消毒供应中心践行优质服务的护理体会

郭 蕾，贾晓丹，康 凯，韩 璐

（辽宁辽阳解放军第79集团军医院消毒供应中心，辽宁 辽阳 111000）

消毒供应中心是医院中的一个特殊部门，虽不直接服务患者，但服务于临床各个科室。只有准确、及时为临床提供合格无菌物品和一次性医用材料，才能为临床开展优质护理服务提供有力的保障。我科在践行优质服务中要做到让人性化服务[1]落实到实处，在工作中真正做到用心服务临床，具体报告如下:

1 树立服务形象

1.1 着装整齐规范，树立良好面貌

消毒供应中心工作人员下送下收必须穿戴整齐，配戴胸卡，我科制定了从回收物品到发放物品、下收下送各环节的服务规范，明确每个环节的服务要求。

1.2 工作礼貌应答，服务轻声细语

倡导文明服务用语，禁止使用禁忌用语。和医疗区换药室护士进行交涉时，语言文明，态度要和蔼，服务热情，耐心解释，不在科室内大声喧哗，争取科室配合[2]，主动为临床服务，树立良好的服务形象。

2 建立沟通渠道

减少临床程序，入科主动服务[3]，为临床科室提供一切方便。按时下收下送，对没有申领物品的科室，主动打电话询问，以免因为科室漏领。及时核对科室更换的物品，发现数目不对，及时补充或追回。建立“快递员”岗位，对于工作量大的科室，除每天下收下送以外，急需物品，即刻送达。

3 注重服务细节

3.1 转变服务观念，扩大服务范围

继续探索“消毒供应中心集中规范管理”模式。临床科室磨口瓶、心内针、呼吸机管路、氧化湿化瓶、病区各种特殊消毒灭菌包集中回收处理；将妇门、产房、口腔科、急诊室、手术室器械，理疗科针灸等也纳入消毒供应中心集中洗消处理。

3.2 完善工作流程，提高工作效率

根据功能区的完善和实际工作需求，重新制定7个工作流程即：回收、清洗、检查包装、灭菌、贮存及发放、科室贮存及使用、后勤保障（即器材科、修配室、水暖班、变电所的应急保障）流程。

3.3 建立系统质量控制方案，完善质量管理体系

3.3.1 基础质量控制

3.3.1.1 人员培训

采用由内向外三级培训的方式，梯次培训，分别是科内重点部位轮岗培训、院内重点部门轮转培训、上级单位深造培训，通过这种逐层次的培训方式，使工作人员普遍掌握基础知识和专业技能，同时也培养了大家互帮互助的情感[4]。

3.3.1.2 健全规章制度及岗位责任

实际工作中有章可循。25项规章制度，包括消毒供应中心管理制度，物品下收、下送制度，去污间工作制度，检查、包装间工作制度，灭菌间工作制度，无菌物品存放间工作制度，消毒灭菌物品追溯制度等；5项岗位职责，包括下收、下送岗位职责，清洗间岗位职责，检查、包装间岗位职责，灭菌间岗位职责，无菌物品存放间岗位职责。

3.3.2 环节质量控制

修订4个操作规程、8个质量标准。4个操作规程即全自动清洗机操作规程、脉动真空压力灭菌器操作规程、生物监测操作规程、清洗监测仪操作规程；8个质量标准包括工作环境质量标准、手工清洗质量标准、全自动清洗机清洗质量标准、清洗后物品检查目测质量标准、包装质量标准、压力蒸汽灭菌物品质量标准、生物监测灭菌物品质量标准、无菌物品储存质量标准。

3.3.3 采取督导检查方式进行终末质量控制

坚持护士长随机督导、质控组长日检查、科室人员自检及对查方式对消毒供应中心进行管理。

4 加强后期回访

加强与临床科室沟通：征求临床科室意见，听取建议，根据临床需求，及时调整各类无菌包内容物，以方便临床使用，主动了解各科室专业特点，常见的医院感染及原因，明确专用器械、用品的结构、材质特点和处理要点，准确掌握临床消毒物品和一次性医用材料的需求，给予及满足，通过表格化问卷，发现问题，改进工作。

表1 临床医护对消毒供应中心服务质量满意度比较（例，%）

5 结 论

通过践行医院优质服务活动的问卷调查结果显示：在下送下收工作是否在规定时间内到达、科室服务态度及与临床医护人员的沟通能力、无菌包有无发错科室现象、消毒供应中心对临床提出的问题处理是否及时这四个方面有显著提高，P值均＜0.05。

6 体 会

通过特色优质服务实践，我们消毒供应中心的每一名护士都把科室的宗旨、理念、精神记在心里落在实处，而不是单纯停留在嘴上，用我们的实际行动实现了优质护理。把每一个微笑，每一声问候，每一次耐心的解答，每一次精准的操作融入到我们服务和保障临床的实践工作中。