合同 质量 服务 三大类问题：中国质量万里行《2019年度消费者诉求白皮书》综述

雷玄

又到一年“3·15国际消费者权益日”，《中国质量万里行》发布《2019年度消费者诉求白皮书》，核心内容是发布基于消费投诉的大数据统计，重点发布基于投诉渠道、投诉月份、行业分类、投诉性质以及投诉诉求等五大维度的综合分析报告，针对企业和消费者广泛关注的网贷与银行、网络购物、汽车行业、共享服务、网络服务、保险与第三方支付、旅游行业、房产家居、教育培训、物流快递、电子电器、食品行业等12大重点行业数据进行梳理，并盘点过去一年社会各界关注的十大消费维权热点，邀请中国质量万里行法律服务联盟的权威律师一一进行点评和分析，发布2020年度十大消费隐患，维护市场稳定，提振消费信心，为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量。

为适应信息化时代的要求，打造“互联网+消费维权”的消费者投诉平台，以真实、专业、透明、可靠的服务，设置消费维权各利益方的对话场景，依法维护消费者合法权益，服务商品质量提升和市场稳定，进而推动社会主义经济建设。消费者在使用投诉服务时需手机号码或者微信实名建立账户，发起投诉时详细填写投诉主题、诉求、投诉对象、行业分类、消费金额、订单号、消费网址、消费方式、日期、地区、投诉内容、企业联系人、联系方式、投诉证据（可选图片、音频、视频），提交投诉后可随时登录账户查阅进度。

此外，除上述公益受理消费投诉外，中国质量万里行还提供免费專业律师咨询，可更直接全面地服务消费者需求依法维权。

综上，根据中国质量万里行消费投诉平台受理和收集的有效维权数据显示，2019年度中国质量万里行共梳理了消费者有效投诉976799例。基本情况如下：

（一）按投诉渠道分析

按照系统给出的投诉渠道划分，主要分为电脑端和移动端两类端口接收消费者的实名投诉。中国质量万里行消费投诉平台2019年数据显示，电脑端仍然为消费者进行维权投诉的主要方式，根据本平台实名制投诉要求，需要消费者实名填写消费投诉关键信息，并尽可能收集消费维权者举证涉及的相关音视频文件;与2018年两个渠道的占比数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台电脑端消费者投诉略有下降，随着移动互联网的发展，使用移动端进行消费投诉提交的消费者呈现小幅增长。

（二）按投诉月份分析

根据中国质量万里行2019年消费投诉数据显示，6月、8月、9月，成为月度消费投诉量排名前三位的月份。与过去几年3月份投诉数据稳居首位不一样，电商平台年中的消费促销的销售旺季，以及8、9月旅游出行、培训教育等方面维权打破了原有的月度投诉量数据分布格局，消费者的维权意识出现明显增强。

（三）按行业类别分析

结合中国质量万里行消费投诉平台的投诉数据，打破了过去几年将数据行业类别按照商品、服务两大类的划分，针对企业和消费者广泛关注的网贷与银行、网络购物、汽车行业、共享服务、网络服务、保险与第三方支付、旅游行业、房产家居、教育培训、物流快递、电子电器、食品行业等12大重点行业数据进行梳理后，不难发现：

第一，网贷与银行成为消费投诉量最大的行业。2019年以来，中国质量万里行的投诉数据显示，原有的“金融保险”行业中，网贷、银行、保险、第三方支付，这四个方面的投诉量均出现不同程度的增长，尤其是网贷行业，增幅明显。“阴阳合同”、暴力催收、巨额利息的现象屡见不鲜，存在412例消费者投诉“炸雷”和“跑路”，是一般网贷公司难以为继为最终结局。

数据显示，2019年中国质量万里行消费投诉平台的数据中，网贷行业大约80%的投诉来自20%的公司，且消费者借贷的单笔金额多位于1万元以下，也就是说，抓住这20%公司的主要的被投诉问题，就可以初步分析出该行业的主要问题，针对这些问题就可及时制定出行业规范，促进网贷行业健康发展。

