沟通、用药沟通、责任心、等待时间、医院膳食及出院说明6 个维度，其中医护沟通维度得分最高，为4.74 分；医院膳食维度得分最低，为4.30 分。根据配对样本t检验（表3），对本研究中5 个答题人数相同的维度进行配对，等待时间及医院膳食维度的均值明显低于其他维度，具有统计学意义（P＜0.05）。

根据调查可以得知，医护沟通、用药沟通、等待时间、医院膳食及出院说明5 个维度患者满意度评分结构有差异，Z=62.355，P＜0.005；进一步的两两分析发现，医院膳食维度和其他各维度的满意度有显著性差异，其他4 个维度的满意度结果近乎相同，均优于医院膳食维度（表4）。

表3 配对样本检验

表4 住院患者各维度满意程度

对于医院膳食维度，部分调查对象认为医院的菜不好吃，品种比较单一，送餐时间要相对早于正常进餐时间，以上3 点是住院患者对医院膳食满意度评价较低的主要原因。

对于等待时间维度，部分住院患者认为医院的检查结果等待时间较长，住院患者对预约住院时间提出建议，希望医院可以对已预约的住院患者尽早办理住院手续，对于认为出入院手续办理等待时间过长的患者，主要不满意原因为医院出入院手续办理较繁琐及不清楚办理流程。

对于责任心维度，部分住院患者反映当在病房按呼叫器时，均有护士应答，但有时无人到病房处理，此为该维度选择“一般”项目的原因。

对于医护沟通、用药说明及出院说明3 个维度，患者没有给出具体选择“不满意”或“一般”的原因。

2.3 多元线性回归分析

为了研究患者对医院总体评价的影响因素，将总体评价结果与问卷各具体条目做多元线性回归分析，如表5 所示，此模型的R2为0.989，表示自变量一共可以解释因变量98.9%的变化，说明此模型的拟合程度较好。同时，结果表示各条目的得分均对患者的总体评价有显著的影响，详见表6。

表5 模型摘要

表6 多元线性回归

3 讨论与建议

本次满意度调查结果显示住院患者对每个服务项目及维度满意度均高于90%，患者对医护沟通、用药沟通及责任心维度的满意度高于出院说明、等待时间及医院膳食的满意度得分。住院患者的基本信息：年龄、性别、居住地、学历对各维度满意度没有显著性影响。不同付费方式的患者满意度没有区别，医保结算及公费医疗为患者主要付费方式，占总体付费方式的73.82%。患者建议多集中在住院患者膳食及等待时间问题上。

随着生活水平及生活质量的提高，人民对健康的期望也有所增加，世界卫生组织（WHO）的《2000 年世界卫生报告》提出了新的卫生系统框架，新的框架指出卫生系统应本着获得良好的健康、加强人民所期望的反应能力及确保筹资的公正性目标[10]。卫生系统的反应能力指的是卫生医疗机构能否及时注意到患者的需求，不仅指患者的健康需要，同时也代表患者对卫生医疗机构的就医环境、设施条件等方面的需要，因为这也是影响患者就医选择的重要因素[11]。医院患者满意度是患者对医院各方面的总体评价，是个体就医感受及愿意推荐给他人程度的评价指标，因此，对于三级甲等医院而言，在保证医疗服务质量、医生诊疗水平及应对疑难杂症的能力的同时，也需要增强医院的“软实力”，保证与患者良好的沟通，优化就诊流程，减少等待时间以及改善医院环境、后勤等问题。

3.1 建立有效的医护沟通，理解患者就医感受

由于医学教育的特殊性，医生天然的比患者掌握更多的医学知识和经验，这也造成了医生和患者的信息不对称[12]，患者对医学名词的不理解及对自身疾病的担忧及恐惧使得患者渴望与医护人员进行更细致、更有效的沟通。然而，由于人们的就医习惯，三级甲等医院的床位依然十分紧张，医护人员每天的工作量处于饱和状态，因此有些医护人员对患者“惜字如金”，这也是患者对医护沟通不满意的原因。患者就医时因自身疾病感到痛苦和焦虑，医护人员应学会更有效地与患者进行沟通，用患者能理解的语言与患者交流，具备有效倾听的能力，在患者的阐述中了解患者的重要诉求，耐心地答疑解惑，让患者感受到自己的诉求被听到、被重视，这是建立良好沟通的基础和重点。

