投诉涉及金额达百亿

李乐乐　李颖

《中国质量万里行》发布的2019年度保险行业投诉分析报告显示，2019年度，中国质量万里行消费投诉平台共接收保险业投诉2477件，所涉金额累计达100.6亿元。统计显示，中国平安、众安保险和中华财险的投诉率较高。

被诉公司统计及涉及金额

数据显示，保险业共有159家公司被投诉，投诉涉及金额达100.6亿元，平均每家公司涉及投诉额达6327.4万元。但是从实际收集到的数据来看，绝大多数的投诉金额均低于该均值。其中，中国平安、众安保险和中华财险位列前三名，涉及金额分别高达100亿元、1195.4万元和1000万元，中国平安一家所占比例已超90%。除此之外，纳入统计的公司中，人民人寿、新华人寿、北大方正和中华财险等25家公司投诉金额为0元。

“中国平安”投诉率高的原因

部分传统的大型保险公司在经历过粗放竞争的时代后，逐渐意识到行业竞争已向客户体验之争转化，传统保险公司依托其沉淀多年的数据、技术和储备人才团队，通过自主研发或与其他科技公司合作的方式迈上客户服务新台阶。

以平安人寿为例。凭借招牌“95511”客服热线运行20多年来积累的数据和场景优势，平安人寿于2017年推出“智慧客服”，将大数据、云计算、生物识别等多项AI技术融入保险业务场景，形成业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。目前，平安人寿的AI客服实现了智能语音导航、批量质检等场景下的应用。在新客服模式下，超过90%的业务可通过AI自动完成。用户在线完成身份识别与业务办理等待时间大大缩短，客户体验明显提升。

但是当前的数据显示，中国平安公司的投诉率较高，这表明其实行的新客服模式仍有大量的改进空间，简单来看，可能是由于以下原因导致的：

一是保险人员本身只以个人业绩为重，未能认真为客户考虑。保险公司或保险业务员在销售过程中夸大保险的作用或收益，与所销售产品的实际情况不符。

二是消费者与业务员之间并未有效沟通。虽然有非常便利的系统，但是客户与业务员之间均没有就重要事项达到完全清楚的程度。例如：在消费者投保时，保险公司或保险业务员没有充分告知解约损失和满期给付年限，使得消费者误解等。

三是整体系统设计较前卫，客服操作使用时容易出现操纵失误，导致客户利益受损。

建议与对策

回顾为我国保险业发展历程，面对经济新常态下保险业发展的新机遇。我们应当充分认识到挑战与机遇并存，只有充分利用现有先进技术，不断改进服务质量才能够真正得到更加长远的发展。根据上述分析，结合当前我国保险业发展现状，提出以下建议：

一是堅持全面深化改革，坚持继续对外开放的工作总基调。我国保险业发展历程不断提醒我们，只有坚持将“引进来”与“走出去”相结合，一方面通过借鉴国外保险行业的先进发展经验不断提升我国保险业整体水平，另一方面通过更加主动与国外相联系使得国外对于我国的认识程度不断加深。因此，未来应当以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，抓住“一带一路”发展契机，加快保险业改革开放发展进程。放宽外资机构设立限制，扩大现有外资机构业务范围，进一步拓宽中外合作领域。

二是具体到互联网保险领域，应当以提高我国互联网保险产品接受度为目标进行下一步改革。首先是要丰富互联网保险产品，扩大保障范围。例如基于大数据进行优质产品开发。互联网具有信息收集全面快速的优点，保险公司在客户购买保险产品时都会保存有客户资料，利用大数据针对资料进行分析，能够针对消费者喜好进行精准化营销;还能够基于大数据对产品销售情况深入分析，根据结果优化涉及产品，同时将不具市场竞争力的产品淘汰;另外，保险公司经营成本在充分利用互联网营销情况下一定程度上下降，从而实现公司减少投入，保险公司能够基于设定的利润，合理制定产品价格，进行更高性价比产品开发，例如推广简单个产品时，宣传具有理财功能的互联网保险产品。其次是要加大技术投入，加强对互联网保险的监管。要进一步完善计算机系统风险监控，一方面在设互联网保险相关网站规划建设时，充分利用互联网技术进行完善;另一方面注重对计算机系统固有风险的防范，未雨绸缪，多部门参与，积极配合。