第二，网络购物的投诉退居第二。消费投诉问题排名前三位：服务问题、虚假宣传、合同问题。

总体上来看，与过去几年相比，网络购物的投诉比例在总投诉量中大幅度下降，从多年稳居第一退居第二位，且占比明显减少。这个比例一定程度上反映了《电子商务法》实施一年的时间里，电商消费环境正在向好发展。目前电子商务纠纷较多采取的平台调解、协商、在线协商等方式，取得了实质性的效果，一定程度上对改善和提升消费体验起到了重要作用。

第三，汽车金融类的消费投诉值得引起重视。2019年，中国质量万里行消费投诉平台收到74739例汽车行业的投诉，涉及车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等七个方面的内容。

其中，车辆质量、汽车服务和销售合同成为三个“老大难”问题：在车辆质量方面中，变速箱、发动机和传动系统仍是主要的车辆质量问题;在车辆质量方面中，变速箱、发动机和传动系统是主要的车辆质量问题;在销售合同投诉中，推诿拖延、合同欺诈和无法退款是主要的销售合同问题;在汽车金融投诉中，服务态度、费率问题、费率不明和费用过高是主要的汽车金融问题;在汽车售后服务方面，服务态度、推诿拖延和维修问题是售后服务的主要投诉内容。

第四，网络服务投诉案例中，社交类服务投诉量最大。社交服务、通讯服务、信息服务、游戏及账号交易平台、音视频直播，成为网络服务行业主要投诉的几个方面，拒绝退款、消费欺诈/消费陷阱类投诉，投诉量占比相当。数据显示，消费欺诈和拒绝退款成为消费服务行业的伴生事件，消费者受到消费欺诈或落入消费陷阱后，请求退款，而商家拒绝退款，导致消费者经济损失，因此造成了大量投诉。

与过去以中国移动、中国联通和中国电信等为主要投诉对象的通讯服务类投诉为代表，这一比例在社交类服务出现后，出现下滑，通过即时通信的手段实现人与人之间的互动过程中产生的消费体验诉求，增量明显。通过即时通讯工具平台购物，分享获得报酬等情况，使不少消费者遭遇投诉无门的情况。

第五，共享服务行业投诉，继去年的“共享单车退押金”事件成为消费投诉重灾区后，一些没有获得押金退款的消费者仍然通过中国质量万里行进行投诉，金额不大，但人数不少。

第六，旅游行业的投诉占比有所下降，但退款赔偿、无故取消订单、虚假宣传等问题突出。

从旅游行业的投诉问题类型看，捆绑搭售、大数据杀熟、预付费不退、价格混乱、订单退款难、随意取消用户订单、合同欺诈、虚假宣传、强制消费、改签收费、服务质量等为典型投诉问题。与去年相比，占比略有减少，行业整体投诉处理情况良好。

第七，房产家居行业，因房屋质量、合同问题引发多起房产类集体投诉。平台数据显示，2019年度房产家居行业共出现多起集体投诉。其中包括济南融汇城车库坍塌、长沙新城国际花都高价精装、轻钢别墅骗局、乐伽公寓爆雷跑路等。

房产类消费投诉中，以下问题极易产生消费投诉：销售欺诈、无法退款、承诺不兑现、房产中介、霸王条款、违规销售、捆绑销售、不按时交房、发票问题等。数据显示，销售欺诈相关投诉占合同类投诉的38.75%，房屋质量占质量类问题的82.03%，服务态度差占服务类问题的40.35%，分别在房产类三大问题中占比最高。

房屋租赁行业中，合同类问题占比最高，押金/租金退回，合同违约、虚假宣传、合同欺诈等关键词，是房屋租赁合同类问题中消费者投诉比较常用的。租住房屋的居住环境，是消费者比较重视的质量类问题，在服务租赁服务类投诉中，承诺了不兑现、乱收费、服务态度差，是消费者使用比较多的关键词。

因发货问题、安装维修质量问题、保修服务等，是家居家装行业消费者比较容易投诉的三个方面。

第八，教育培训行业中，退款诉求最明显。在对投诉者退款问题、质量问题、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、客服问题、售后服务等七类投诉问题的统计中，退款诉求明显。

消费者投诉教育培训机构涉及多个原因，问题繁杂。典型案例将重点提及：以招聘名义诱骗学员、诱导消费、服务与宣传承诺不符、服务与宣传承诺不符、培训贷、客服问题、课程更改问题、霸王条款等。

