考虑顾客满意度的“最后一公里”配送方案研究

邓新玉

摘 要：在互联网普及率稳步上涨、消费水平日益增长的背景下，网购为我国消费市场注入了不少动力，但电商物流“最后一公里”配送暴露出的一系列问题已成为物流行业健康、高效、经济发展中所面临的难点和痛点。随着网购人数和商品需求量的日益增加，顾客对货物的配送效率和质量的要求也随之提高。基于此，在顾客满意度的基础下，从安全性、响应性、便捷性、专业性4个衡量指标分析顾客满意程度，研究其对“最后一公里”配送方案设计的影响，深入探析传统配送模式存在的不足，并提出相应的解决措施和优化方案。

关键词：“最后一公里”配送  顾客满意度  配送方案优化

中图分类号：F279.23 文献标识码：A  文章编号：2096-0298（2020）02（b）--02

近年来，随着电商行业的迅速发展，网购已成为消费者的主要购物方式，据中国互联网络信息中心的统计数据显示，截至2019年，网购规模达6.39亿人次。由于迅速成长的电商网购所带来的巨大包裹量，传统的快递终端配送模式面临包裹积压甚至爆仓、“二次”配送、包裹丢失等现象。在物流流程中，“最后一公里”是整个流程的末端环节，也是唯一一个直接和顾客面对面接触的环节，顾客对于物流服务的满意度很大程度取决于该环节的配送效率和服务质量，也直接关系到用户的网购体验。而“最后一公里”恰是网购流程最难控制的环节。据统计，快递服务在末端的投诉率接近40%，由于顾客与快递员的时间地点难以统一、消费者体验不佳等问题。

1 “最后一公里”配送问题的概述

“最后一公里”是网购商品从快递分发点到顾客手中这一段距离，是一种门对门的服务。由于这一环节受许多不确定因素的影响，国内外的学者对“最后一公里”配送問题也有着不同的理解。张锦等认为物流“最后一公里”是供应链活动的最后一个环节，其物流成本的高低决定整个社会物流的运作效率，通过路径及配载优化、多式联运等方式可以解决终端配送矛盾。王俊研究表明，在整个物流过程中，无论对消费者还是电商企业而言，“最后一公里”配送都有着不可替代的作用。刘永锋将“最后一公里”配送解释为“配送人员把货物从具体的网点通过一定的方式送到收货人的工作地点或家中的过程”。总之，“最后一公里”配送环节的成功与否直接关系到整个物流过程服务水平的高低。

2 “最后一公里”配送服务下的顾客满意度分析

顾客满意度本质是一种心理状态，顾客的满意程度取决于他产品服务的期望与他实际使用产品经历的差，即顾客满意度得分（S）=服务实际经历得分（P）-服务的期望得分（E）。孟凡会认为提升顾客满意度有利于提升顾客忠诚度和建立强大的企业顾客资产，对企业的长远发展有着重要意义。

根据Parasuraman提出的SERVQUAL服务质量测量方法，以及对末端配送服务存在问题的分析，得出在物流终端配送过程中，影响顾客满意度的主要指标为响应性、保障性、便利性和专业性。通过设计问卷，深入分析这4个评价指标对顾客满意度的影响程度。

调查问卷结果显示，在“最后一公里”配送环节，顾客最关心的是“保障性”指标，保障性即安全性，包括物品本身的完好验收以及顾客隐私信息的安全性保障。尤其在双十一购物狂欢节期间，快递中心面临快递爆仓的压力，快递员则采取“暴力”分拣和配送，根本不顾及物品及其包装的完好性，因此这些消费者收到的并不是自己所期望的物品，有时出现物品丢失、破损以及部分缺少等现象。另外，随着大数据的广泛应用，许多不法分子也会从中窃取顾客个人信息，并且临时代收点未有效保护消费者的隐私信息，出现一些快递丢失、乱取快递、将消费者个人信息用于商业用途等乱象，给消费者在信息安全上造成损失。因此，保障配送物品的完好及有效保护顾客个人信息成为末端配送环节的重要任务。