3.2 优化医院就医流程，减少患者办理步骤

因医院管理流程的需要，在办理出入院手续及日常预约及交费手续时，需要患者到达相关部门完成具体的手续办理。因为神经外科为医院的优势学科，科室住院患者比例相对较多，神经外科患者大多需要进行手术或其他创伤性治疗，因此患者行动相对不便，复杂的就医流程和办理流程会给患者诸多不便。同时，部分患者需要家属协助办理相关手续，但家属对医院各部门的位置、办公时间、办理流程及所需文件不是十分了解，因此造成部分患者及家属为办理相关手续多次往返各相关部门，这也是造成患者对服务流程不满意的原因。

对此，首先应在入院时告知患者需办理的各种手续，明确手续流程、办公时间、办公地点及办公电话，让患者在入院时对住院期间整体流程及各个地点做到心中有数。其次，医院需进一步简化办理各项手续的流程和步骤，保留必要手续，尽量优化办理路径，让患者在医院期间尽量不被各种手续困扰。最后，根据国家卫生健康委2017 年颁布的《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020 年）》文件精神[13]，医院应以“互联网+”为手段，建设智慧医院。医院应根据患者医疗服务的需求，利用信息化手段，强化床旁平板系统功能，实现线上线下医疗服务的有效衔接，使患者不出病房完成相关手续，让患者少跑路。

3.3 减少患者等待时间，降低患者经济负担

我国城乡医疗资源现阶段仍处存在资源配置及区域配置不均衡的状态，我国70%的医疗资源配置在城市，且多集中在大城市，这一现象造成城乡医疗资源配置差距较大，因此，许多城乡居民在就医时由于本地医疗水平和医疗资源的限制，在就医时多选择前往大城市，然而城市的医疗机构接诊能力无法满足患者的需求，这也是我国“看病难”、看病等待时间长的原因[14]。

本次调查显示，来自本市以外的患者占所有患者的48.93%，神经学科患者中本市以外患者占神经学科所有患者的66.7%，医院半数左右患者都来自本市以外地区。因为神经学科为我院重点学科，床位等待时间较长，一般为1 ～3个月左右，当住进医院后，患者预约检查、等待结果及等待手术时间也无法做到立约立做、无法当天取结果，因为各类检查及结果的等待时间较长，患者的住院时间会较预期增长，并且许多患者来自本市以外，这也导致陪同家属花费更长的时间和更多的资金在住宿、就餐和交通上。这也变相增加了患者的经济负担。

严格贯彻《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020 年）》文件精神，保证住院患者可以分时段预约检查，并且按文件要求，实行同等机构医疗机构的检查结果互认机制，减少患者的等待时间，为患者就医降低时间及经济成本。

3.4 改善医院膳食水平，提高患者整体满意度水平

医院膳食水平是本次满意度调查中得分最低的维度，在开放性意见中，患者对医院膳食的意见多集中在饭菜的口味、品种及配送时间上。医院为患者提供的膳食服务不仅是患者住院期间的营养保障，也是医院管理水平的实际反映[15]。

现在医学认为，患者的诊疗、护理及营养是密切相关且相互配合的，只有配合的得当，才能获得更好的治疗效果。因此可以看出医院的膳食管理对患者的治疗及康复尤为重要。

对配送时间的建议，部分患者反映医院配送时间相对较早，医院应根据各病区治疗时间的特点及患者的需要，合理调整膳食的配送时间，保证患者可以在合适的时间收到医院提供的膳食，并保证膳食的温度达到食用标准。

对饭菜口味及种类的建议，因为住院患者来自五湖四海，所谓众口难调，医院很难在短时间内满足所有患者的需求，但医院营养膳食部可就医院膳食口味做患者满意度专题调查，了解此项得分较低的根本原因。其次，医院应加强餐饮原材料的采购和管控，保证医院提供的膳食均适用新鲜安全的原材料进行烹饪，并且根据不同科室或疾病类型的患者编制契合的食谱，在提供营养的同时，也要注重患者的饮食特点及病情变化，从而对食谱做相应的调整及改变。

综上所述，医院在保持优质的医疗质量和保证医院医疗安全的前提下，需进一步对医护人员进行培训，建立更为有效的医护沟通；梳理医院的管理流程，优化现有的就医流程；合理安排检查时段，减少患者的等待时间，改善医院的膳食服务和膳食水平。