第九，售后问题在电子电器行业投诉中突出。电子电器行业的消费投诉涵盖手机数码产品、大型家用电器及厨电和小型家用电器。消费者不仅对产品质量看重，对售后服务的要求也越来越高，伴随产生了越来越多的售后服务维权事件。

第十，快递寄送延迟、快递邮件遗失和快递邮件损坏，成为消费者投诉快递物流行业的三个问题。物流快递行业的投诉数据显示，涵盖24家传统快递企业、18家物流企业和11家新兴互联网快递企业，涉及快递寄送延迟、快递邮件遗失、快递邮件损坏、快递乱收费和客服态度差/快递员态度差等12个方面的问题。其中，快递寄送延迟、快递邮件遗失和快递邮件损坏是三个“老大难”问题。

（四）按投诉性质分析

根据消费者投诉问题，中国质量万里行消费投诉平台将受理的案例按照合同类、质量类、服务类问题划分为三类。数据显示，合同问题类投诉居首位，约占总投诉量的39%，其次是服务问题、质量问题。这一占比相比过去几年的数据，出现了明显变化，在网购行业居首的投诉数据中，长期以来，“服务问题”居于首位，消费者对购买体验过程进行抱怨易产生纠纷。

值得一提的是，部分行业再将三类投诉问题，结合所在的行业归纳出二级问题进行再次分析，比如，网贷行业，将消费投诉涉及的账户问题、理财人款项、贷款人款项为维度进行，并重点将消费投诉比较多的关键词“公司跑路”“暴力催收”问题作为重点进行分析。

合同内容、违约责任等约定不明，缺乏明确的合同履行标准，经营者单方面变更合同、不履行合同、虚假宣传等合同违约问题较为突出。合同类投诉的大幅上涨，正契合了当前经济发展、消费升级的大趋势。随着消费向享受型、服务类、体验式的转变，新的消费模式层出不穷，消费需求更加精细化，尤其是预付式消费大幅增长，使消费不确定性风险增加。

消费市场交易双方倾向于订立合同来明确各自权利和义务关系，但由于相关法律法规的滞后，失信违约惩戒约束机制不完善，加之一些经营者唯利是图、道德意识缺失，引起诸如网贷、租房、购房、家装、培训、共享经济、网络购物等热点领域涉及不平等格式条款的“霸王条款”“无理由”违约等合同消费纠纷增多。

需要提及的是，行业投诉量占比较大的网购行业的消费投诉数据显示，服务问题占比最高，超过全部投诉次数总以及的一半，比例为60.67%。

在网购越发普及的今天，消费者对消费体验的需求大于产品本身，售前售中售后的服务问题都需要引起电商平台的重视。

（五）按投诉诉求分析

在中国质量万里行消费投诉平台受理消费投诉时，“投诉诉求”作为消费者投诉时必须填写的内容，梳理这一关键词发现，消费者对“退款”的要求最普遍。

消费者的投诉诉求被分为了10类诉求：退款、赔偿、道歉、发货、维修改善服务、换货、退货、维修、延长质保、问题解答以及其他诉求。数据显示，消费者对“退款”的投诉诉求最高。

拿消费投诉量最大的网贷行业来说，消费者投诉因遭遇网贷机构的“阴阳合同、合同诈骗、伪造合同、伪造文件和服务费过高”，在贷款人款项问题中，遭遇“套路贷”后，余款无法结清、还款未销账、故意导致逾期占据比例最高，于是要求退还高额服务费，退还高额利息款、退还网贷机构“爆雷”的账户余额等情况频出。

教训培训行业的消费投诉数据显示，投诉诉求最多的是退款，占该行业投诉量的48%，消费者以退款诉求为首要目的，同时还希望得到赔偿和道歉，对培训机构作出处罚，如下架产品，或者机构按真实服务修改宣传内容等。

抽樣数据显示，结合消费者诉求与投诉内容分析，通过中国质量万里行投诉消费投诉平台进行投诉的消费者，投诉诉求逐渐趋于理性，这与消费者对相关法律法规的了解，购物信息逐渐公开透明，媒体机构对消法等法律的宣传，以及企业对消费者投诉的处理机制等方面都存在一定的关系。