影响顾客满意度的第二位指标是“响应性”，即包裹流通信息更新的及时性。由于物流企业提供的配送信息与物品的实际动态信息不对称，顾客端获得的信息存在滞后性，导致“最后一公里”配送无法实现无缝衔接，顾客不能确定正确的收货时间，最后可能会出现二次及以上的配送，物品会出现多次磨损的情况。由于信息的不对称性，结果不仅会降低顾客的满意度，还会增加整个物流过程的运输成本、降低运输效率。因此，终端配送信息的实时响应、物品配送状态的及时更新、配送时间的准确告知，很大程度影响顾客的满意度。

影响顾客满意度的第三位指标是“便利性”，即顾客收取包裹的地点和时间的便捷性。由于最终顾客的收货位置和收货时间存在差异性，配件人员与顾客的配送时间、地点很难匹配，最终可能会形成二次配送现象，导致顾客拿到物品时间长、不方便签收。现阶段，在交通不便的地区，可能无法享受次日达、快速达的递送模式，也会直接影响顾客对配送服务的感知体验。因此，“最后一公里”配送服务的成功与否还取决于末端配送时间、地点上的选择合理与否。

影响顾客满意度的第四位指标是“专业性”，即终端配送收派点和收派人员的专业化程度。目前大多数地方的终端配送点基本是便利店、小超市等个体私营户代签代收，极大地降低了“最后一公里”配送服务的专业化、规范化，由于这些临时代收点的配送设施建设不够完善，从而不能平衡好配送的“时间窗”与地点间的关系。除此之外，大多数代收点都以盈利为目的，从而未对顾客的个人隐私进行保护，甚至部分代收点将顾客个人信息作为盈利途径之一，极大地侵犯了顾客的权利。因此，建立专业化程度较高的收派点能增加“最后一公里”配送服务的附加价值，提高顾客满意度。

综上所述，在“最后一公里”配送服务环节，顾客的满意程度为：保障性>响应性>便利性>专业性。

3 考虑顾客满意度的“最后一公里”配送方案优化

3.1 加强终端配送人员的规范化培训

在“最后一公里”配送环节，引起的“安全性”因素大多数是由于快件配送人员未接受系统化、规范化的培训，缺乏以顾客为中心的服务意识而导致的快递丢失、损坏，隐私信息泄露的情况。因此，定期对工作人员进行定制化的定期培训，提高工作人员“顾客至上”的专业素养，以减少“短”距离中出现物品部分缺失、信息泄露的情况，保障终端配送环节物品及顾客信息的安全性。

3.2 加快后台配送动态信息的响应速度

在终端配送期间，常常出现电商后台显示的配送信息晚于物品实际位置信息，因此，加快后台物品配送动态信息的响应速度，使显示信息的更新速度等于物品实际位移速度，两者达到一致性，这样顾客接收到的配送信息才是准确、实时的，顾客才能精准定位物品位置，最终达到准确配送服务。

3.3 建立区域化的综合快递服务中心

建立区域化的综合快递服务中心是将现有分散化、非专业化的代收点的资源进行整合优化的一种末端配送模式，将不同的快递公司的包裹整合到一个综合快递服务中心，进行整体分配管理，如智能快递柜的使用。区域化的综合快递服务中心如图2所示。

4 结语

“最后一公里”配送服务对整个物流过程顾客体验有着至关重要的影响。末端配送必须重视配送方案的优化，以提升顾客满意度和自身竞争力。本文针对整个物流过程中“最后一公里”配送进行了研究，在考虑顾客满意度的基础下，提出了“最后一公里”配送服务的优化方案。通过问卷调查进行分析，分析根据本文所提出的优化方案能够提高顾客满意度，进而提升顾客忠诚度。

参考文献

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