三是加强立法工作，保障行业发展更加具备确定性。我国现阶段的主要管理规定为《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》与《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》。以上文件虽然起到了一定的作用，但是局限性也相当明显，如：当前制度规定一般是“条例”或“暂行规定”等，并非由人大审查通过的正规法律，约束性和强制性明显缺失。为此，国内应依据自身发展特点和基本国情拟定一条与之相适应的法律法规，从而确保网络业务的发展和风险的规避都有章可循。

总结与展望

我国互联网保险业的发展大致可以分为4个阶段。具体来说是以1997年中国第一个面向保险市场和保险公司内部信息化管理需求的专业中文网站——互联网保险公司信息网的诞生为标志。而后在2008年前后，又以阿里巴巴、京东等电子商务平台的兴起为中国互联网市场新发展带来新的机遇。互联网保险开始出现市场细分，这也被称之为“探索期”。一批以保险中介和保险信息服务为定位的保险网站纷纷涌现。有些网站在风险投资的推动下，得到了更大的发展。在风险投资的推动下，互联网保险取得了更大更快的发展，同时使得市场竞争更加激烈，一场互联网保险的市场争夺战的全国范围打响。2012年之后，互联网保险行业进入“全面发展时期”。互联网保险并不是把保险产品放到互联网上售卖这么简单，而是要充分挖掘和满足互联网金融时代应运而生的保险需求，更多地为互联网企业、平台、个人提供专业的保险保障服务。2014年以后，互联网保险进入“规范发展新时期”，这一阶段一方面是要整治在之前过程中暴露的无序发展、恶性竞争等问题，另一方面是进一步深化与信息技术的融合，为行业发展注入新的活力。

虽然我国保险行业紧密结合时代发展需要，已经创造诸多成绩，但不可否认的是行业发展仍面临不少问题：

一是互联网系统本身的安全性问题。现代保险业办公的重要特征就是无纸化办公，“互联网+”背景下企业更加依赖于网络信息系统。因此，系统本身的安全与否直接关系到企业是否能够有效提供消费者所需要的服务。网络故障、程序漏洞、外力因素，操作失误等都可以影响到系统的可靠性，导致系统崩溃，一旦用户的数据被破坏，则难以恢复。这对公司而言是灾难性的，因为它可能不知道用户的投保情况，失去部分数据，导致骗保的发生;也可能是部分投保客户数据丢失，导致他们没有得到有效的保障，影响他们对互联网保险的信心。

二是互联网保险行业本身发展所面临的法律以及制度规则的约束问题。我国互联网技术日新月异，“互联网+金融”行业也是呈现快速发展的态势，本身起到监督保护作用的法律及相关规定已经滞后于现实发展的需要，反而起到了制约行业发展的负面作用。例如：互联网监管法律主要是针对互联网规则设计的，但是互联网保险不仅仅涉及互联网，更多的是涉及传统保险的条款、事项、理赔等问题。而且互联网监管主要在线上进行，而目前的大部分保险产品则同时在线上和线下办理， 这使得互联网监管对互联网保险监管的无力。不能有效的对市场失灵的情况进行纠正，这非常不利于互联网保险的发展。

三是客户信息数据的垄断问题。降低进入壁垒本应是互联网保险的一个优势，因为互联网保险不需要庞大的资金和巨大的线下销售服务网络就可以进行全国性的业务。可现实是，

我国的互联网保险集中在几家实力雄厚的保险公司和互联网巨头上，其他中小保险公司并没有竞争优势。这是因为大保险公司经历较长的经营历史使得它们积累着大量的客户数据，而互联网巨头也掌握着互联网的主要入口从而也存储着用户海量数据。而它们把这些数据视作为商业机密而不予公开，从而独享数据挖掘带来的巨大优势。因此，互联网保险面临着大保险公司和互联网巨头对数据的垄断问题。